Monessa organisaatiossa on tavoitteena erinomainen asiakaskokemus. Yritysten asiakaskyselyjä pukkaa itse kunkin silmien eteen liki päivittäin. Vastaan itse kyselyihin, jos uskon vastauksellani olevan merkitystä, ja jos kysely ovat huolella toteutettu. Toisinaan kyselyistä loistaa kilometrin päähän, ettei niihin ole juuri panostettu. Luetaankohan asiakkaan vastauksiakaan silloin kovin tarkasti?
Meillä Pohjoista voimaa -asiakaspalvelussa kysymme tyytyväisyyttä palveluumme jokaisen puhelun, sähköpostin tai tapaamisen jälkeen. Palautteet kulkevat useampien silmien läpi – palveluneuvoja näkee annetun palautteen kautta oman työnsä jäljen ja esimiehet kehittävät toimintaa palautteiden pohjalta. Luen itsekin kaikki meille tulevat sanalliset palautteet. Asiakkaamme ovat nähneet tänä vuonna jo 4 500 kertaa sen vaivan, että ovat kommentoineet saamaansa palvelua. Kiitos kaunis ja iso kumarrus siitä!
Asiakkaan asemaan asettuminen vaatii sitä, että on läsnä ja mieli virittyneenä avoimesti kuuntelemaan hänen asiaansa. Aito ymmärrys ja yhteys asiakkaaseen syntyy, kun asettuu asiakkaan saappaisiin ja ajattelee, että: ”tee niin kuin itsellesi toivoisit tehtävän” tai ”aattelepa omalle kohalles”. Ihan vaan ihmiseltä ihmiselle. Siitä syntyy palvelu, joka johtaa hyvään asiakaskokemukseen.
Haimme uudenlaista asiakasymmärrystä uudistaessamme sähkönmyyntisopimuksia. Jo projektin varhaisessa vaiheessa menimme asiakkaiden koteihin tai kahvilan pöytiin yhdessä miettimään, että mikä tekee sähkösopimuksesta helpon ostaa, ja ennen kaikkea asiakkaan tarpeeseen sopivan. Keskustelujen jälkeen palasimme toimistolle tekemään kotiläksyjä ennen seuraavia tapaamisia. Meille joku pieneltä tuntuva yksityiskohta olikin asiakkaalle hyvin merkityksellinen tai toisin päin. Ilman aitoa kuuntelua olisimme jääneet vaille tätä uudenlaista ymmärrystä.
Asiakkaiden testaamat uudet tuotteet ovat markkinoilla ja vastaanotto on ollut hyvä. Kauppa on käynyt, joten uudistuksen sisäinen slogan ”helppo ostaa ja helppo myydä” on ollut hyvä ohjenuora. Polku asiakasymmärryksen kartuttamiseksi on ehdottomasti mielenkiintoinen. Asiakassuhteet energiayhtiön kanssa ovat yleensä pitkiä, joten sanottavaa yleensä riittää.
Asiakaspalaute on loistava pohja hyvälle yhteistyölle ja toiminnan kehittämiselle!