Talous

Asiakas purnaa uskollisesti

Talous 17.10.2006 0:00
Riitta Taulavuori
Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera.Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Tiedot ilmenevät kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta, joka julkistettiin maanantaina. Tutkimuksessa selvitettiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä Baltian maissa. Tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat olivat Liettuassa ja kriittisimmät Norjassa.

Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu samalla menetelmällä vuodesta 1999.

Tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä kännykkäoperaattoria, jota he käyttävät yksityisasiakkaina. Telia-Soneran, Elisan ja DNA:n sekä muiden operaattorien suomalaisasiakkaita oli vastaajina 250 kustakin ryhmästä, kaikkiaan heitä oli tuhat.

Hyvää asiakaspalvelua ei ole kellään

Asteikolla nollasta sataan suomalaisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyydeksi 69,2. Tyytyväisyys laski viime vuodesta 0,4 pistettä ja ensimmäisestä mittausvuodesta 4,4 pistettä. Asiakkaiden tyytymättämyys on lisääntynyt nyt kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tyytyväisimpiä olivat tällä kertaa "muiden operaattoreiden" asiakkaat. Ryhmään kuuluvat muun muassa Saunalahti ja Kolumbus.

Suurista operaattoreista asiakkaat antoivat parhaan arvosanan DNA:lle, vaikka DNA:n asiakastyytyväisyys putosikin viime vuodesta. Elisan asiakastyytyväisyys nousi viime vuodesta, kun taas Telia-Soneralla se vajosi alimmaksi.

"Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä liittymiensä tekniseen toimivuuteen, eikä operaattoreiden palveluissakaan ole juuri eroa - asiakaspalvelu kun ei ole hyvää minkään operaattorin asiakkaiden mielestä. Kaikki operaattorit kärsivät myös huonosta yritysimagosta", kiteyttää selvitystä Suomessa koordinoiva kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Suurimmat erot syntyvätkin eri operaattoreiden hinnoittelusta. Selvityksen mukaan Telia-Soneran asiakkaat olivat tyytymättömimpiä operaattorinsa aiheuttamiin kustannuksiin.

Asiakastyytymättömyyden lisääntymisestä huolimatta kännykkäoperaattoreiden asiakasuskollisuus on kuitenkin pääosin kohentunut. "Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan tahtiin kuin aiemmin. He ovat ehkä jo vähän kyllästyneet koko vaihtotouhuun, kun siinäkin on omat hankaluutensa", Kuokkanen aprikoi.

Selvityksen mukaan DNA:lla on Suomen uskollisimmat yksityisasiakkaat ja Elisa on nostanut asiakkaidensa uskollisuutta eniten. Telia-Sonera näyttäisi olevan ainoa, jonka yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus on hiukan laskenut.

Kunhan nyt edes sanomaan pääsee

Selvityksen mukaan runsas viidennes suomalaisista matkapuhelinasiakkaista sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisen vuoden aikana. Heistä kuitenkin 43 prosenttia jätti valituksen tekemättä.

Juhani Kuokkasen mukaan mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä ja uskollisempia kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. "Valituksen verran vaivaa nähneet ovat ilmeisesti tyytyväisiä, kun saavat operaattoriltaan edes jonkinlaisen vastauksen."

Tiedätkö aiheesta enemmän?
Lähetä vinkki, kuva tai video!
13222
MAINOS

Kommentoi

Uutisvirta

18:00
Oulun ainoa keltakoivu ja mänty, jonka käpyihin hiiret piiloutuivat – Jenni Miettunen tuntee Hupisaarten mielenkiintoiset puut Tilaajille
17:56
Superlupaus Laura Lahtinen kauhoi Suomen ennätyksen sivulajissaan
17:29
Limingantien tietyömaiden kohdalla liikenne on sujunut pääosin hyvin, mutta kaikki eivät ymmärrä kääntymiskieltoa Kempeleentielle
16:59
Pelastuslaitos hälytettiin Kemissä rakennuspalon sammutustehtäviin – paljastui liedellä käryäväksi ruoaksi
16:39
Niittokoneesta lentänyt kipinä sytytti maaston palamaan Siikalatvalla – alkusammutus auttoi palon rajaamisessa
16:15
Kahden kantasuomalaisen nuoren epäillään pahoinpidelleen kaksi ulkomaalaistaustaista nuorta Kajaanissa
15:48
Poliisi kertoo lisätietoa Luumäen kuolonkolarista: henkilöauto pysähtyi todennäköisesti matkustajien erimielisyyksien takia
108
Polttoainetta 100 litraa tunnissa ja noin 4000 katsojaa – Tractor Pullingin SM-sarjan viides osakilpailu pidettiin Tyrnävällä
61
IS: Tuomas Enbuske kertoo, miksi kolaroi sähkötolppaan Sievissä
56
Puheenaihe: Onko Suomi kallis matkailumaa suomalaisille? Matkailu- ja ravintolapalvelujen edusmies Timo Lappi: Alkoholin verotus suomalaisissa ravintoloissa on EU-maiden kireintä
46
Miksi ihmiset nousivat henkilöautosta keskellä tietä? – Poliisi kertoo tänään lisää Luumäen kolarista, jossa kaksi jäi rekan alle ja kuoli
31
Vain kuningatar Elisabet saa syödä joutsenia Britanniassa – hovi pitää tiukasti kiinni hullunkurisista perinteistään
31
HS: Venäjä pohti Karjalan palauttamista Suomelle vuonna 1991 – "Venäjän mukaan alueellisia ongelmia oli niin Krimillä kuin Karjalassakin"
16
Kaakkurissa juostaan portaita ja poljetaan maastossa – Liikuntamaassa riittää treenaajia, vaikka alue ei ole vielä läheskään valmis

Etusivulla nyt

Paikallissää

Varoituksia voimassa!

Metsäpalovaroitus on voimassa Päijät-Hämeen ja Keski-Suomen maakunnissa, Pohjois-Pohjanmaan maakunnassa lukuun ottamatta Pudasjärven, Taivalkosken ja Kuusamon kuntia sekä seuraavissa Lapin kunnissa: Simo, Kemi, Keminmaa, Tornio ja Tervola.

Hellevaroitus: Lähivuorokauden aikana on odotettavissa tukalaa hellettä maan länsiosassa.

Juttutupa

Päivän tykätyin viesti

Hakkaraisen Teuvo on kyllä aika äijä sanon minä

Ei varmaankaan löydy.. Jos Teuvon varassa on yhteiskunnan ja eduskunnan päätökset niin sama lähteä ruotsiin. Miehellä o... Lue lisää...
Vanhus48

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.
Jari on tauolla.

Naapurit

20.7.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

(08) 5377 610 (ma-pe 9-16)

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu

Kalevan medioilla tavoitat 331 000 lukijaa.

Yrityspalvelut

(08) 5377 180

yrityspalvelut.kaleva.fi


stats-image