Kohtaaminen on inhimillinen tekijä, jota tarvitaan tulevaisuuden sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sote-uudistuksessa tähdätään muun muassa asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien parantamiseen.
Toimintatapojen ja työmenetelmien muuttamisen lisäksi tarvitaan muutoksia palvelurakenteisiin, ja näiden luomisen edellytys on asiakkaiden, kuntalaisten ja ammattihenkilöstön näkökulmien huomioiminen.
Pelkkien rakenteiden uudistaminen osallisuusasiat huomioiviksi ei kuitenkaan riitä, mikäli osallisuuden kokemus ei toteudu asiakaskohtaamisissa. Asiakasosallisuuden toteutuminen auttaa kehittämään vaikuttavia palveluita ja tuo palveluiden käyttäjien kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle.