Suomalaiset vakuutusyhtiöt osaavat käsitellä vahingonkorvausasiat, mutta eivät asiakkaidensa valituksia. Tämä käy ilmi kansainvälisestä EPSI Rating-tutkimuksesta.
Tutkimuksessa selvitettiin vahinkovakuutusyhtiöiden yksityis- ja yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta kaikissa Pohjoismaissa. Tutkimus tehtiin nyt Suomessa toista kertaa,
Vahinkovakuutusten korvauskäsittelystä vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaat antavat kohtuulliset arvosanat ja paljon paremmat kuin valitustensa käsittelystä. Asiakkaat antavat vakuutusyhtiöille niiden korvauskäsittelystä keskimäärin arvosanan 8.3 (asteikolla 1-10), mutta valitustensa käsittelystä vain 6.6.
Vaihtelut korvauskäsittelyssä ja valitustenkäsittelyssä ovat suurempia yhtiöiden sisällä kuin eri yhtiöiden välillä. Vahingonkorvauskäsittelyssä sekä myös asiakkaiden valitusten käsittelyssä pienin vaihtelu yhtiön sisällä on Tapiolassa ja If:ssä.
Suuremmista suomalaisista vakuutusyhtiöistä Tapiola sai EPSI Rating-tutkimuksessa parhaat pisteet asiakastyytyväisyydestä. Myös edellisellä kerralla Tapiola oli asiakkaiden suosiossa.
Pohjolan ja Nordea Vahinkovakuutuksen asiakkaat ovat kuitenkin aiempaa tyytyväisempiä. Toisaalta Tapiola ja erityisesti If saivat nyt viimevuotista alhaisemmat arvosanat yksityisasiakkailtaan.
EPSI Rating -tutkimuksessa asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi muun muassa yhtiöiden julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman vakuutusyhtiön asiakas vai vaihtaa yhtiötä.
EPSI Finlandin mukaan näyttäisi siltä, että Tapiola ja Nordea Vahinkovakuutus saavat paremmat arvosanat yksityisasiakkailtaan tuotteiden ja palvelun laadusta ja hinnoista kuin Pohjola ja If.
Tutkimus on osa Euroopan laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa jo yli 20 toimialaa.