Teen asiakaspalvelutyötä. Työssäni kohtaan asiakkaita laidasta laitaan, vauvasta vaariin. Useimmiten asiakkaat auttavat jaksamaan työvuoron läpi omalla positiivisuudellaan tai ymmärtämisellään esimerkiksi kiireen keskellä. Valitettavasti nämä piristävät kohtaamiset jäävät joidenkin negatiivisten kohtaamisten varjoihin.
Viime kesänä koin 1,5-vuotisen työurani ensimmäisen itkuun johtaneen asiakastilanteen. Asiakas tuli karjumaan asiaansa suoraan naamalleni eikä antanut minulle edes mahdollisuutta selittää tilannetta. Jos sain jotain sanottua, ei sitä otettu kuuleviin korviin. Pahoittelimme häiriötä seuraavallekin asiakkaalle, joka totesi, että olisi kyllä itsekin toiminut samoin kuin edellinen asiakas.
Tilanne, josta kaikki harmitus johtui, ei ollut minun, eikä töissä olleen esihenkilöni eikä kummankaan meidän esihenkilömme hallittavissa. Sille ei siis vain voinut mitään.
Mietin, että mitä ihmettä. Miten joku voi kokea oikeudekseen huutaa täysin tuntemattomalle parikymppiselle siten? Haluaisin kysyä, mitä hän olisi tehnyt, jos häntä olisi ollut palvelemassa hänen oma lapsensa, sisarensa tai vanhempansa. Koska kyseessä oli tuntematon henkilö, voi käyttäytyä oman tunnepuuskan vallassa?
Kyllä, nämä kohtaamiset menevät tunteisiin, olenhan asiakaspalvelijana ihminen. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa pyrin olemaan paras versio itsestäni ja kohtelen jokaista asiakasta kunnioittavasti, niin kuin muutenkin ihmisiä. En siis käsitä, miksen itse asiakaspalvelijana ansaitsisi tätä samaa kunnioitusta asiakkailta. Ihan tavallinen tervehdys palvelutilanteen alussa riittäisi.
Siksi haluaisinkin muistuttaa teitä asiakkaita, että me asiakaspalvelijatkin olemme ihmisiä. Me olemme jonkun lapsia, sisaruksia ja vanhempia. Me teemme työtämme. Älkää purkako kiukkuanne meihin.
Liisa Pasma
Oulu