Pörhön Autoliikkeen toimitusjohtajalla Timo Hannukselalla on syytä hymyyn. Hänen johtamansa autoliikkeen asiakaspalvelu on nyt tutkitusti alansa parasta huippua ja yrityksen asiakkaat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun.
”Me tiedämme, että asiakaspalvelussa asenne ratkaisee. Automyyjän koulutuksella ei ole merkitystä. Se on ratkaisevaa, miten hän kohtaa asiakkaan ja on valmis auttamaan asiakasta uuden auton valintaan liittyvissä asioissa”, Hannuksela sanoo.
Samaan oli kiinnitetty huomiota myös Auto Bild Suomen tutkimuksessa. Pörhön Autoliike nousi tutkimuksen parhaaksi ennen kaikkea siksi, että koko myyntiprosessi toteutettiin erittäin johdonmukaisesti ja laadukkaasti aina ensikontaktista alkaen.
Tutkimuksen mukaan Pörhö erottuu edukseen useimmista kilpailijoistaan. Asiakkaan näkökulmasta asiointi Pörhöllä eteni luontevasti läpi koko ostoprosessin aina tarjoukseen saakka.
Aivan yllätyksenä Auto Bild Suomen tutkimuksen tulos ei tullut Hannukselalle.
”Olemme olleet parikymmentä vuotta mukana näissä tutkimuksissa ja nyt kolmatta kertaa ylsimme paalupaikalle asti. Tulos tarkoittaa sitä, että olemme tehneet oikeita asioita.”
Hannuksela on realisti. Hän tietää, että Pörhön tänä vuonna tutkimuksessa saatu pisteytys ei ensi vuonna enää riitä kärkisijaan.
”Meidän on jatkuvasti kehitettävä toimintaamme ja parannettava palveluamme, sillä niin tekevät kilpailijammekin”, Hannuksela laskee.
Nopeita toimia asiakkaan hyväksi
Kun asiakas astuu sisään Pörhölle, häntä ei jätetä yksin kuljeksimaan isoon autohalliin. Asiakasta tervehditään ja myyjät käyvät kysymässä, miten voisivat olla avuksi.
Auto Bild Suomen tutkimukseen osui mukaan asiakas, jonka palvelutilanne kääntyi asiakaspalvelijan oikean asenteen ansiosta voitoksi.
”Asiakas saapui myymälään hetkellä, jolloin olin varattuna hoitamassa toisen asiakkaan asioita. Kiirehdin kuitenkin tervehtimään asiakasta, kerroin tilanteen ja sanoin kutsuvani häntä palvelemaan toisen myyjän, joka saapui asiakkaan luo nopeasti. Tuo asiakas kiitteli sitten tutkimuksessa meidän ripeää toimintaamme”, kertoo Audi-myyjä Jari Ulkuniemi.
Hankalia tilanteita voi syntyä myös silloin, kun asiakkaalla on mielessään tietyn auton koeajo, mutta juuri silloin tuo auto on koeajossa toisella asiakkaalla.
”Pyrimme silloin sopimaan asiakkaan kanssa uuden koeajoajan mahdollisimman nopeasti. Pettymyksen välttämiseksi asiakkaan kannattaisi varmistaa koeajo sopimalla siitä jo etukäteen puhelimitse, sähköpostilla tai Whatsappissa”, Ulkuniemi neuvoo.
Kaupanteko kestää muutamasta tunnista jopa vuoteen
Jokainen automyyjä tekee työtään luontevimmin omalla persoonallaan. Hannuksela tietääkin kokemuksesta, ettei myyjän suuhun kannata tuputtaa myyviä teholauseita.
”Myyjä tekee työnsä parhaiten juuri omana itsenään”, Hannuksela sanoo.
Uuden auton myyjällä on työpöydällään aina vähintään 50 keskeneräistä tarjousta. Kauanko autokaupan teko sitten kestää?
”Nopeimmillaan kaupantekoon riittää muutama tunti, mutta yleensä koko myyntiprosessi vaatii useita tunteja. Joskus asiakkaan kanssa tehdään kauppaa jopa lähes vuoden päivät”, Ulkuniemi kertoo.
Tekniikka vaatii aikaa ja perehdytystä
Nykyautot ovat hyvin teknisiä laitteita, joiden esittely ja asiakkaan perehdytys auton käyttöön voi viedä kymmeniä tunteja. Joskus vaaditaan myös jälkikäyntejä, että asiakas omaksuu uuden auton käytön.
”Aivan aluksi on tärkeä selvittää, mikä on asiakkaalle parhaiten sopiva auton käyttövoima: sähkö-, hybridi- vai polttomoottori. Käymme asiakkaan kanssa huolella läpi myös sen, millaiseen käyttöön ja millaisiin olosuhteisiin auto tulee”, Volkswagen-myyjä Mika Mähönen kuvailee.
Nykyautot kommunikoivat omistajansa kanssa tämän puhelimen kautta kertomalla esimerkiksi latauksen etenemisestä. Jos auto havaitsee toiminnoissaan vikaa, auto on välittömästi yhteydessä Pörhön huoltoon.
”Meidän huoltomme saa tiedon auton mahdollisesta viasta jo ennen kuin omistaja itse edes huomaa sitä. Huoltomme on heti yhteydessä auton omistajaan, kertoo havaitusta viasta ja tarjoaa aikaa huoltoon vian korjaamiseksi”, Hannuksela havainnollistaa Pörhön nopeaa palvelua.
Palvelualttiutta läpi organisaation
Onnistuneissa autokaupoissa myyjän ja asiakkaan välille syntyy henkilökohtainen luottamussuhde. Kun asiakas haluaa ostaa uuden auton, hän helposti palaa asioimaan tutun ja luotettavan myyjän kanssa.
”Asiakas saattaa uusia talvirenkaita valitessaan soittaa tutulle luottomyyjälle, mitä talvirenkaita tämä suosittelee asiakkaan menopeliin”, Hannuksela kertoo.
Mähönen sanoo saaneensa varhain pakkastalven sunnuntaiaamuna hätäpuhelun tutulta asiakkaaltaan, jonka auto oli jämähtänyt jäähän. ”Tule akkukaapeleiden kanssa”, asiakas pyysi ja Mähönen meni.
”Onhan meillä aukioloajat arkisin klo 8–18 ja lauantaisin klo 10–14. Niistä huolimatta myyjän työpäivät voivat venyä iltaseitsemään tai alkaa lauantaisin aamukahdeksalta, jos asiakas niin toivoo”, Hannuksela sanoo.
- porho.fi
- Vaihde 050 952 1000