Asumiseen ja rakentamiseen liittyvät valitukset työllistävät Oulun kaupungin kuluttajaneuvojia. Vuoden ensimmäisen neljänneksen aikana kuluttajaneuvontaan on tehty noin sata remontoimiseen ja rakentamiseen liittyvää valitusta.
Virheellisistä tuotteista tai palveluista tehtävistä valituksista vain osa päätyy viranomaisten käsiteltäviksi, sillä huomattava osa ratkotaan kuluttajan ja myyjän välillä. Kun kuluttaja ostaa tuotteen tai palvelun, se merkitsee sopimusta, joka sitoo ostajaa ja myyjää.
Kuluttaja on velvollinen maksamaan tuotteen tai palvelun hinnan sovittuna aikana. Yritys vastaa siitä, että tuote tai palvelu on sovitunlainen, ja että se toimitetaan sopimuksen mukaisesti.
Oulun kaupungin johtava kuluttajaneuvoja Anna-Kaisa Heikkinen neuvoo kuluttajia olemaan valppaina tehdessään esimerkiksi remontointisopimuksia.
"Sopimuksissa on usein merkitty pienellä ruksilla kohta, jossa todetaan, että putki- ja sähkötyöt laskutetaan erikseen. Myyjät eivät tätä asiaa tuo selkeästi esille ja laskun loppusumma on yllättänyt monen kuluttajan", Heikkinen sanoo.
Yllättävän isojen remonttikustannusten lisäksi kuluttajat valittavat paljon huonosta työn laadusta ja viivästymisistä. Monella rakennustyömaalla saattavat ostajan ja myyjän välillä mennä sukset ristiin jo alkuvaiheessa, jos kirjallinen sopimus on jäänyt tekemättä.
"Kannattaa aina etukäteen sopia mitä yrittäjän työ sisältää ja mitkä ovat laskutusperusteet", Heikkinen sanoo.
Palveluiden kilpailuttaminen on yleistä ja kuluttajan kannalta hyvä asia. Halvin vaihtoehto ei aina ole turvallisin. Kuluttajan tulee aina selvittää, missä yrittäjä on aikaisemmin työskennellyt, mikäli hän ei tunne yritystä.
Heikkinen neuvoo varovaisuuteen myös työn maksamisessa. On hyvä maksaa palveluista sitä mukaa kun työt etenevät, ei etukäteen.
"Kuluttajalla on oikeus pidättäytyä maksamasta virhettä vastaava osuus. Yrityksillä on paremmin mielenkiintoa hoitaa virhe kuntoon, jos he eivät ole saaneet palkkiotaan", hän sanoo.
Heikkisen toive on, että kuluttaja perehtyy huolellisesti sopimukseen, jonka allekirjoittaa, ja että hän tekee aina kirjallisen sopimuksen, jolloin kumpikin osapuoli on selvillä sovituista asioista.
Yrittäjiä hän puolestaan patistaa avoimuuteen ja kaupankäyntiin reilussa hengessä. Tämä merkitsee sitä, että kuluttajalle kerrotaan yksityiskohtaisesti mitä remontti sisältää ja mitä se maksaa. Ennen kaikkea remonteissa pitää myydä vain sellaisia palveluita, mitä kuluttaja todella tarvitsee, eikä kaikkea mahdollista.
Virheellinen
tavara vaihdettava
Ostaja ja myyjä eivät voi purkaa kauppaa hetken mielijohteesta. Monet liikkeet antavat vaihto- ja palautusoikeuden. Menettely on kyseisen liikkeen vapaaehtoista asiakaspalvelua ja liike voi itse valita ehdot, joilla antaa tällaisen oikeuden asiakkaalleen.
Talonrakentajat eivät voi ostaa kaikkia tuotteita suoraan kaupan hyllyiltä, jolloin he pystyisivät itse varmistumaan, että tuote on moitteeton. Huomattava osa rakennustarvikkeista on tilaustavaraa, jotka toimitetaan asiakkaalle suoraan tai asiakas noutaa tuotteen myöhemmin.
Jos tuotteessa tai palvelussa on virhe, asiakkaalla on oikeus hyvitykseen. Kuluttajansuojalain mukaan tuotteessa on virhe, jos siinä on tekninen vika, jos se ei sovellu käyttötarkoitukseensa, ei vastaa näytettä tai mallia, ei kestoiältään vastaa sitä mitä kuluttaja on perustellusti voinut odottaa, ei vastaa annettuja tietoja tai tuotteesta ei ole annettu riittäviä käyttö- ja hoito-ohjeita. Edellä luetellut seikat pätevät myös palveluihin.
Lisäksi palvelu on virheellinen, jos sitä ei ole tehty ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Valitus pitää tehdä mahdollisimman nopeasti. Tavaran virhettä koskeva ilmoitus voidaan tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä kun ostaja havaitsi virheen.
Kuluttajasuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus vaatia virheen korjaamista tai vaihtoa virheettömään tuotteeseen. Jos korjaus tai vaihto ei onnistu kohtuullisessa ajassa, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua.
Viivästystapauksissa voi yrittää sopia myyjän kanssa hinnanalennuksesta tai muusta hyvityksestä. Lain mukaan sitä ei voi kuitenkaan vaatia. Sopimuksen purkamista voi vaatia yleensä vain tekemättömän työn osalta.
Moni liike käskee asiakastaan säilyttämään kuitin takuuehtojen tai virheestä valittamista varten. Kauppias ei kuitenkaan voi vaatia, että ostajalla pitää olla kuitti tallella, jos hän haluaa valittaa tavaran virheestä. Pankkikorttitosite, tiliote tai liikkeen tarra tuotteen pakkauksessa kelpaa.
Nykykuluttajia pidetään valveutuneina ja he ovat tietoisia oikeuksistaan. Enemmistöllä kuluttajista on aiheellinen syy huomauttaa tuotteen virheestä. Rauta-Arinan LVI-osaston myyntipäällikkö Timo Karppisen mukaan riidat ostajan ja myyjän välillä ovat erittäin harvinaisia.
"Mikäli tuotteessa on virhe, vaihdamme ilman muuta sen", Karppinen sanoo.
Hänen mukaansa kuluttajat ovat pääsääntöisesti rehellisiä, mutta aina silloin tällöin myös asiakkaiden käyttäytymisessä on toivomisen varaa.
Joskus joidenkin asiakkaiden purnaamisen motiivina on vain saada pudotettua tuotteen hintaa alas. Karppisen mukaan asiakkaat ovat ensin yhteydessä heihin. Kuluttajaviranomaisten välityksellä ei heitä lähestytä.
"On hyvä, että asiakas tulee suoraan meille ja asia hoidetaan täällä", hän sanoo.
Mikäli kuluttajalla tulee huomautettavaa työ- ja kodinkoneissa Karppinen suosittaa ottamaan ensimmäiseksi yhteyttä huoltoliikkeeseen.
"Huoltoliikkeissä osataan antaa selvät vastaukset tuotteen viasta. Asian hoitaminen nopeutuu", hän sanoo.
Keittiökalusteissa on paljon osia ja niiden kuljettamiseen sekä asentamiseen sisältyy monta työvaihetta. Pieniltä kolhuilta ei aina vältytä.
"Ensisijaisesti vaihdamme virheellisen tuotteen uuteen. Mikäli virhe sijaitsee toisarvoisessa paikassa eikä vaikuta ulkonäköön voidaan asiakkaan kanssa neuvotella myös hinnanalennuksesta", Heino Pääkkö Topi-Keittiöistä sanoo.
Hänen mukaansa kuluttajat eivät valita aiheetta ja asiat selvitetään puhumalla.
"Meille on tärkeää, että keskusteluissa kuluttajille selviää, ettei virheellisten tuotteiden toimitus ole tahallista", Pääkkö sanoo.
Kolhiintuneiden kalusteiden lisäksi keittiökalusteissa saattavat toimitukset tai asennukset viivästyä suunnitellusta ajankohdasta.
"Kaupantekohetkellä asiakkaalle tehdään kyllä selväksi, ettei asennus välttämättä ala heti samana päivänä kun kalusteet toimitetaan", Pääkkö täsmentää.
Hänen mukaansa asiakkaat sietävät hyvin parin päivän viivästykset, mutta pitemmät viiveet harmittavat. Kuluttajien suhteen Pääkkö toivoo, että laskut maksettaisiin ajallaan. Mikäli tulee yllättäviä tilanteita ja maksaminen vaikeutuu, kuluttajan tulisi ottaa yhteyttä myyjään.
"On parempi olla yhteydessä myyjään ja neuvotella laskun maksamisesta osissa, kuin jättää maksamatta. Meillä ei ole jyrkkää linjaa, etteikö laskutusmaksussa voida joustaa", Pääkkö sanoo.
Neuvottelemalla välttyy karhulaskuilta ja viivästyskoroilta. Suomen Omakotiliiton Oulun piirin puheenjohtaja Raili Mehtomaa patistaa rakentajia tutustumaan tavaraan ja tuoteselosteisiin tarkasti ennen ostamista, jotta tietää millaisen tuotteen on ostamassa.
"Tuoteselosteet ovat usein kirjoitettu niin pienellä tekstillä, että tarvitsee suurennuslasin saadakseen selvää", toteaa Mehtomaa toivoen isommalla tekstillä kirjoitettuja selosteita.
Mehtomaan mielestä työn jälkeä on joskus vaikea tulkita, onko se hyvää vai ei. Mikäli työn laatu on selkeästi huono, kannattaa ottaa yhteys yrittäjään ja tarvittaessa kuluttajaneuvojaan. Yritysten halukkuus korjata virheitään suorittamistaan palveluista on lisääntynyt vuosikymmenessä selkeästi. Tähän on syynä lisääntynyt kilpailu.