Verkkopankkien käyttäjät odottavat pankeilta henkilökohtaista palvelua tietoverkon kautta. Internetasiakkaat arvostavat nykyistä ruuhkatonta ja edullista verkkopankkia, mutta silloin tällöin henkilökohtainen ääni- ja kuvakontakti pankkitoimihenkilöön sekä tiedostojen vaihto olisi tarpeen.
Teknisesti henkilökohtainen palvelu voitaisiin toteuttaa esimerkiksi tietokoneita yhdistävillä puhelinohjelmilla ja internetpuheluilla. Tulevaisuudessa toiveet kohdistuvat matkapuhelimiin ja digitaaliseen televisioon.
Pankit eivät ole toistaiseksi henkilökohtaista palvelua tarjonneet. Kotikäyttäjien vanhat modeemilinjat ovat siihen liian hitaita, ja tiskijonot ohittaviin palveluyhteyksiin liittyy myös tietoturvaongelmia.
Toiveet henkilökohtaisesta verkkopankkipalvelusta nousivat esiin kauppatieteiden maisteri Heikki Karjaluodon väitöstutkimuksessa.
Verkkopankin asiakkaiden asenteita selvittävä väitöskirja tarkastettiin keskiviikkona Jyväskylän yliopistossa.
Karjaluodon tutkimuksen postikyselyyn vastasi yli 1 100 pankkiasiakasta. Vuonna 2000 noin 40 prosenttia suomalaisista käytti verkkopankkia säännöllisesti laskujen maksamiseen, saldojen katseluun ja tilisiirtojen tekemiseen.
Sen sijaan palvelua käytettiin verraten vähän sijoitustoimintaan tai vakuutusten ostoon.
Verkkopankkien suurkäyttäjiä tutkimus luonnehtii seuraavasti: miespuolinen, suhteellisen nuori, varakas, korkeasti koulutettu ja usein perheellinen.
Karjaluoto kuvaa, että verkkopankkien asiakkaat pitävät internetasiointia nopeana ja edullisena. Myös helppokäyttöisyyttä ja jonotuksen välttämistä arvostettiin. Kokemukset tietokoneista, tekniikasta ja pankkiasioinnista heijastuivat positiivisina asenteina verkkopankkia kohtaan.