Kun hyvinvointialueen palvelut nousevat otsikoihin, uutinen on usein negatiivinen. Mutta onko se koko totuus terveydenhuollon tilasta?
Kaleva haluaa nostaa esiin Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaiden positiiviset kokemukset saamistaan palveluista. Tämän jutun lopusta löydät ohjeet oman kokemuksesi kertomiseen.
Pohteen asiakaspalautteet osoittavat, että palvelut antavat selvästi enemmän aihetta kiitoksiin kuin moitteisiin. Sekä suun terveydenhuolto, OYSin sairaalapalvelut että kuvantaminen ja röntgen yltävät asiakaskokemuksessaan tällä hetkellä erinomaiselle tasolle.
Pohde mittaa asiakastyytyväisyyttä suositusindeksillä eli NPS-lukemalla. Se perustuu palautteen antajan näkemykseen siitä, millä todennäköisyydellä hän suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen.
Vastaukset annetaan asteikolla 0–10, ja sen perusteella palautteen antajat jaetaan ryhmiin. NPS lasketaan vähentämällä arvosanan 0–6 antaneiden arvostelijoiden prosenttiosuus arvosanan 9 tai 10 antaneiden suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Näin saadaan lukema, joka asettuu -100:n ja +100:n välille.
Periaatteessa kaikki plusmerkkiset lukemat antavat aihetta tyytyväisyyteen, kertoo Pohteen asiakaskokemusasiantuntija Kristiina Piironen. Välille 0–50 asettuvat lukemat ovat hänen mukaansa hyviä, 50:n yli menevät jo erinomaisia.
Pohde ilmoittaa verkkosivuillaan reaaliaikaiset NPS-lukemat viimeisten 30 päivän ajalta.
Maanantaina puolenpäivän jälkeen parhaaseen lukemaan, 70:een, ylsi suun terveydenhuolto. OYSin sairaalapalveluiden lukema oli 65.
Kuvantaminen ja röntgen pääsi 58:aan. Alin lukema oli lääkärin ja hoitajan vastaanotoille annettu 26.
Keskiarvo kaikista Pohteelle 30 päivän aikana annetuista yli 2 700 asiakaspalautteesta oli 45.
– Kokonais-NPS oli kevään ja kesän aikana hivenen päälle 50, nyt kesän jälkeen se on laskenut alle 50:een, Piironen kertoo.
NPS on hänen mukaansa tyypillinen ja luotettavana pidetty asiakaskokemuksen mittari.
– Ja samalla herkkä. Niin kuin mekin olemme huomanneet, lukema ei pysy samana vaan annetut palautteet todella vaikuttavat siihen.
NPS:n käyttöön ohjaa myös Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, jonka johdolla asiakaspalautteen keräämistä parhaillaan yhtenäistetään koko maassa. Pohdekin käyttää kyselyssään THL:n määrittelemiä kansallisia kysymyksiä.
Pohde on tämän vuoden aikana ottanut palauteohjelmansa käyttöön koko laajuudessaan. Palautetta kerätään niin verkkosivukyselyillä, palautelaitteilla kuin paperisilla palautelomakkeillakin.
NPS-lukemien vaihtelu sekä ajallisesti että eri toimintojen välillä antaa Piirosen mukaan aina aihetta pohdintaan. Yleisesti lukemat näyttävät hänen mielestään kuitenkin varsin hyviltä.
– Hyvinvointialue on toiminut vajaat kaksi vuotta, ja palautetta on voinut antaa nyt ensimmäistä vuotta. Siihen nähden olemme kyllä hyvällä tasolla.
Kaleva etsii kerrottavaksi lukijoiden hyviä kokemuksia Pohteen palveluista. Mikä hyvinvointialueella toimii? Oletko saanut Pohteen asiakkaana niin hyvää palvelua, että se ansaitsisi tulla esitellyksi lehtijutussa?
Lähetä kokemuksesi sähköpostilla osoitteeseen hanna.kuonanoja@kaleva.fi tai vastaa oheiseen kyselyyn. Mainitsethan myös, mikäli sinua voi tarvittaessa haastatella aiheesta kertovaan artikkeliin.
Halutessasi voit käyttää myös alta löytyvää kommentointimahdollisuutta.
Lukijoiden kommentteja käytetään valikoidusti aihetta käsittelevässä artikkelissa.
Vastausaikaa on perjantaiaamuun 22. marraskuuta asti.
