Kalevassa (25.11.2023/Lukijalta). Iin perhepalvelujen työntekijät toivat esille huolensa aiemmin hyvin toimineen asiakastyön rapauttamisesta. Myös palvelujen tutkijana on kysyttävä: Mihin jäi asiakkaan näkökulma sote-uudistuksessa? Järjestetäänkö sote-palvelut niin, että ne johtavat yhteiskunnallisesti myönteiseen kehitykseen, synnyttäen arvoa käyttäjilleen, ja myös asianmukaisia säästöjä?
Sote-uudistus on ollut todellinen mahdollisuus rakentaa uudenlaista asiakasnäkökulmaa palveluihin. Uudistus on riittävän laaja edellyttäen siinä määrin uudelleenorganisointia, että toimimattomien mallien purkaminen ja uusien luominen asiakaslähtöisesti on mahdollista. Nyt pitää kiinnittää huomiota asiakasnäkökulmaan, sillä uusista toimintamalleista tulee nopeasti pysyviä.
Alalta ei puutu ymmärrystä asiakaslähtöisyyden tärkeydestä. Olemme tutkineet sote-alan kehittäjien näkemyksiä siitä, miten palvelut pitäisi järjestää. Tutkimuksessamme korostui joustavan ja yksilöllisen palveluohjauksen merkitys, palvelujen kokonaisvaltaisuudesta huolehtiminen, sekä ns. “yhden luukun periaatteen” tarpeellisuus, eli että asiakas saa tarvitsemansa palvelut keskitetysti samasta paikasta.
Myös moniammatillisen yhteistyön tärkeys korostui; varsinkin paljon palveluja käyttävä asiakas tarvitsee tuekseen eri alan asiantuntijoita.
Oleellista näyttäisi olevan palvelujen käyttäjän elämäntilanteen ainutkertaisuuden ymmärtäminen – palvelu ei voi olla liian standardoitua, vaan sen tulee joustaa ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset tilanteet ja resurssit. Esimerkiksi vanhuksen lähipiirin tarjoama tuki tai sen puute voi olla olennaista palvelun vaikuttavuuden kannalta. Palvelu ei ole vain toimenpiteitä, vaan tärkeässä roolissa ovat tunteet ja empatia. Kaikkien näiden asiakkaalle arvoa luovien elementtien ymmärrys on tarpeen palveluja kehitettäessä.
Koettu arvo muodostuu asiakkaan kokeman hyödyn ja tekemien uhrausten erotuksena. Jos palvelua joutuu kohtuuttomasti etsimään tai odottamaan, syö se vähintäänkin ajallisen uhrauksen ja turhauman muodossa koettua arvoa.
Palvelukohtaamisella on iso merkitys, mutta niin on myös sillä, mitä tapahtuu varsinaisen palvelun jälkeen, esimerkiksi korjaako palvelu todella asiakkaan tilannetta.
Digitalisaatiota on tarjottu ratkaisuksi moneen. Täytyy kuitenkin kysyä, millaisia mahdollisuuksia, osaamista ja resursseja sote-asiakkaalla on tähän ”arvon yhteisluontiin” osallistumiseen. Digitalisaatio ja etäpalvelut voivat hyvin palvella joitakin kohderyhmiä, mutta eivät kaikkia.
Resursseistahan on useimmiten pulaa; rahasta, tekijöistä, osaamisesta – tai joitain resursseja, kuten tiloja, on liikaa tai vääränlaisia. Palvelujen järjestämiseen liittyvää päätöksentekoa tulisi kuitenkin voida tehdä pitkän tähtäimen vaikuttavuuden ehdoilla.
Toiminnan organisoinnissa soisi resurssiajattelun ja taloudellisen optimoinnin rinnalle nousevan aidon asiakasnäkökulman. Asiakastarpeen mukaisesti organisoitumalla voidaan niukatkin resurssit käyttää viisaasti.
Satu Nätti
Saila Saraniemi
Hanna Komulainen
Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu, markkinoinnin, johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan yksikkö