Asiakaskokemus on tämän päivän suurimpia trendisanoja. Sen nimiin vannotaan ja uskotaan paljon. Tätä myös suojellaan lakihenkilöiden toimesta lujaa. Uhkailu, kiristys ja vaientaminen ovat perustyökaluja, etenkin korkean työttömyyden aikakaudella. Se mitä ei näy, sitä ei ole olemassa.
Aihetta koskien markkinointi on monesti irrallaan ja irti todellisuudesta. Pääasiallinen tarkoitus on vain se, että asiasta puhutaan ja ollaan olemassa. Tätä tehdään myös yhä enemmän koko henkilöstön kautta ja kanssa. Yksi jos toinen tuottaa unelmia ja elämyksiä. Some, etenkin LinkedIn, on täydellisen oloinen, näköinen ja kuuloinen.
Jos kukaan ei suutu, mikään ei muutu. Olisiko välillä aika puhua totta? Asiakaskokemus – kaiken se kestää, mutta kestääkö totuutta? Pinnan alla kytevä vastuullisuuden valhe ja ahdistuksen ainutlaatuisuus loistavat poissaolollaan. Itse väitän, että tämä on virhe ja johtaa vääriin johtopäätöksiin.
Itsekeskeisyys, aikamme suurin arvo, näkyy kaikkialla. Sitä vain lisää yhä yleistynyt itsearviointi. Omasta mielestämme olemme jo kroonisesti maailman onnellisimpia. Sitä ei haittaa valtava velkamme ja yli varojen eläminen. Tämä näkyy myös liikkumattomuudessa ja kansakunnan kasvaneessa painoindeksissä. Syömme yli tarpeen ja muut tuovat vielä ruokamme.
Mielestäni nyt tarvitaan enemmän liikettä ja totuutta. Myös median pitäisi ymmärtää tämä ja vahvistaa aitoa asiakaskokemusta olla suomalainen – ilman tekoälyä. Muutos on mahdollisuus ja nyt on aika riisua naamiot, myös tässä.
Marko Hoikkaniemi
DBA, Oulu