Asiakas huutaa ja haukkuu eikä jär­ki­pu­he auta – mitä ihmettä asia­kas­pal­ve­li­ja voi tehdä? Työ­yh­tei­sö­val­men­ta­ja antaa yk­sin­ker­tai­sen vinkin

Luultavasti jokainen on saanut joskus huonoa asiakaspalvelua. Yleensä pettymys niellään tai siitä mainitaan ohimennen työpaikan kahvitunnilla, mutta joskus harmitus on niin suuri, että on pakko antaa suoraa palautetta – joko rakentavasti tai sitten vähemmän rakentavasti.

Asiakaspalvelijat katsovat tilanteita eri näkökulmasta. Usein asiakkaan oma virhe, väärinymmärrys tai huono käytös on ollut perimmäinen syy sille, ettei palvelu ole onnistunut. Ja vaikka virhe olisikin tapahtunut, on vihaisen, räyhäävän ja syyttelevän asiakkaan palautetta lähes mahdotonta ottaa vastaan hymyssä suin.

Oululaisen Valmennustalo Virran työyhteisövalmentajina toimivat Teija Mykrä ja Sirpa Puolakka ovat kuulleet eri alojen ammattilaisilta vuosien varrella mitä erikoisimmista asiakaspalvelutilanteista.

Kertomuksissa toistuu alasta riippumatta sama kaava: asiakas ei suostu ymmärtämään tai kuuntelemaan järkipuhetta, vaan huutaa omaa asiaansa, käyttäytyy asiattomasti ja menee henkilökohtaisuuksiin. Tilanteeseen on usein vaikeaa löytää oikeanlaista ratkaisua.

Yllättäen työyhteisövalmentajien tärkein neuvo asiakaspalvelijoille onkin: älä yritä etsiä ratkaisua heti. Suurin osa haastavista asiakastilanteista ratkeaa yksinkertaisesti sillä, että heittää ratkaisujen etsimisen hetkeksi syrjään ja sallii asiakkaan tunnetilan.

”Asiakaspalvelijan pitäisi malttaa pysähtyä hetkeksi asiakkaan tunteen äärelle ja jättää järkipuhe ja ratkaisut sikseen, sillä ihminen ei kykene kuuntelemaan ratkaisuehdotuksia ennen kuin hänen tunteensa on tullut kuulluksi ja hyväksytyksi. Tärkeintä on ennen kaikkea asiakkaan tunteiden kuunteleminen”, Sirpa Puolakka sanoo.

Ensin kohdataan tunne ja vasta sitten etsitään ratkaisu

Palautteen antamiseen on usein suuri kynnys. Tuntuu erityisen ikävältä, jos on kokenut saaneensa huonoa palvelua ja kun sitten rohkaistuu sanomaan asiasta, saakin osakseen vähättelyä.

”Jos ihminen ei saa myönnytystä omalle pahalle ololleen, hänelle ei välttämättä jää muuta vaihtoehtoa kuin suuttua. Asiakas saattaa helposti kokea, että häntä ei oteta tosissaan ja hänen kokemustaan vähätellään. Tätä ei tarvitse kovin montaa kertaa tapahtua, kun tulee pelko, että ei kannata edes sanoa, kun ei sitä kuitenkaan kuunnella”, Teija Mykrä sanoo.

Sirpa Puolakka ja Teija Mykrä ovat Valmennustalo Virran yritys- ja työyhteisövalmentajia.

Yleensä ihminen ei pysty kuuntelemaan tunnekuohun aikana järkipuhetta, mutta tunnemyrsky voi laantua paljonkin, jos ihminen saa osakseen ymmärrystä, myötätuntoa ja hyväksyntää.

”On tärkeää olla provosoitumatta, keskittyä kuuntelemaan asiakasta ja ottaa hänen tunteensa vakavasti, vaikka se tuntuisikin liioitellulta. Lopuksi on hyvä osoittaa asiakkaalle, että palaute on ollut arvokasta, vaikka se olisi annettu epäasiallisestikin”, Mykrä sanoo.

”Vasta näiden vaiheiden jälkeen ja tilanteen rauhoituttua kannattaa tarjota ratkaisuja. Ratkaisun aika voi olla aika myöhäänkin – ja lopputulema voi aivan hyvin olla, että asiakas on itse toiminut mäntisti ja siksi palvelu on alun alkaenkin epäonnistunut.”

Jos virhe kuitenkin on tapahtunut, on tärkeää muistaa pahoitella.

”Kerran yksi kuluttaja-asiamies kertoi, että kun hänelle soitetaan, puhelu alkaa 99 prosenttisesti sanoilla: ”Enhän minä muuten soittaisi, mutta kun eivät pyytäneet edes anteeksi”. Pääsääntöisesti kukaan palveluntarjoaja ei halua joutua tällaisiin prosesseihin, sillä ne voivat olla todella pitkiä ja kuormittavia ja tulla kalliiksi”, Mykrä muistuttaa.

Negatiivinen palaute ei ole henkilökohtaista

Harva hankala asiakas on pohjimmiltaan ilkeä. Usein tilanne kärjistyy hetkeksi ja menee nopeasti ohi, kun ihminen tajuaa itsekin, että nyt tuli sanottua liian kipakasti.

”Kun asiakas huutaa ja haukkuu, se kertoo vain hänen omasta pahasta olostaan. Loppujen lopuksi asiakas yrittää vain tulla kuulluksi ja kertoa, miten ärsyttävä ja inhottava tilanne on hänelle ollut. Vaikka asiakas saattaa käyttää ikäviä sanoja, lopulta ainoa olennainen asia on sanojen takana oleva tunne”, Sirpa Puolakka muistuttaa.

Oman jaksamisen kannalta onkin tärkeää, ettei negatiivista palautetta ota henkilökohtaisesti.

”Yksi hyvä keino on ottaa tilanteessa toimittajamainen asenne: ota lehtiö ja kynä, kysy asiakkaalta uteliaasti kysymyksiä ja kirjaa ne ylös. Sillä tavalla voi etäännyttää itsensä tilanteesta ja samalla asiakkaalle tulee olo, että asiakaspalvelijaa kiinnostaa hänen kokemuksensa”, Puolakka neuvoo.

Konfliktitilanteissa ihmiset saattavat helposti ohittaa tai vähätellä vastapuolen tunteita siksi, koska ne aiheuttavat itsessä epämukavan olon.

”Tilanne voi aiheuttaa asiakaspalvelijassakin nolostumista, häpeää, vihaa tai pettymystä. Sen lisäksi, ettei pidä pelätä asiakkaan tunteita, ei omiakaan epämiellyttäviä tunteita kannata pelätä. Omatkin tunteet on hyvä kohdata ja sallia eikä niitä kannata tukahduttaa.”

Käytännönläheiset valmennukset keräävät kiitosta

Valmennustalo Virta tekee yrityksille Haastavat asiakastilanteet  -valmennusta varten ennakkokyselyn, jonka pohjalta koulutus räätälöidään yrityksen tarpeisiin sopivaksi. Tarjolla on myös helposti saatavilla olevia valmiita webinaareja, joissa haastavia asiakastilanteita käydään läpi yleisemmällä tasolla.

Sirpa Puolakka ja Teija Mykrä saavat yrityksiltä kiitosta valmennusten käytännönläheisyyden ja konkreettisten vinkkien ansiosta. Myös valmennuksen aikana käydyt keskustelut on koettu hyödyllisiksi.

Valmennuksessa tunnistetaan myös realiteetit: asiakas ei ole aina oikeassa, välillä on pakko sanoa ei ja palvelulla on oltava selkeät raamit.

”Moni yritys on kertonut, että valmennus on ollut juuri sitä, mitä he ovat toivoneet. Asiakaspalvelutyö on kuormittavaa ja valmennuksessa käydään läpi myös palautumista, mistä olemme saaneet runsaasti kiitosta”, Puolakka kertoo.

Työelämävalmentajat muistuttavat, että asiakaspalautteet ovat tärkeitä kaikille yrityksille, ja hyvin hoidettu reklamaatiotilanne kääntyy usein asiakassuhdetta lujittavaksi tekijäksi.

Myös epäonnistuneet asiakastilanteet on hyvä tunnistaa ja tunnustaa. Työyhteisössä kannattaa miettiä yhdessä, missä on onnistuttu ja missä asioissa voitaisiin jatkossa toimia toisin.

”Kun taustalla on organisaation ja kollegoiden tuki, kukaan ei jää tunteidensa kanssa yksin. Aina ei voi mennä putkeen ja jokainen meistä tekee joskus virhearviointeja. Itselle pitää muistaa olla armollinen”, Mykrä sanoo.

On tärkeää muistaa, että asiakaspalvelijan ei tarvitse sietää sopimatonta käytöstä, vaikka asiakas olisi kuinka vihainen.

”Rajatilanteet on tärkeää keskustella työyhteisössä selkeästi läpi, jotta jokainen tietää, miten toimia, jos tilanne käy uhkaavaksi. Uhkailusta täytyy aina tehdä ilmoitus eikä sitä tarvitse kenenkään sietää”, Mykrä muistuttaa.

”Monesti sopimattomasti käyttäytyvää asiakasta rauhoittaa jo se, kun sanoo napakasti mutta ystävällisesti, että nyt pyydän asiallista käyttäytymistä. On aivan ok sanoa, että jos käytös ei nyt muutu, minä joudun lopettamaan palvelemisen.”

Minkälaisissa haasteissa Valmennustalo Virta on auttanut yrityksiä? Lue lisää valmennustalovirta.fi/asiakastarinoita/.

Tutustu Valmennustalo Virtaan ja valmennuksiin tarkemmin osoitteessa www.valmennustalovirta.fi.