Maine- ja luottamuskriiseistä puhutaan helposti viestinnällisinä ongelmina. Julkisella sektorilla kyse on kuitenkin paljon konkreettisemmasta asiasta. Kyse on myös veronmaksajien rahasta.
Kun kunta, hyvinvointialue tai muu julkinen organisaatio ajautuu maine- ja luottamuskriisiin, seuraukset näkyvät nopeasti organisaation arjessa. Johdon ja viestinnän kalenterit täyttyvät, henkilöstö kuormittuu, syntyy lisäselvityksiä, ylimääräistä valmistelua, mahdollisesti ulkopuolisen avun tarvetta ja paljon sellaista työtä, joka on pois perustehtävästä.
Haastattelin kriisiviestintätutkimukseeni 62 kriisiviestinnän ammattilaista ja keskustelin heidän kanssaan yhteensä 62 tuntia muun muassa arvoista, mediaympäristöstä, tekoälystä ja kriisien ennakoinnista. Tutkimuksessa nousi vahvasti esiin, ettei juridisesti mahdollinen ratkaisu ole aina koetusti oikeudenmukainen ja ettei viestintä voi korjata huonoa johtamista jälkikäteen.
Juuri siksi mainekriisiä pitäisi tarkastella ennen kaikkea johtamiskysymyksenä.
Jos päätös näyttää ulospäin kohtuuttomalta, ylimieliseltä tai ristiriitaiselta organisaation arvojen kanssa, luottamus voi rapautua nopeasti, vaikka päätös olisi juridisesti mahdollinen ja hallinnollisesti oikein valmisteltu. Julkisella sektorilla tämän merkitys korostuu, koska vallankäyttöä ja yhteisten varojen käyttöä arvioidaan perustellusti tarkasti.
Siksi johtajan pitäisi osata kysyä jo ennen päätöstä, miltä tämä näyttää kuntalaisen, potilaan, asiakkaan, henkilöstön tai veronmaksajan näkökulmasta. Rakentaako ratkaisu luottamusta vai heikentääkö sitä? Onko tämä linjassa niiden arvojen kanssa, joihin organisaatio itse sitoutuu?
Samalla on ymmärrettävä, että tulkintaympäristö on muuttunut. Organisaation oma tiedote tai journalistinen media eivät enää yksin määritä sitä, mitä päätös alkaa merkitä. Tutkimuksessani tulkintavallan havaittiin hajautuneen, ja toimialasta riippuen mukana voivat olla erilaiset yhteisöt, verkostot, vaikuttajat ja muut sidosryhmille uskottavat toimijat.
Tämä tekee ennakoinnista entistä tärkeämpää. Viestinnän ammattilaisten pitäisi olla mukana jo päätösten valmistelussa, ei vasta siinä vaiheessa, kun päätöstä ryhdytään selittämään julkisuuteen. He voivat auttaa johtoa tunnistamaan mahdollisia maine-, luottamus- ja legitimiteettivaikutuksia ennen kuin ne muuttuvat kriisiksi.
Tässä on mielestäni myös yksi tärkeä johtajavalintojen kysymys. Kun kuntiin, hyvinvointialueille ja muihin julkisiin organisaatioihin valitaan ylimpiä johtajia, viestinnällisen ja yhteiskunnallisen ennakointikyvyn pitäisi olla nykyistä painavampi kriteeri. Kyse ei ole vain esiintymistaidosta, vaan kyvystä ymmärtää muuttuvaa arvo- ja mediaympäristöä, tehdä yhteistyötä viestinnän kanssa ja arvioida päätösten seurauksia oman organisaation ulkopuolelta.
Hyvä ennakointi säästää paitsi mainetta ja luottamusta myös rahaa. Ja julkisella sektorilla juuri siksi se on myös vastuullista johtamista.
Jukka Saksi
KTT, johdon viestintä- ja tekoälykouluttaja, Vantaa