Oululaisen kaupan hyllyltä sattui silmiin pyörivä tarjotin.
Kun sellaisesta oli ollut puhetta, avaamaton pahvipakkaus sujahti ostoskoriin.
Kotona odotti valitettavasti yllätys: rikki mikä rikki.
Ei muuta kuin takaisin kauppaan ostoskuitin ja tarjottimen kanssa.
Vastaavaa ehyttä tarjotinta ei löytynyt, joten rahat oli hyvä saada takaisin.
Myyjä kuitenkin ilmoitti, ettei rahoja palauteta. Maksetun summan voisi hyödyntää muissa ostoksissa.
Mutta muuta ostettavaa ei ollut.
Asiakkaan näkökulmasta tilanne ratkesi oikein vasta, kun toinen myyjä ilmoitti iloisesti, että totta kai palautamme rahat.
En tiedä, kumpi heistä toimi yrityksessä sovitulla tavalla.
Varmaa on se, että rahat palauttanut myyjä nappasi pisteet asiakaskokemuksesta.
Kiitos käynnistä, hän vielä huikkasi perään.
Asiakaskokemuksen merkitystä korostetaan nyt joka paikassa.
Kokonaan toinen asia on, kuinka hyvin se siirtyy yrityksen tavoitepapereista käytännön teoiksi.
Vaikeuskerrointa lisää se, että kyse on kahdesta osapuolesta.
Esimerkiksi kaupan asiakas voi olla nälissään, väsynyt tai muuten vain kärttyinen. Pahimmillaan hän on hankala ilman syytäkin.
Myös myyjät ovat välillä väsyneitä tai huolien painamia.
Tämän päivän asiakaskokemus ei synny enää vain henkilökohtaisissa kontakteissa. Yhä enemmän mielikuva yrityksestä, yhteisöstä, kunnasta tai muusta julkisesta toimijasta syntyy verkkosivujen ja sosiaalisen median palveluiden perusteella.
Kun palveluiden tekninen toimivuus on noussut usein jopa henkilökemian ohi, on asiakaskokemuksen syntytekijät ymmärrettävä entistä perusteellisemmin.
Asiakaskäyttäytymisistä kerättävät digitaaliset tiedot tarjoavat tähän erinomaisen mahdollisuuden.
Parhaimmillaan asiakaskokemus ylittää odotukset ja jättää hyvän mielen pitkäksi ajaksi.
Forum24-lehden sivulla 10 kerrotaan, kuinka voi laittaa kiitoksia hyvästä asiakaskokemuksesta ja jopa voittaa pienen palkinnon.