Vuoronumerojonotuksen loppuminen Oulun Kelan palvelupisteessä ei ole alkuviikosta aiheuttanut ruuhkaa tai sekaannuksia. Toimipisteessä alkoi maanantaina vuoden loppuun saakka kestävä kokeilu, jossa testataan vuoronumerojonotuksen poistoa ja verkko- ja puhelinajanvarauspalveluun siirtymistä. Ajan voi varata myös palvelupisteellä.
Asiakasmäärät ovat olleet alkuviikosta pieniä. Lisäksi iso osa Kelan asiakkaista on siirtynyt verkkopalveluihin jo aiemmin: nykyään toimipisteessä tehdään päivittäin vajaat 300 käyntiä, kun muutamia vuosia sitten luku oli vielä noin 600.
– Hyvät säät voivat tietenkin osaltaan vaikuttaa asiakasmääriin, mutta kokeilukin on lähtenyt sujuvasti käyntiin. Osa asiakkaista oli jo tietoinen muutoksesta, osalle asia tuli yllätyksenä, kertoo Oulun Kelan palveluryhmän päällikkö Sari Hedemäki.
Koko kokeilun ajan palvelupisteen odotusaulassa on ohjaajia, jotka auttavat asiakkaita joko hyödyntämään aulan asiakaspäätteitä esimerkiksi hakemusten teossa tai varaamaan ajan verkossa.
Palautetta on tällä viikolla tullut vasta vähän, mutta etukäteen kokeilusta tiedottaessa sitä tuli jo jonkin verran.
– Ihmiset olivat sekä puolesta että vastaan. Joidenkin asiakkaiden mielestä tämä on palveluiden huonontumista, Hedemäki sanoo.
Vuoronumerojärjestelmän poistuttua enemmän henkilökuntaa on kuitenkin vapautunut palvelemaan puhelimitse tai kasvokkain etukäteen aikansa varanneita asiakkaita. Se tarkoittaa, että etukäteen varattavissa olevia aikoja on aiempaa enemmän. Tämä taas poistaa turhan odottamisen lähes kokonaan.
Verkosta voi varata myös puhelinajan, jolloin esimerkiksi vanhusten ei tarvitse kulkea pitkää matkaa palvelupisteeseen Kela-asioiden vuoksi.
– Asiakas joutui joskus odottamaan vuoronumerolla kaksikin tuntia, mikä on ollut ymmärrettävästi turhauttavaa. Joskus kävi vielä ilmi, että asia olisi voinut hoitua odottamisen sijaan nopeasti aulassa työntekijän opastuksella. Entinen malli on siis ilman muuta ollut väärä, Sari Hedemäki sanoo.
Kela kerää kokeilusta palautetta palvelutilanteissa ja odotusaulassa. Kokeilun päättymisen jälkeen palautteen perusteella arvioidaan, miten ajanvaraus jatkossa järjestetään.