Talous

Asiakas purnaa uskollisesti

Talous 17.10.2006 0:00
Riitta Taulavuori
Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera.Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Tiedot ilmenevät kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta, joka julkistettiin maanantaina. Tutkimuksessa selvitettiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä Baltian maissa. Tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat olivat Liettuassa ja kriittisimmät Norjassa.

Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu samalla menetelmällä vuodesta 1999.

Tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä kännykkäoperaattoria, jota he käyttävät yksityisasiakkaina. Telia-Soneran, Elisan ja DNA:n sekä muiden operaattorien suomalaisasiakkaita oli vastaajina 250 kustakin ryhmästä, kaikkiaan heitä oli tuhat.

Hyvää asiakaspalvelua ei ole kellään

Asteikolla nollasta sataan suomalaisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyydeksi 69,2. Tyytyväisyys laski viime vuodesta 0,4 pistettä ja ensimmäisestä mittausvuodesta 4,4 pistettä. Asiakkaiden tyytymättämyys on lisääntynyt nyt kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tyytyväisimpiä olivat tällä kertaa "muiden operaattoreiden" asiakkaat. Ryhmään kuuluvat muun muassa Saunalahti ja Kolumbus.

Suurista operaattoreista asiakkaat antoivat parhaan arvosanan DNA:lle, vaikka DNA:n asiakastyytyväisyys putosikin viime vuodesta. Elisan asiakastyytyväisyys nousi viime vuodesta, kun taas Telia-Soneralla se vajosi alimmaksi.

"Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä liittymiensä tekniseen toimivuuteen, eikä operaattoreiden palveluissakaan ole juuri eroa - asiakaspalvelu kun ei ole hyvää minkään operaattorin asiakkaiden mielestä. Kaikki operaattorit kärsivät myös huonosta yritysimagosta", kiteyttää selvitystä Suomessa koordinoiva kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Suurimmat erot syntyvätkin eri operaattoreiden hinnoittelusta. Selvityksen mukaan Telia-Soneran asiakkaat olivat tyytymättömimpiä operaattorinsa aiheuttamiin kustannuksiin.

Asiakastyytymättömyyden lisääntymisestä huolimatta kännykkäoperaattoreiden asiakasuskollisuus on kuitenkin pääosin kohentunut. "Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan tahtiin kuin aiemmin. He ovat ehkä jo vähän kyllästyneet koko vaihtotouhuun, kun siinäkin on omat hankaluutensa", Kuokkanen aprikoi.

Selvityksen mukaan DNA:lla on Suomen uskollisimmat yksityisasiakkaat ja Elisa on nostanut asiakkaidensa uskollisuutta eniten. Telia-Sonera näyttäisi olevan ainoa, jonka yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus on hiukan laskenut.

Kunhan nyt edes sanomaan pääsee

Selvityksen mukaan runsas viidennes suomalaisista matkapuhelinasiakkaista sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisen vuoden aikana. Heistä kuitenkin 43 prosenttia jätti valituksen tekemättä.

Juhani Kuokkasen mukaan mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä ja uskollisempia kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. "Valituksen verran vaivaa nähneet ovat ilmeisesti tyytyväisiä, kun saavat operaattoriltaan edes jonkinlaisen vastauksen."

Tiedätkö aiheesta enemmän?
Lähetä vinkki, kuva tai video!
13222

 

MAINOS

Kommentoi

Uutisvirta

19:24
Kajaanilainen Jarno Karanto on keulinut järven jäällä yli kahtasataa, kesätöikseen hän ajaa moottoripyörällä surmanajoa – edes murtuneet kylkiluut eivät ole lopettaneet harrastusta Tilaajille
19:20
Auringon lämmittämä katto höyrysi Rovaniemen keskustassa – aiheutti hälytyksen tulipalosta
19:07
Miljardööri-oligarkin kanne etenee hovioikeuteen – USA:n pakotelistalla oleva Boris Rotenberg ei pysty maksamaan Suomessa laskujaan, pankit kieltäytyvät rahansiirroista
18:59
Liikenne- ja viestintäministeri Timo Harakka: Koronatartuntojen jäljittämiseen tarkoitetulla sovelluksella pitäisi olla Suomessa kolme miljoonaa käyttäjää
18:28
Venäjälle ennustetaan pahaa lamaa – korona ja öljyn hinnan lasku tekevät tuhojaan
17:53
Yle: Espoolaisessa hoivakodissa useita koronatartuntoja, kolme asukasta kuollut
17:37
Epi­de­mia alkoi jo Kit­ti­läs­sä, ta­pauk­sia myös Yl­läk­sel­lä – Lapissa on vii­kon­lo­pun aikana pal­jas­tu­nut yh­teen­sä 16 uutta ko­ro­na­vi­rus­tar­tun­taa Tilaajille
75
Puheenaihe: Pitäisikö alkoholin myyntiin puuttua, kun sen käyttö on siirtynyt toistaiseksi kokonaan koteihin? "Alkoholia haluava löytää sitä kuitenkin aina jostakin"
62
THL:n pääjohtaja HS:n haastattelussa: Laaja testaus ja altistuneiden eristäminen voisi mahdollistaa koronarajoitusten asteittaisen purkamisen
61
Näkökulma: Joka suunnalta tulvii nyt uusia menoja miljardiluokan lisäbudjettiin – Hallituksen kehysriihi muuttui koronariiheksi
44
Saksalaistutkijat ehdottavat, miten yhteiskunnan rajoituksia kannattaa purkaa samalla koronavirusta halliten – rokote on liian kaukana
42
Katri Kulmuni sanoo HS:lle, että koronatesteihin voidaan laittaa vaikka miljardi euroa – kokoomuksen kansanedustajat tukevat ajatusta
33
Suomessa on nyt 1 927 varmennettua koronatartuntaa – OYSin erva-alueella koronapotilaiden määrä kasvanut, Pohjois-Pohjanmaan luvut ennallaan
28
Ruuhkat Oulun keskustan ikuinen riesa – lisääntyvä autoliikenne ei mitenkään toimi vanhassa hevosen mukaan mitoitetussa ruutukaavassa Lukijalta

Etusivulla nyt

Mainos

Paikallissää

Juttutupa

Kuumin keskustelu nyt

Ville Tavion näkemykset

299 viestiä | Lue keskustelu

Päivän tykätyin viesti

Näen pelkureita ja raukkamaisuutta

Minä näen ihmisten raadollisuutta, kateellisuutta ja suoranaista pahuutta kanssaihmisiä kohtaan! Sekö on sitä parasta su... Lue lisää...
Lady in black

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.
Jarin piirrokset arkistossa.

Naapurit

4.4.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu


Pohjoisen kattavimmat mediatilat ja monipuoliset markkinoinnin palvelut printtiin ja digiin.

Kaleva Media B2B asiakasratkaisut

(08) 5377 180

kalevamedia.fi/yrityksille


stats-image