Kukaan meistä ei ole enkeli vuoden jokaisena päivänä. Osa ei yhtenäkään.
Viimeksi mainittujen ei kannata hakeutua asiakaspalvelutehtäviin. Muussa tapauksessa sopii yrittää.
Asiakaspalvelukokemukset nousivat työpaikalla lounaspuheeksi. Jokaisella oli jotain sanottavaa palvelutilanteista, niin kielteistä kuin myönteistä.
Yksi oli saanut eräässä liikkeessä kiukkuisen lapsensa kanssa asioidessaan niin hyvää palvelua, että hänestä tuli heti kerralla kyseisen liikkeen vakioasiakas. Kiukkuiselle lapselle oli tarjottu jogurttia ”viihdykkeeksi” ja vaikka äkääntynyttä lasta ei sillä lahjottukaan, maksava asiakas kyllä.
Toinen oli leikkinyt kuurupiiloa myyjän kanssa sen verran kauan, että leikki oli alkanut tympäistä. Asiakas päätti ettei vaivaudu liikkeeseen toista kertaa odottamaan toivomaansa palvelua.
Kolmas oli kummastunut asiakaspalvelussa olleen nuoren miehen pettymyksen purkausta.
Asiakaspalvelija oli esitellyt tuotetta pitkään ja asiantuntevasti, mutta asiakas päätti kuitenkin jättää tuotteen oston toiseen kertaan. Näin tehtyään hän sai ryöpytyksen niskaansa: asiakaspalvelija harmitteli kuinka aikaa oli palanut hukkaan ja bonukset jäivät nyt saamatta.
Arvata saattaa, ettei kyseinen tuote enää kiinnostanut mahdollista ostajaa ollenkaan.
Asiakaspalvelun merkitystä yrityksille on tutkittu paljon. Lopputulos on aina sama: asiakaspalvelulla on yrityksen imagon kannalta valtava merkitys.
Asiakaspalvelu joko imee tai työntää. Kiukkuiseksi palvellun asiakkaan puhina leviää kuin kaasu avoimesta pullosta ja myrkyttää nekin, jotka eivät ole puhisevan asiakkaan saamaa palvelua itse edes kokeilleet.
Hyvän palvelun saanut asiakas puolestaan sallii palveluun välillä huonompiakin päiviä, sillä ensimmäiseksi saatu mielikuva säilyy muistissa yhtä pitkään kuin huonoa asiakaspalvelua saaneella eli käytännössä ikuisesti.
Palvelukokemusten dokumentointi on nykyisin hyvin raadollista. Voi olla, että asiakaspalvelija päätyy törttöilyineen muutamassa minuutissa kaiken kansan luettavaksi, tai jopa katsottavaksi, nettiin.
Sosiaalisessa mediassa erilaiset keskustelukanavat pursuavat ihmisten kiukkua. Huonosta asiakaspalvelusta kimpaantuneet eivät sanojaan säästele, kun tilanne on niin sanotusti päällä. Monesti pari kierrosta korttelin ympäri kannattaisi ennen kuin antaa näppäinten laulaa.
Asiakaspalvelutyötä tekevät tietävät, että asiakas ei todellakaan aina ole oikeassa, vaikka niin väitetään. Asiakas voi olla suoranainen törppö ja alistaa asiakaspalvelutehtävässä olevaa rahan valtansa alle. Sellaiseen ei pidä suostua, vaikka aika paljon asiakaspalvelussa joutuukin katsomaan sormien läpi.
Asiakkaat eroavat toisistaan myös huumorintajussa ja kuullunymmärtämisessä. Suorasanainen myyjä totesi minulle kerran, ettei edes myisi minulle sovittamaani tuotetta, koska se oli hänen mielestään minulle täysin vääränvärinen ja sopimaton. Minusta se oli rehellistä puhetta, kun taas seurassani ollut ystävä olisi ollut valmis kävelemään kaupasta ulos myyjän töksäytyksen vuoksi.
Joskus on tilanteita, joissa asiakkaan ja asiakaspalvelijan kemiat eivät vain yksinkertaisesti kohtaa, vaikka mitään erityistä tilanteessa ei olisikaan. Silloin on parempi todeta, ettei tästä nyt mitään tule. Mieltään on turha pahoittaa tieten tahtoen, kun se voi pahoittua tahtomattaankin.