Talous

Asiakas purnaa uskollisesti

Talous 17.10.2006 0:00
Riitta Taulavuori
Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera.Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Tiedot ilmenevät kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta, joka julkistettiin maanantaina. Tutkimuksessa selvitettiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä Baltian maissa. Tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat olivat Liettuassa ja kriittisimmät Norjassa.

Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu samalla menetelmällä vuodesta 1999.

Tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä kännykkäoperaattoria, jota he käyttävät yksityisasiakkaina. Telia-Soneran, Elisan ja DNA:n sekä muiden operaattorien suomalaisasiakkaita oli vastaajina 250 kustakin ryhmästä, kaikkiaan heitä oli tuhat.

Hyvää asiakaspalvelua ei ole kellään

Asteikolla nollasta sataan suomalaisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyydeksi 69,2. Tyytyväisyys laski viime vuodesta 0,4 pistettä ja ensimmäisestä mittausvuodesta 4,4 pistettä. Asiakkaiden tyytymättämyys on lisääntynyt nyt kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tyytyväisimpiä olivat tällä kertaa "muiden operaattoreiden" asiakkaat. Ryhmään kuuluvat muun muassa Saunalahti ja Kolumbus.

Suurista operaattoreista asiakkaat antoivat parhaan arvosanan DNA:lle, vaikka DNA:n asiakastyytyväisyys putosikin viime vuodesta. Elisan asiakastyytyväisyys nousi viime vuodesta, kun taas Telia-Soneralla se vajosi alimmaksi.

"Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä liittymiensä tekniseen toimivuuteen, eikä operaattoreiden palveluissakaan ole juuri eroa - asiakaspalvelu kun ei ole hyvää minkään operaattorin asiakkaiden mielestä. Kaikki operaattorit kärsivät myös huonosta yritysimagosta", kiteyttää selvitystä Suomessa koordinoiva kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Suurimmat erot syntyvätkin eri operaattoreiden hinnoittelusta. Selvityksen mukaan Telia-Soneran asiakkaat olivat tyytymättömimpiä operaattorinsa aiheuttamiin kustannuksiin.

Asiakastyytymättömyyden lisääntymisestä huolimatta kännykkäoperaattoreiden asiakasuskollisuus on kuitenkin pääosin kohentunut. "Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan tahtiin kuin aiemmin. He ovat ehkä jo vähän kyllästyneet koko vaihtotouhuun, kun siinäkin on omat hankaluutensa", Kuokkanen aprikoi.

Selvityksen mukaan DNA:lla on Suomen uskollisimmat yksityisasiakkaat ja Elisa on nostanut asiakkaidensa uskollisuutta eniten. Telia-Sonera näyttäisi olevan ainoa, jonka yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus on hiukan laskenut.

Kunhan nyt edes sanomaan pääsee

Selvityksen mukaan runsas viidennes suomalaisista matkapuhelinasiakkaista sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisen vuoden aikana. Heistä kuitenkin 43 prosenttia jätti valituksen tekemättä.

Juhani Kuokkasen mukaan mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä ja uskollisempia kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. "Valituksen verran vaivaa nähneet ovat ilmeisesti tyytyväisiä, kun saavat operaattoriltaan edes jonkinlaisen vastauksen."

Tiedätkö aiheesta enemmän?
Lähetä vinkki, kuva tai video!
13222
MAINOS

Kommentoi

Uutisvirta

9:00
Kolumni: Miksi Suomen luontoon ei tule kivoja vieraslajeja? Pingviinit, mangustit tai delfiinit olisivat hauskempia kuin kyttyrälohi ja hirvikärpänen
9:00
"Sana Estonia ei merkitse enää sitä mitä ennen syyskuun 28. päivää” – 25 vuotta sitten tapahtunut lauttaturma vahingoitti pientä, uutta valtiota
9:00
Avustuskiista eteni hallinto-oikeuteen – OPS Kiinteistöt vaatii oikaisua kaupungin päätökseen: "Sitä voi tietenkin tavallaan pohtia, että ovatko kriteerit oikeat" Tilaajille
8:09
"Täyssähköinen rekkaveturi maksaa tuplat" – Onko tulevaisuus sittenkin kaasu- eikä sähkörekoissa? Raahelainen Korsu Oy hankkii kokemuksia kaasu-Scaniasta
8:00
Tulikorit ja -padat yleistyvät kotipihoilla, mutta mistä puut? Polttopuiden hinnoissa ja laadussa on isoja eroja
8:00
Mitä eroa on Italialla ja Espanjalla? Katso, kummassa kahvin tilaaminen ruokailun jälkeen on kuin kiroaisi kirkossa ja kummassa juodaan enemmän alkoholia Tilaajille
7:00
Luomupossu Hilla telmii kavereineen sikalan pahnoilla
29
Kataiselle Sitran johtopaikan hävinnyt professori Markku Wilenius: "Kyllä tämä herättää kysymyksiä, minkälaista politikointia tässä maassa tehdään"
19
Stora Enso sai yt-neuvottelut valmiiksi, yhteensä 365 irtisanotaan – paperin valmistus Oulussa jatkuu syksyyn 2020 saakka
11
Taivalkoskelta löytyi kaksi hirvenruhoa, asiaa tutkitaan metsästysrikoksena – kansalaisilta pyydetään havaintoja
9
"Täyssähköinen rekkaveturi maksaa tuplat" – Onko tulevaisuus sittenkin kaasu- eikä sähkörekoissa? Raahelainen Korsu Oy hankkii kokemuksia kaasu-Scaniasta
7
Opetusministeri Li Andersson ensi viikon ilmastolakosta: Kouluissa hyvä keskustella pelisäännöistä, jotta vapaus mielenilmaisuun toteutuu
5
Jukka Keskitalo teki uransa ensimmäisen piispantarkastuksen Karjasillalla – satoja vuosia vanha perinne saa uutta väriä ilmastoasioista
4
Siltatyömaa hidastaa liikennettä Pohjantiellä lähes kahden vuoden ajan – järjestelyn ensimmäisinä päivinä odotettavissa ruuhkaa

Etusivulla nyt

Paikallissää

Juttutupa

Päivän tykätyin viesti

Miksi et halua maksaa veroja?

Jos elät työmarkkinatuella, sinun veroprosenttisi on -100. Kaikki, mitä saat, on toisten maksamia veroja. Itse et maksa ... Lue lisää...
Backstreet Boys

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.

Naapurit

21.9.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

(08) 5377 610 (ma-pe 9-16)

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu

Kalevan medioilla tavoitat 331 000 lukijaa.

Yrityspalvelut

(08) 5377 180

yrityspalvelut.kaleva.fi


stats-image