timo.myllykoski@kaleva.fi
Moni varmasti muistaa Uuno Turhapuron rautakauppiaana. Vuodelta 1978 olevassa viidennessä Uuno-elokuvassa "Rautakauppias Uuno Turhapuro - presidentin vävy" nähdään se legendaarinen 13 minuuttia kestävä rautakauppasketsi, jossa Uunoa esittävä Vesa-Matti Loiri toimii äärimmäisen palveluhaluttomana rautakaupan myyjänä.
Tuolloin, kolmisenkymmentä vuotta sitten, kyseinen kohtaus ei valitettavasti ollut ihan pelkkä vitsi. Vieläkin välillä kuulee yleensäkin hitautta verrattavan juuri rautakaupan palveluun. Halutonta asiakaspalvelua on toki esiintynyt muuallakin kuin rautakaupoissa, ja siksi yleistäminen on väärin, mutta tässä yhteydessä siitä on hyvä lähteä liikkeelle.
Viime aikoina varsin tiheään rautakaupoissa ja puutavaramyymälöissä asioineena on kuitenkin saanut ilolla panna merkille sen, kuinka tuo Uuno-elokuvan näkemys rautakaupan asiakaspalvelusta on tyystin vanhentunut. Siinä ei ole enää minkäänlaista yhteyttä tähän päivään. Ainakin Raahessa palvelua saa pyytämättäkin, ja ehdottaapa käytännössä melkein mitä vain, niin kaikki käy ja järjestyy.
Asiakaspalvelu sinänsä on vaativa taitolaji. Nyky-yhteiskunnassa maksavan asiakaskunnan vaatimustaso kasvaa koko ajan, samoin palauteherkkyys huonoksi koetusta palvelusta.
Kun tarjontaa on valittavaksi asti, nousee hyvä asiakaspalvelu yhdeksi yrityksen menestystekijäksi. Asiakkaan ei tarvitse kuin kerran saada kehnoa palvelua, niin sen myymälän ovien saranat eivät hänen toimestaan enää kulu.
Muistan ikuisesti yhden nuoruuden kevään, autokuumeen ja paikalliselta autokauppiaalta saamani kohtelun. Kello oli 15 minuuttia vaille liikkeen sulkemisajan, kun kurvasin innoissani liikkeen pihaan katsomaan sinne ilmestynyttä kiinnostavaa ajopeliä. Koska kyseisestä autosta puuttui vielä hintalappu, etsin itse herra autokauppiaan käsiini ja tiedustelin auton hintaa. Vastaukseksi sain tympeän mulkaisun ja toteamuksen siitä, että tässä on jo tälle päivälle oltu ihan tarpeeksi töissä, joten tulepa huomenna uudestaan.
Arvatkaa meninkö?
Pitkään asiakaspalvelutehtävissä työskennellyt tuttava otti puheeksi mielenkiintoisen näkökulman asiakaspalveluun. Hän huomautti, että asiakaspalvelutaidoista kyllä puhutaan, mutta hyvin harvoin kuulee puhuttavan asiakastaidoista. Eli siitä miten kuluttaja tekee itsestään hyvän asiakkaan.
Suomalainen asiakas osaa rutista ja valittaa, mutta antaa aivan liian harvoin kiitosta. Kiitos on kuitenkin se, joka kasvattaa hyvää asiakaspalvelua.
Luonnollisesti asiallista ja rakentavaa kritiikkiäkin täytyy tarvittaessa antaa. Kritiikin kautta kun voidaan rakentaa entistä parempaa asiakaspalvelua ja kiinnittää huomiota epäkohtiin.
Oleellista on sekin, miten asiakas rakentavaa palautetta antaa. Kannattaa miettiä antaako sitä alimman tason suorittajalle, vai suuntaako ehkä sittenkin palautteensa sille tasolle, joka oikeasti voi jotakin asian tai epäkohdan korjaamiseksi tehdä.
Huonoksi koettu palvelu ei nimittäin välttämättä aina johdu ihmisistä. Se voi johtua vaikka asiakaspalvelijan huonoista työvälineistä. Silloin asiakkaan voi olla vaikea ymmärtää, miksi palvelu ei toimi, ja asiakaspalvelija syyllistetään aiheetta.
Siinäpä miettimistä meille kaikille hyvää palvelua halajaville.