Hyvinvointialueilla sote-keskusten tehokkuutta arvioidaan yhä käyntimäärien perusteella. Mutta onko toiminta tehokasta, jos asiakas ei saa kaipaamaansa apua?
Olemme huomanneet, että valmistavan teollisuuden talousoppeja voidaan käyttää sellaisenaan myös palvelusektorilla. Huomion tulisi kuitenkin kiinnittää asiakastarpeiden ja sote-palveluiden tarjonnan kohtaamiseen organisaation sisäisen tehokkuuden ja kustannusten tarkastelun sijasta.
Käyntimäärien mittaaminen kuvastaa organisaation näkökulmaa. Oletus on, että enemmän tuotantoa tarkoittaa parempaa taloudellista tulosta. Tämä ajatus on keskeinen valmistavassa teollisuudessa, mutta toimimalla näin unohdetaan helposti asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakasnäkökulman unohtaminen lisää häiriökysynnän riskiä, josta on kyse, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa.
Sote-uudistus on ollut tähän mennessä hallinnollinen uudistus. On välttämätöntä, että sote-uudistus on myös toimintatapojen uudistus. Jos näin ei tapahdu, teemme vääriä asioita nopeammin digitalisaation kuorruttamana.
Toimintatapojen uudistumisen keskeinen edellytys on, että opimme hahmottamaan sote-palveluiden tuloksellisuutta eri tavalla. Hyvä alku voisi olla häiriökysynnän mittaaminen. Organisaation on vaikea olla asiakaslähtöinen, jos tuloksellisuus ohjaa sitä organisaatiolähtöiseen näkökulmaan.
Päättäjät luovat tietoisesti tai tiedostamatta organisaatioihin rakenteita ja käytäntöjä, jotka ovat heidän mielestään järkeviä. Ne ilmentävät päättäjien hahmotustapaa käsitellä maailmaa. Olisi tärkeää selventää päättäjien ajattelua tuloksellisuudesta, sote-palvelujärjestelmän toiminnasta ja mitattavista tuloksista. Vain siten voimme mahdollistaa kehityksen.
Hermanni Hyytiälä
Iina Vartia
FCG Finnish Consulting Group