Suomessa vakuutusyhtiöiden vahinkoilmoituksista joka viides tehdään internetissä ja suurasiakkaiden tapaturmailmoituksista joka kolmas menee verkkoon. Muissa Pohjoismaissa siirtyminen internetiin on ollut verkkaisempaa, vaikka esimerkiksi Ruotsissa on Suomen veroisesti kotikoneita ja kattavammat laajakaistapalvelut, sanoo IF Vahinkovakuutusyhtiön toimitusjohtaja Hannu Kokkonen.
"Meidän tutkimustemme mukaan tyytyväisimpiä asiakkaita ovat internetissä asioivat. Varsinkin yritykset ovat netin ahkeria käyttäjiä."
Kokkosen mukaan on todennäköistä, että vakuuttaminen internetissä on tulevaisuudessa myös nykyistä entisestään halvempaa. Kun kustannustehokkuutta haetaan, on mm. omatoimisen vahinkoilmoituksen tekeminen toki halvempaa vakuutusyhtiölle kuin henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa.
Asiakaspalvelu kasvokkain vähenee vääjäämättä. Internetiäkin enemmän suositaan puhelinyhteyksiä - meillä 75 prosenttia asiakasyhteyksistä hoidetaan puhelimitse.
Esimerkiksi Ruotsissa tehtiin konttoreiden alasajo reilut 10 vuotta sitten ja siitä lähtien yksityishenkilöitä on palveltu puhelimitse.
Kokkonen esitelmöi vahinkovakuuttamisen eroista Pohjoismaissa taloustoimittajien seminaarissa Levillä. Hänen mukaansa suomalainen vakuutuksenottaja on tottunut ties monennessako polvessa keskittämään vakuutusturvansa pääasiassa yhteen yhtiöön. Tätä on tuettu myös vakuutusyhtiöitten antamin alennuksin. Muissa Pohjoismaissa on useammin tapana hajauttaa vakuutukset eri yhtiöön.
Nykyään uskollisuus on Suomessakin vähitellen murtumassa.
"Uusi sukupolvi, joka on tottunut vertailemaan hintatietoja internetissä ryhtyy taatusti myös vakuutusten suhteen valikoivaksi. Otetaan rusinoita pullasta eli esimerkiksi tapaturmavakuutus sieltä mistä sen saa edullisimmin ja kotivakuutus taas jostain muualta. Kolmannelta otetaan vakuutus veneelle ja autolle."
"Vakuutusyhtiöiden pitää jatkossa kehittää aivan uusia tuoteryhmiä uusille asiakkaille. Tavoitteena on internettuottojen osuuden kasvattaminen 16 prosenttiin vuonna 2005", sanoo Kokkonen.
Internet-palveluiden lisääntyminen tarkoittaa tietenkin palvelukonttoreiden vähentymistä. Tällainen suuntaus on jo meneillään.
Internet-asioimiseenkin sisältyy onneksi kuitenkin ns. inhimillistä lämpöä. Vaikka kone ohjaa vahinkoilmoituksen tekijää tekemään ilmoituksen oikein, hakemuksen käsittelee kuitenkin oikea ihminen, joka lähettää asiakkaan sähköpostiin tiedon siitä, että ilmoitus on käsittelyssä ja kuka hänen asiaansa hoitaa.