”En oikein tiedä, mistä kysyisin. Kuulemma te autatte.”
Nämä ovat palveluasiantuntija Kirsti Koskelan mukaan tyypilliset saatesanat, joiden siivittämä asiakas saapuu hänen luokseen Haukiputaan Oulu10-asiointipisteeseen.
Koskelan ja ympäri kaupunkia sijaitsevien Oulu10-asiointipisteiden tehtävänä on tarjota tietoa kaupungin palveluista ja apua niiden käyttöön. Koskela luettelee heidän käsittelevän muun muassa bussikortti- ja liikuntalippuasioita, vastaavan tori- ja venepaikkakyselyihin sekä jakavan avaimia vesiposteihin ja esimerkiksi lumenläjityspaikkojen portteihin.
Se antaa kuvan paitsi Oulu10:n hoitelemien asioiden kirjavuudesta, myös kaupunkilaisten moninaisista tarpeista.
Koskelan mukaan palvelussa olennaista on lähestyttävyys ja asioiden tekeminen kaupunkilaisille helpoksi.
”Emme hirveästi mieti, kuuluuko jokin asia meille ja lähde pompottelemaan asiakasta. Vähintäänkin neuvomme eteenpäin sinne, missä hänen asiansa hoituu”, Koskela valaisee.
Tärkeä, tärkeämpi, digituki
Maailman ja asioinnin sähköistyessä vauhdilla kaupungin tarjoama digituki on noussut elimellisen tärkeäksi palveluksi.
Digituki tarkoittaa sähköisten palveluiden ja laitteiden käytön tukea, jonka tavoitteena on opettaa tuen saajalle digitaitoja sekä auttaa asioimaan verkossa itsenäisesti ja turvallisesti.
Kaupunki tarjoaa digitukea laajalla skaalalla sekä omissa palveluissaan että yhteistyökumppaneidensa kanssa, ja Oulu10-asiointipisteiden rooli tuen tarjoamisessa on suuri.
Oulu10:n tiskin ja ilmaisen asiakaspäätteen ääressä moni digitaidoistaan epävarma on opastettu verkkopalveluiden maailmaan, yksi heistä on haukiputaalainen eläkeläinen Marjatta Ervasti.
”Olisi kyllä moni asia jäänyt tekemättä, jos ei tällaista neuvontaa olisi, kun olen niin arka koneiden käytössä. On ihanaa, kun on joku, jolta kysyä, sillä kaikilla ei ole”, Ervasti kiittelee.
Ervasti kertoo asioineensa puolisoineen Haukiputaan Oulu10:ssä eri asioissa jotakuinkin viiden vuoden ajan. Lukuisten piipahdusten aikana on opittu muun muassa hakemaan asuntoa sekä sähköisesti hoitamaan veroasioita ja maksamaan vuokria.
Ennen niin aran tietokoneenkäyttäjän luotto omiin kykyihin on kasvanut ja aiheettomat pelot tietokoneen tahattomasta rikkomisesta ovat hälvenneet. Aiemmin niin hankala sähköinen asiointi onnistuu monilta osin nykyisin jo itsenäisesti kotikoneella.
Siitä suuren kiitoksen saavat Oulu10 ja erityisesti Koskela, jolla on aina ymmärrystä ja aikaa auttaa.
”’Kikalla’ ei ole koskaan kiire mihinkään. Hän osaa aistia, menikö neuvottu asia ymmärrykseen, ja opastaa niin nätisti. Melkein tulee kyynelet silmiin, kun on saanut tutustua Kikkaan ja muihin”, Ervasti kehuu.
Tavoitteena kaupunkilaisen itsenäisyyden vahvistaminen
Koskela korostaa, että digituen tarkoituksena ei ole tehdä asioita kaupunkilaisen puolesta, vaan opastaa sähköisten työkalujen itsenäiseen käyttämiseen.
Tuella elvytetään kaupunkilaisten kykyä osallistua yhteiskuntaan, olla itsenäisiä.
”Monelle sähköiset palvelut ovat hirveä mörkö, mutta kun kerran kokeilevat, he huomaavat, ettei se olekaan niin paha. Yleensä sanommekin, että pistäpä homma alulle, ja siitä lähdemme tilanteen mukaan auttelemaan”, Koskela taustoittaa.
Vastoin yleistä käsitystä, kyse ei ole vain seniorikansalaisille suunnatusta tuesta. Koskela valaisee, että vasta itsenäisen elämä alkutaipaleella olevat nuoret ottavat iloiten vastaan apua esimerkiksi Kelan asunto- ja opintotukiasioiden sähköiseen hoitamiseen.
Koskela listaakin vero-, Kela- ja verkkopankkiasioinnissa opastamisen kysytyimpien aiheiden joukkoon. Vaikka esimerkiksi Kela on yhä oikea taho vastaamaan asiakysymyksiin opintotukiasioissa, digituki auttaa nimenomaan työkalun, sähköisen asiointipalvelun, käytössä.
Koskelan mukaan tärkeintä on asiakkaan kunnioitus ja se, ettei tämä tunne oloaan hölmöksi. Oli ongelma taitavan digilaitteiden käyttäjän näkökulmasta kuinka yksinkertainen tahansa, on osattava asettua asiakkaan tasolle.
”Eräskin asiakas halusi ottaa kuvan puhelimellaan, mutta ruudussa kuulemma möllötti vain oma naama. Katsoin puhelinta, ”korjasin” sen ja sanoin, että katsopa, mitä nyt näkyy. Kamera oli nimittäin vaihtunut etukameraan. Pikkujuttu minulle, mutta merkittävä hänelle.”
Koskelan mielestä parasta hänen työssään on se, kun näkee asiakkaiden pikkuhiljaa nousevan omille siivilleen digiasioissa. Erityisesti mieleen on painunut asiakas, jota pystyi luonnehtimaan täydeksi digiummikoksi.
Kyseisen miehen tarina lähti liikkeelle siitä, kun hän tahtoi hankkia itselleen koiran netistä, mutta verkkopankkitunnusten puuttuminen muodostui aikeen esteeksi. Verkkopankkitunnuksien hankkimiseksi puolestaan olisi tarvittu henkilötodistus, jota ei myöskään ollut.
”Siinä lähdettiin ihan nollasta opastamaan. Asia kerrallaan neuvottiin eteenpäin, kunnes verkkopankkitunnukset saatiin käyttöön ja lopulta myös koira rekisteröityä. Painokkaasti varoittelin netin vaaroista ja muistuttelin olemaan tarkkaavainen.”
”Aikansa opastusta ammennettuaan hän alkoi puhella, että pitäisi laittaa oma tietokone. On kaiketi myös laittanut, kun häntä ei ole enää täällä näkynyt. Hän sai itsenäisyytensä takaisin”, Koskela muistelee kuultavaa ylpeyttä äänessään.
---------------------------------------------------------------------------
Katso Oulu10-asiointipisteiden aukioloajat ja yhteystiedot:
ouka.fi/asiakasohjaus-ja-neuvonta/asiointipisteet
Lue lisää kaupungin digituesta ja katso digitukitapahtumat:
ouka.fi/digituki