Viranomaiset eivät pysty tekemään paljoakaan yritysten asiakaspalvelun parantamiseksi. Jos yhtiön puhelinpalvelu on täysin tukossa, niin kuluttajavirasto voi esittää vaatimuksia tilanteen parantamiseksi. Mutta tähän keinot päättyvät. Asiakas voi lisäksi pyytää kuluttajariitalautakuntaa ottamaan kantaa mahdollisiin hyvityksiin.
Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi kertoo, että asiakaspalvelu kaiken kaikkiaan on ongelmallista ja siitä tulee runsaasti yhteydenottoja ja arvostelua. Perusperiaatteena on se, että kuluttaja ei saa kärsiä taloudellisia tappioita asiakaspalvelun ruuhkasta. Sen sijaan vaivannäköä, odotusaikaa tai mielipahaa ei yleensä korvata. Jos yrityksen voidaan osoittaa syyllistyneen huolimattomuuteen, saattaisi korvaukselle olla perusteita.
-- Jos asiakaspalvelu ei toimi, asiakas ei pysty käyttämään oikeuksiaan, kuten oikaisemaan laskutuksen virheitä tai ilmoittamaan palvelun puutteista, huomauttaa Ojajärvi.
Hänen mielestään kuluttajalla pitäisi olla oikeus päästä läpi asiakaspalveluun kohtuullisessa ajassa. Kohtuullisuuden määritteleminen sen sijaan onkin jo liki mahdotonta.
Niin Ojajärvi kuin viestintäviraston viestintäverkkoasiantuntija Harri Rasilainenkin huomauttavat, että asiakkaiden kannattaisi miettiä ostopäätöksiään myös palvelun kannalta. Jos se alkaa tökkiä, ei operaattorista välttämättä pääse irti.
Yhä useammin asiakkaat tekevät määräaikaisen sopimuksen, jota ei pysty purkamaan ennen aikojaan. Irtautuminen kun vaatisi olennaista sopimusrikkomusta. Ja sopimuksissahan ei asiakaspalvelun tasosta ole mainintoja.
Viestintävirasto velvoittaa operaattoreita julkaisemaan keskimääräiset asiakaspalvelun vastausajat neljännesvuosittain.