Tapahtumia tosielämästä: sairauspäivärahaa, kuntoutustukea tai kuntoutusta hakenut asiakas saa päätöksen, nipun ohjeita tai ohjauksen hakea apua eri paikasta. Kuluu aikaa. Sitten asiakas tarttuu puhelimeen, soittaa ensimmäiseen löytämäänsä puhelinnumeroon ja esittää varovaisen kysymyksen: mitäköhän minun oikein pitäisikään seuraavaksi tehdä?

Terveydenhuollossa, Kelassa ja työeläkelaitoksissa on tehty kuntoutuksen eteen paljon töitä, mutta tilanne saattaa näyttäytyä asiakkaalle sekavana ja prosessit toisistaan irrallisina. Liian usein asiakas itse toimii enemmänkin viestinviejänä ja postitoimistona omassa asiassaan.