Virkamiesten käyttämä kieli hankaloittaa julkisten palveluiden saamista ja voi jopa estää ihmisiä löytämästä tarvitsemiaan palveluja. Erityisen vaikeaselkoisena pidetään kirjoitettua virkakieltä, mutta myös suullisessa asioinnissa ilmenee ymmärrysongelmia asiakkaiden ja virkailijoiden välillä. Tämä selviää Kotimaisten kielten keskus Kotuksen ja Kelan yhteisestä tutkimuksesta.
Puhelinpalvelua koskevan tutkimuksen tuloksista julkaistaan Kotuksen ja Kelan yhteistyönä raportti, joka sisältää ammattilaisille toimintasuosituksia palvelutilanteisiin. Kelassa on meneillään hanke myös viraston kirjallisen viestinnän selkeyttämiseksi.
Kotukselle tutkimusta työstänyt tutkija Liisa Raevaara sanoo, että suullista asiakaspalvelua tarvitaan virastoissa usein juuri kirjallisen viestinnän ymmärrysongelmien ratkomiseen. Siksi esimerkiksi sähköinen asiointi ei voi kokonaan korvata puhelimessa tai kasvotusten tapahtuvaa neuvontaa.
- Olen kuullut paitsi vanhuksilta myös opiskelijoilta ja keski-ikäisiltä työssäkäyviltä, etteivät he ymmärrä virkamiesten kirjoittamia tekstejä, Raevaara kertoo.