IBM:n ja IconMedialabin tekemän tutkimuksen mukaan pohjoismaisissa verkkokaupoissa esiintyy vakavia käytettävyysongelmia, sillä 35 prosenttia ostoyrityksistä epäonnistui. Viiden tutkitun suomalaisen nettikaupan ostotapahtumista epäonnistui 60 prosenttia.
Motivoituneetkaan ostajat, joille oli annettu 250 markkaa rahaa ostosten tekemiseen, eivät löytäneet tarjolla olevia tuotteita tai eivät osanneet suorittaa ostoprosessia ja maksamista loppuun saakka.
IBM:n ja IconMedialabin laskelmien mukaan pohjoismaiset verkkokaupat menettävät yli kolmanneksen myynnistään eli tänä vuonna lähes miljardin euron liikevaihdon, kun Forrester Research arvioi pohjoismaisessa verkkokaupassa liikkuvan vuonna 2001 noin 1,6 miljardia euroa (9,5 miljardia markkaa).
Tutkimus tehtiin IconMedialabin tutkimuslaboratoriossa Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa loka- ja marraskuussa 2001. Tutkimukseen osallistui yhteensä sata 19-60 -vuotiasta naista ja miestä, sukupuolijakauma oli tasan 50/50.
Kaikilla tutkituilla oli internetin käyttökokemusta vähintään vuosi ja 61 prosenttia oli ostanut ennenkin internetistä. Tutkimukseen valittiin kustakin maasta kolme paikallista ja kaksi yhteispohjoismaista verkkokauppaa.
Huono käytettävyys näkyi tutkimuksessa siten, että asiakas ei löytänyt tuotteita (vaikka ne olivat sivustoilla), asiakas ei osannut käyttää verkkokaupan ostoskoria, asiakas ei saanut maksettua tuotetta tai asiakas kuvitteli ostaneensa tuotteen, vaikka niin ei ollut tapahtunut.
Sivustoilla oli monia kriittisiä ongelmia, mutta vaikeimmiksi nousivat pakollinen rekisteröityminen, tuotetietojen esittäminen ja ostamisen vaiheistus.
Ostaminen onnistui tyypillisimmin nuorelta akateemisesti koulutetulta mieheltä, jolla oli aiempaa kokemusta verkko-ostamisesta.
Suomen tulokset
Suomessa tutkittiin viittä verkkokauppaa: Ellos.fi, Cdon.com, Akateeminen.com, Netista.com ja Hobbyhall.com, joista parhaiksi osoittautuivat Hobbyhall ja Cdon. Vaikeuksia tuottivat eniten Ellos ja Netista.
Suomalaiset ostajat kohtasivat ongelmia erityisesti siinä vaiheessa, kun he etsivät tuotetta verkkokaupasta. Käyttäjät eivät löytäneet valikoimissa olevia tuotteita, tuotetietoa ei ollut tarpeeksi ja hakutoiminnot pikemminkin vaikeuttivat kuin helpottivat ostamista.
Suomessa rekisteröinnissä, ostoskorin käyttämisessä ja maksamisessa oli vähemmän ongelmia kuin muissa maissa.
Suomessa nuoret miehet onnistuivat ostamisessa parhaiten ja vanhemmat naiset huonoimmin.