Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys. Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun. Pahimmillaan asiakkaan jättämään soittopyyntöön ei reagoitu lainkaan.
Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan. Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.
?Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja?, sanoo CRM-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen.
?Keskimäärin Pohjoismaissa vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi kahdelle yritykselle kolmesta. Tanska oli monessa suhteessa vertailunelikon heikoin lenkki. Harvempi kuin joka kolmas sikäläinen yritys viitsi lähettää soittajalle tämän pyytämiä lisätietoja. Suomessa postituksen asiallisesti hoitaneiden osuus ylitti 85 prosenttia?, Hietanen kertoo.
Datamonitorin edustajat painottavat tutkimusraportissaan, että passiivisuus ja eri palvelukanavien tehoton hyödyntäminen voivat aiheuttaa yrityksille merkittäviäkin liikevaihdollisia menetyksiä.
?Pelkän CRM-tekniikan käyttöönotto ei riitä varmistamaan sitoutumista asiakassuhteiden hallintaan. Edellytyksenä on myös henkilöstön kouluttaminen ja palveluprosessien hiominen noudattamaan kunkin toimialan parhaita toimintatapoja?, Mikko Hietanen sanoo.
Nordic Anonymous Buyer ?selvityksessä Datamonitorin tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Yritykset valittiin siten, että niillä oli tutkimuksen aikaan käynnissä markkinointikampanja joko Internetissä tai jossakin valtakunnallisessa mediassa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen.
Tutkimuksen teettivät yhteistyössä Siebel Systems ja Microsoft.
