VR keskittää puhelinpalvelunsa Riihimäelle ensi syksyn aikana. Keskus aloittaa toimintansa vuoden loppuun mennessä. Sinne tulevat myöhemmin myös VR:n sähköisen kaupankäynnin tukitoiminnot.
Riihimäen keskukseen soittava voi valita, palveleeko häntä tietokone vai ihminen. Kone ymmärtää suomea ja ruotsia, reittipäällikkö Jari Paavilaisen mukaan jopa murteita. Koneelta voi tiedustella aikatauluja ja lipun hintoja.
Paavilaisen mukaan suurimman osan työstä tekevät ihmiset, äänellä ohjattava tietokonejärjestelmä on lisäpalvelu.
Riihimäelle tarvitaan viitisenkymmentä uutta työntekijää. Osa työntekijöistä siirtyy keskukseen Pasilan asemalta Helsingistä, osa rekrytoidaan sisäisellä haulla ja loput palkataan uusina.
Muutokset ulottuvat myös muualle Suomeen. Viisitoista asemaa liitetään samaan järjestelmään.