VR on joutunut maksamaan asiakkaille korvauksia myöhästyneistä kaukoliikenteen junista. Matkustajilla on joulukuun alkupäivistä saakka ollut oikeus korvauksiin ja palveluihin, jos junamatka on viivästynyt vähintään tunnilla, ja tätä oikeutta on myös hyödynnetty. VR ei kerro, kuinka moni matkustaja korvauksia on jo hakenut, mutta myöntää, että korvauksia on sekä haettu että maksettu.
"Hakemuksia on tullut. Me teemme lähes 70 miljoonaa matkaa vuodessa, joten totta kai niitä tulee. Sen tarkemmin emme ulospäin kommentoi", VR:n myynti- ja markkinointijohtaja Kari Lehtipuu selittää.
Matkustajalla on myöhästymistapauksissa oikeus saada takaisin tietty osa lipun hinnasta sen mukaan, miten paljon juna myöhästyy. Yli tunnin viivästelyistä asiakkaalla on lisäksi oikeus saada virvokkeeksi vettä. Jos viive on yli kaksi tuntia, matkustaja on oikeutettu myös seitsemän euron arvoiseen välipalaseteliin.
"Niitäkin on jaettu", Lehtipuu kuvailee.
Vettä tai välipalasetelin saa, jos asiakas niitä itse pyytää. Lehtipuun mukaan VR on yrittänyt miettiä, mikä olisi asiakkaiden palvelemiseksi paras ratkaisu.
"Jos juna on täynnä ihmisiä, heillä voi olla hyvinkin erilaisia matkakohteita. Osa voi olla myöhässä ja osa ei. Ei olisi logistisestikaan mahdollista alkaa tarkastaa kaikkien lippuja. Ei ole ollut sellaista mahdollisuutta, että niitä (seteleitä) jaetaan jokaiselle."
Yhtiö on tiedottanut uudistuksesta internetsivuillaan, ja Lehtipuun mukaan lipunmyyntipisteessä löytyy siitä kertovia esitteitä. VR piti myös kuun alussa aihetta koskevan tiedotustilaisuuden.
Oulun rautatieasemalta ei keskiviikkona Lehtipuun lupaamia esitteitä löytynyt, eikä mitään muutakaan uudistuksesta kertovaa. Lipunmyynnissä korvauksista kysyville asiakkaille annettiin hyvityslomake ja kehotettiin katsomaan lisätiedot internetistä.
"Liian usein matkustajat joutuvat odottelemaan"
Kuluttajaviraston lakimies Jukka Kaakkola katsoo, että VR:n tulisi parantaa tiedottamistaan. Hänen mukaansa uuden asetuksen myötä VR:llä on aktiivinen tiedonantovelvollisuus ja sen tulisi tiedottaa oma-aloitteisesti matkustajan asetuksen mukaisista oikeuksista, kuten mahdollisuudesta myöhästymiskorvauksiin ja ateriaseteliin, jo lipunostovaiheessa.
"Sen varaan ei voi jättää, että asiakas hankkii omilla keinoillaan tietoa."
Kaakkolan mielestä tiedottaminen on ollut yksi VR:n isoimmista ongelmista myöhästymistilanteissa.
"Liian usein matkustajat joutuvat odottelemaan asemalla, eikä kukaan kerro, milloin se juna mahdollisesti tulee vai tuleeko se ollenkaan."
Kuluttajaneuvontaan on joulukuussa tullut muutamia VR:n myöhästelyjä koskevia yhteydenottoja.
"Se (asetus) on niin tuore asia, ettei tämän isompaa määrää ole ehtinyt tullakaan."
Lakimiehen mukaan matkustajilla ei ole kovin paljon valinnanvaraa, sillä toista rautatieyhtiötä ei ole.
"Joukkoliikenne ja junaliikenne erityisesti on ympäristön kannalta edullinen ratkaisu. Siinä mielessä on ikävää, että aikataulut eivät pelaa ja matkustajat joutuvat kestämään myöhästymisiä jatkuvasti", Kaakkola sanoo.
Lehtipuu vastaa hänen arvosteluunsa sanoen, että VR on kyllä kertonut uudistuksesta joka puolelle.
"Jos tiedottamisesta tulee kritiikkiä, se pitää ottaa vastaan nöyrästi ja tehdä kaksin verroin töitä. Olemme antaneet asiasta koulutusta henkilökunnalle syksystä lähtien. Sitä täytyy jatkaa ensi vuoden puolella."
