Kolumni
Tilaajille

“Tulis sota ja tappais teidät kaikki!” - Asiakaspalvelijoiden arjessa kuulemat lauseet kauhistuttavat

Nokittelusta, uhittelusta ja suoranaisesta hyökkäämisestä on tullut jokapäiväistä. Omalle kiukulle etsitään syytä ja psykologista helpotusta itsen ulkopuolelta, viestinnän asiantuntija Katja Longhurst kirjoittaa.

Katja Longhurst on viestinnän asiantuntija Oulusta.
Katja Longhurst on viestinnän asiantuntija Oulusta.
Kuva: Minna Asp/MimosArt

Kari päätti aloittaa kuntoremontin. Korona-ajan kotona völlääminen, sekä kesän viikkoja jatkunut grillimakkarakimara, kotiin kannetulla saksalaisella laagerilla alashuuhdottuna, olivat pehmentäneet miestä. Etumukseen oli alkanut kertymään puskuria, jonka yläosaan varjoa heittivät orastavat manboobsit.

Kesän korvalla Kari vielä hellästi hiveli kumpuaan. “Huomaatko? Muodikas isävartalo”, hän virnisteli vaimolleen. Sittemmin virne väljähtyi. Hiipivä morkkis sai miehen toistelemaan ääneen peilikuvalleen: “Kaunis katsoa. Kallis kasvattaa.”

Sosiaalisen median herkät algoritmit olivat haistelleet Karin tyytymättömyyden jo kaukaa. Optimoituja “HIIT-harjoittelulla kuntoon”- ja “Mittaamalla maaliin”-mainoksia oli tuutattu miehen some-uutisvirtaan jo toukokuun alusta. Salakavalasti kyrsimys kasvoi miehen mielessä. “Nyt loppuu löysäily”, mies urahti itsekseen.

Urheiluketjun verkkokaupasta löytyi älykello kaikilla mausteilla. “Dataa ja teknologiaa”, tuumasi Kari ja jatkoi pohdintaa: “Ei mene kuin rykäisy ja tämä viiskymppinen on kuin uusi kaksvitonen.”

Kahden päivän päästä uusi kuntoilukaveri nöpötti kynnyksellä siistissä paketissa. Nohevana lakimiehenä Kari ei turhaan käyttöohjeita selaillut. Illan edetessä miehen kasvot vääntyivät kuitenkin irvistykseen. Laite ei ottanut asentuakseen. Kari nöyrtyi vilkaisemaan ohjeita. “Eikä näistäkään ole mihinkään!”

Miehen kuntoiluinto alkoi hiipua ja pannu viheltää. Käärmistyneenä ja sadatellen Kari hakeutui laitevalmistajan web-tukisivulle ja rummutti kiivaan kuvauksen asian tilasta.

Asiakaspalvelun Tiina vastasi viestiin seuraavana päivänä. Hän pahoitteli ongelmia ja opasti kuvien ja videon kera miten käyttöönoton kanssa voisi edetä. Viestejä vaihdettiin useita.

Ensihöyryt päästettyään, Kari kirjasi viimeisen asiakaspalautteen: "Eikö teillä ole yhtään asiantuntevampaa ihmistä? Vaihda jo alaa! Et osaa muuta kuin pahoitella. Ei älykkyys piisaa!!! Olet ihan PASKA ämmä!”

Rytmikäs elohiiri rummutti ohimoa, kun homma ei vaan toiminut. Tuskan puolella jo tovin vietettyään, päässä napsahti. Vasara yhdessä, laite toisessa kädessä mies marssi terassille. Ensihöyryt päästettyään, Kari kirjasi viimeisen asiakaspalautteen: Eikö teillä ole yhtään asiantuntevampaa ihmistä? Vaihda jo alaa! Et osaa muuta kuin pahoitella. Ei älykkyys piisaa!!!” “Olet ihan PASKA ämmä!”  Allekirjoitukseksi jalostui: “Ohessa tunkkinne. Loppukaneettina luki: “Tulis sota ja tappais teidät kaikki!” Ja jotta tyytymättömyyden tilasta ei jäisi minkäänlaista epäselvyyttä, mies lisäsi viestin liitteeksi kuvat tunkista ja säpäleiksi vasaroidusta elektroniikasta.

Nämä osin sensuroidut viestit ovat aitoja, ihan oikeilta asiakkailta luettuja. Fiktiivisen Karin itseinhon, häpeän ja niistä seuranneiden odotusten ja pettymyksen kuorma oli liian kova. Se purkautui rajusti. Tämänkaltaisia viestejä lukiessa käy usein mielessä, että minkähänlaisen rasituksen alla ihmisen mieli onkaan. Kuinka suuri turhautuminen voi aikuisella ihmisellä olla, kun elektroniikan takia toivoo kaikille kuolemaa?

Kun 2000-luvun alussa internet foorumien käytön yleistyessä julkisen keskustelun kynnys madaltui, moderaattorit saivat välillä oikein urakalla olla tyynnyttelemässä toistensa kurkkuun karkaavia egoja. Tuolloin uskoin nimimerkkien takaa kirjoittamisen selittävän helposti kärjistyviä tilanteita.

Luulin, että tuntemattomana ihminen kokee olevansa vain osa massaa. Ei tarvitse kantaa yksilön vastuuta omalla nimellä tai kasvoilla. Pelko julkisesta maineenmenetyksestä ei kaitse käytöstä.

Sosiaalisen median käytön arkipäiväistyessä olen kuitenkin joutunut tunnustamaan olleeni väärässä. Nimimerkillä kirjoittaminen ei selitä tilannetta. Nokittelusta, uhittelusta ja suoranaisesta hyökkäämisestä on tullut jokapäiväistä. Omalle kiukulle etsitään syytä ja psykologista helpotusta itsen ulkopuolelta.

Pienikin mielen kuohu verbalisoidaan tänään julki avoimuudella, mikä vuosikymmeniä sitten oli varattu korkeintaan uskotuimmille läheisimmillemme. Kantaa otetaan reippaasti ihan omalla nimellä, tittelillä ja kuvalla.

Jopa maiden johtavilla tasoilla on viestittelyn sulkijalihas löystynyt. Pöyristyttävän alatyylisiä kannanottoja sataa välillä niin odottamattomilta tahoilta julkisesti luettavaksi, että lukijan silmät saavat kuntojumppaa hämmästyksestä.

Tunnumme vihtovan ensin itsemme vimmaan ja sitten kritiikittömästi ammumme pahaa oloamme eetteriin: “Laukaus. Laukaus. Sarrrrja. Sarrrrja.”

Todennäköistä on, että kun keskustelua käydään kasvotusten, inhimillisyys on paremmin läsnä. Aistimme paremmin toisen myötätunnon. Koemme tulevamme paremmin kuulluksi. Lisäksi vastaanottajan välitön reaktio — yllätys, loukkaantuminen, kauhistuminen, ilo — kuvastuu kasvoilta välittömästi ja ohjaa käyttäytymistä.

Sanallinen viestintä on jäävuoren huippu. Suurin osa kommunikaatiosta tapahtuu nonverbaalisti. Eleet ja ilmeet; äänenpainot, intonaatio ja tauotus, yhdessä kantavat leijonanosan merkityksestä. Emojeilla, gifeillä ja kuvilla voi toki tukea tekstiä, mutta ne eivät korvaa eleitä ja ilmeitä. Teksti jättää meidät hautomaan tulkintaa omassa kuplassa.

Ehkä sota-analogia onkin tähän kohtaan osuva. On helpompaa laukaista pitkänmatkan ohjus kohteeseen, painaa nappia, kuin tuikata pistimellä rintaan. Räjähdyksen voima ei tunnu etäältä. Ääni ei kuulu. Uhrien kärsimys tai määrä ei avaudu silmiemme eteen.

Kommunikaatio on ainoa keinomme edistää yhtään mitään. Kun yhteys toisiin katkeaa, tilaa jää vihalle ja väkivallalle. Harva ilkeyttään menettää malttinsa. Joku tapahtumasarja siihen ajaa. Yritetään kuitenkin muistaa hengittää hetki syvään ennen kuin painetaan Enteriä.  5450 merkkiä

Katja Longhurst