"Me emme ole täällä yhdenvertaisessa asemassa muiden kansalaisten kanssa", sanoo pankin pompotteluun pettynyt mutta myös hieman huvittunut asiakas.
Utsjokelainen Aleksi Ahlakorpi joutui kohtaamaan Ylä-Lapin asukkaan arkitodellisuuden ikävällä tavalla tällä viikolla, kun hänellä olisi ollut asiaa Osuuspankin konttoriin Utsjoella.
Ahlakorpi sai maanantaina pankista kirjeen, jossa kerrottiin, että hänen uusi pankkikorttinsa on noudettavissa paikallisesta Osuuspankin konttorista.
Ahlakorvella oli tiedossa, että Utsjoen pankkikonttori on avoinna vain maanantaisin, mutta töiden vuoksi hän ei päässyt asioimaan tuolloin pankissa. Konttorin seinässä olevan kyltin mukaan pankki palvelee kuitenkin myös tiistaista perjantaihin ajanvarauksella.
Torstaina Ahlakorpi soitti Osuuspankin asiakaspalvelunumeroon sopiakseen ajan, jolloin voisi mennä hakemaan pankkikorttinsa. Ahlakorven ällistykseksi asiakaspalvelija kertoi, että seuraava vapaa aika Utsjoen konttoriin olisi vasta joulukuussa.
Asiakaspalvelija neuvoi Ahlakorpea menemään pankkiin ja jonottamaan siellä kassalle. Hänen mukaansa Utsjoen konttori palvelee torstaisin kahdestatoista neljään.
Ahlakorpi yllättyi ovikyltistä poikkeavasta aukioloaikatiedosta mutta luotti asiakaspalvelijan sanaan. Onneksi pankkiin oli matkaa vain muutama kilometri.
Hän meni pankin ovelle – vain todetakseen sen olevan lukossa. Konttorissa paloivat kyllä valot, joten joku lienee ollut sisällä, mutta ovi ei auennut.
– Tuntui typerältä seistä siinä oven takana ja soittaa taas asiakaspalveluun Helsinkiin, Ahlakorpi kertoo.
Ei puhelinnumeroa pankkiin
Asiakaspalvelussa tilanteen todettiin tosiaan olevan se, että pankkikonttori on aiemmin annetusta tiedosta poiketen torstaisin kiinni, ja että seuraava vapaa aika on tarjolla vasta joulukuulle. Kun Ahlakorpi tiedusteli, voisiko hän saada suoran numeron Utsjoen konttoriin, asiakaspalvelija kertoi, ettei heillä ole sellaista.
– Oli pakko tehdä varmentava kysymys, että eikö Osuuspankilla todella ole Utsjoen Osuuspankin numeroa. Ei kuulemma ollut, Ahlakorpi kertoo.
Asiakaspalvelija lupasi kuitenkin jättää Utsjoen virkailijalle soittopyynnön.
Vajaan puolen tunnin kuluttua Ahlakorvelle soitettiin Ustjoen Osuuspankista. Pankkikortin haku järjestyi seuraavalle aamulle perjantaiksi. Selvisi myös, että virkailija oli jäämässä seuraavana päivänä lomalle, mikä oli ilmeisesti syynä siihen, että järjestelmä tarjosi ajanvarausaikoja vasta joulukuulle.
– Utsjoen virkailija oli ystävällinen ja asiansa osaava, eikä tämä kaikki hänen syytään tietenkään ollut. Myöhemmin joku mieshenkilö vielä soitti minulle Osuuspankista ja pahoitteli tapahtunutta, Ahlakorpi sanoo.
Koominen mutta ikävä tapaus
Ahlakorven mielestä koko tapaus on lähinnä koominen, mutta samalla se kertoo, miten huonolla tolalla palvelut syrjäseuduilla ovat.
– Onhan se hyvin ikävää, että kun utsjokinen haluaa hoitaa asiansa utsjokisen kanssa, se pitää tehdä tuhannen kilometrin päässä olevien välikäsien kautta, Ahlakorpi sanoo.
– Tuskin kovin moni helsinkiläinen jaksaisi katsoa tällaista kovin pitkään. Me emme ole täällä yhdenvertaisessa asemassa muiden kansalaisten kanssa.
Ahlakorpi kirjoitti seikkaperäisen kuvauksen tapauksesta Facebook-sivulleen torstaina. Päivitys on kerännyt viikonlopun aikana runsaasti reaktioita ja kommentteja.
Toimitusjohtaja pahoittelee
Utsjoen Osuuspankki on osa Pohjolan Osuuspankkia, jonka toimitusjohtaja Keijo Posio pahoittelee tapahtunutta.
– Prosessi on pettänyt, hän sanoo.
Posio arvelee ajanvarausjärjestämän näyttäneen seuraavaa vapaata aikaa vasta joulukuulle joko inhimillisen virheen tai sovelluksen pettämisen vuoksi. Hän pahoittelee, ettei keskitetyssä asiakaspalvelussa huomattu käyttää sen verran maalaisjärkeä, että olisi tarkistettu asian oikea laita.
– Tässä ei ole toimittu hyvän asiakaspalvelutavan mukaan. Sieltä olisi voitu heti sanoa, että asia selvitetään, ja asiakkaalle soitetaan takaisin.
Posio myöntää, ettei valtakunnallisessa asiakaspalvelussa aina täysin ymmärretä lappilaista arkitodellisuutta.
– Tässä meidän täytyy saada palvelua kehitettyä.
Pohjolan Osuuspankki siirtyi käyttämään valtakunnallista, keskitettyä puhelinpalvelua nelisen vuotta sitten. Tätä ennen puhelinpalvelua hoidettiin Rovaniemeltä.
Posion mukaan pankin paikallisissa konttoreissa ei enää tätä nykyä vastata puhelimeen sen vuoksi, että väkeä on vähän ja resurssit halutaan käyttää asiakkaiden palveluun kasvotusten.
– Utsjoella meillä on vain yksi työntekijä. Tietenkään emme pysty tarjoamaan siellä samanlaista palvelua kuin Rovaniemellä. Tavoitteena kuitenkin on, että palvelut myös Utsjoella joka tapauksessa säilyvät, Posio sanoo.
Posio vakuuttaa, että niin Ahlakorven tapauksesta kuin muistakin asiakkailta tulleista palautteista otetaan opiksi.
– Tämä on arvokas palaute. Luonnollisesti yritämme kehittää toimintaamme niin, ettei tällaista sattuisi.