Talous

Asiakas purnaa uskollisesti

Talous 17.10.2006 0:00
Riitta Taulavuori
Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera.Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Tiedot ilmenevät kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta, joka julkistettiin maanantaina. Tutkimuksessa selvitettiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä Baltian maissa. Tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat olivat Liettuassa ja kriittisimmät Norjassa.

Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu samalla menetelmällä vuodesta 1999.

Tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä kännykkäoperaattoria, jota he käyttävät yksityisasiakkaina. Telia-Soneran, Elisan ja DNA:n sekä muiden operaattorien suomalaisasiakkaita oli vastaajina 250 kustakin ryhmästä, kaikkiaan heitä oli tuhat.

Hyvää asiakaspalvelua ei ole kellään

Asteikolla nollasta sataan suomalaisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyydeksi 69,2. Tyytyväisyys laski viime vuodesta 0,4 pistettä ja ensimmäisestä mittausvuodesta 4,4 pistettä. Asiakkaiden tyytymättämyys on lisääntynyt nyt kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tyytyväisimpiä olivat tällä kertaa "muiden operaattoreiden" asiakkaat. Ryhmään kuuluvat muun muassa Saunalahti ja Kolumbus.

Suurista operaattoreista asiakkaat antoivat parhaan arvosanan DNA:lle, vaikka DNA:n asiakastyytyväisyys putosikin viime vuodesta. Elisan asiakastyytyväisyys nousi viime vuodesta, kun taas Telia-Soneralla se vajosi alimmaksi.

"Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä liittymiensä tekniseen toimivuuteen, eikä operaattoreiden palveluissakaan ole juuri eroa - asiakaspalvelu kun ei ole hyvää minkään operaattorin asiakkaiden mielestä. Kaikki operaattorit kärsivät myös huonosta yritysimagosta", kiteyttää selvitystä Suomessa koordinoiva kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Suurimmat erot syntyvätkin eri operaattoreiden hinnoittelusta. Selvityksen mukaan Telia-Soneran asiakkaat olivat tyytymättömimpiä operaattorinsa aiheuttamiin kustannuksiin.

Asiakastyytymättömyyden lisääntymisestä huolimatta kännykkäoperaattoreiden asiakasuskollisuus on kuitenkin pääosin kohentunut. "Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan tahtiin kuin aiemmin. He ovat ehkä jo vähän kyllästyneet koko vaihtotouhuun, kun siinäkin on omat hankaluutensa", Kuokkanen aprikoi.

Selvityksen mukaan DNA:lla on Suomen uskollisimmat yksityisasiakkaat ja Elisa on nostanut asiakkaidensa uskollisuutta eniten. Telia-Sonera näyttäisi olevan ainoa, jonka yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus on hiukan laskenut.

Kunhan nyt edes sanomaan pääsee

Selvityksen mukaan runsas viidennes suomalaisista matkapuhelinasiakkaista sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisen vuoden aikana. Heistä kuitenkin 43 prosenttia jätti valituksen tekemättä.

Juhani Kuokkasen mukaan mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä ja uskollisempia kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. "Valituksen verran vaivaa nähneet ovat ilmeisesti tyytyväisiä, kun saavat operaattoriltaan edes jonkinlaisen vastauksen."

Tiedätkö aiheesta enemmän?
Lähetä vinkki, kuva tai video!
13222
MAINOS

Kommentoi

Uutisvirta

20:57
Kaavailtu Baltian lentopalloliiga kiinnostaa suomalaisia seuroja, myös Ettaa – Olli Kuoksa: "Suomen liiga ei ole kehittynyt 25 vuodessa mihinkään" Tilaajille
19:51
Emmi Peltonen lyhytohjelman jälkeen viidentenä EM-taitoluistelussa – "Nyt on magee fiilis etenkin kaikkien hankaluuksien jälkeen"
19:48
Williams ja Osaka katsomoon Australian avoimissa – Federer kuilun partaalta jatkoon
19:40
Vankiloiden toimintamallin mullistus alkaa Hämeenlinnasta: vartijoista valmentajia – "Ei sovi vaarallisille vangeille"
19:32
Ivalossa olevien kiinalaisturistien näytteissä ei ole koronavirustartuntaa – THL: Yksittäiset tartuntatapaukset Suomessakin mahdollisia
19:00
Kommentti: Pudasjärvi ponnisti kuilun partaalta kohti hyvää oloa – nähtäväksi jää, kykeneekö Oulu samaan Tilaajille
19:00
Ole sinnikäs, esiinny omalla riskillä, viritä kuhinaa – oululainen Peltokurki tietää, että elävän yleisön eteen pääsy vaatii bändiltä rutkasti aktiivisuutta, eikä sekään aina riitä Tilaajille
116
Oulussa aletaan jakaa paketteja sähköavusteisella konttipyörällä Armadillolla – pyörä vie alle kolmasosan jakeluauton vaatimasta tilasta
80
Oulun teatterissa huolestuttiin kaupungille konsulttiselvityksessä ehdotetuista satojen tuhansien eurojen leikkauksista – säästöt johtaisivat kurjistumisen kierteeseen, teatterin johto varoittaa
44
Kahden kiinalaisen turistin epäillään kantavan koronavirusta Ivalossa – ylilääkäri: "Voi olla ihan tavallinen tauti"
42
Kauppakortteli Pekurin ylimpään kerrokseen tulee uusi ravintola – ovet avataan maalikuussa
35
Oulun yliopistoon tulee itseohjautuva Toyota, jota hyödynnetään ohjelmistojen kehittämisessä – autossa voi olla jopa 200 miljoonaa riviä koodia
31
Iltalehti: Hallitus valmistelee korotusta lapsilisiin
25
Seitsenkertainen Suomen mestari ja Sotkamon Jymyn pelaajalegenda Jimi Heikkinen liittyy ensi kaudeksi Lipon joukkueeseen ja heti taustaorganisaatioon – "Olen nöyrän innoissani"

Etusivulla nyt

Paikallissää

Juttutupa

Kuumin keskustelu nyt

Miksi vetää maalle sähköjä?

130 viestiä | Lue keskustelu

Päivän tykätyin viesti

Mika Niikon yhteyksistä useat kysymykset yhä auki – Orpo väläyttää MTV:llä jo kovia toimia!!

Asetelma on herkullinen. Persut vaati ulkoministeri Haavistoa tilille toiminnastaan. Nyt kieltävät kolmesti omiensa rötö... Lue lisää...
Mielenkiintoista

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.
Jari on tauolla.

Naapurit

24.1.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

(08) 5377 610 (ma-pe 9-16)

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu

Pohjoisen kattavimmat mediatilat ja monipuoliset markkinoinnin palvelut printtiin ja digiin.

Kaleva Media B2B asiakasratkaisut

(08) 5377 180

kalevamedia.fi/yrityksille


stats-image