Keskustelu Kelan tiskillä saattaa muuttua hetkeksi konfliktiksi. Tunteet ovat pinnassa etenkin silloin, kun etuus ei ole napsahtanut määräaikaan tilille tai päätöstä etuudesta ei ole edes tullut. Virkailijat kokevat usein ärtyneen ja vihaisen asiakkaan kohtaamisen vaikeaksi. Tunteenpurkauksia ei kuitenkaan voi välttää, vaan on löydettävä keinoja näiden tilanteiden avaamiseen, sanoo arjen asiointia Kelassa tutkinut dosentti Marja-Leena Sorjonen Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksesta Kotuksesta.
Asiointia Kelan tiskillä seurattiin viidellä eri paikkakunnalla. Asiakastilanteiden nauhoittamiseen pyydettiin sekä virkailijan että asiakkaan lupa. Asiakkaista vain kolmasosa kieltäytyi henkilökohtaisen asiointinsa nauhoittamisesta. Aineistosta on julkaistu seitsemästä artikkelista koostuva kirja Arjen asiointia - Keskustelua Kelan tiskin äärellä.
Kelan merkitys kansalaisten toimeentulon turvaajana on erityisen tärkeä vaikeissa elämäntilanteissa, joten ei ole ihme, että asioinnin aikana tulee esiin monenlaisia tunteita, katsoo Sorjonen.
Vaikka Kela saa paljon kritiikkiä yleisönosastoissa, palvelutiskillä tyytymättömyys on yleensä hillitympää. Yleensä ärtymystä ei aiheuta virkailijan käytös. Tapa, jolla asiakas lähestyy virkailijaa kertoo, onko tunnelatauksia kertynyt jo ennakkoon.
Kieliongelmat jarruttavat asioiden etenemistä
Virkailijat esittävät Sorjosen mukaan harvoin pahoittelua etuuden epäämisestä tai käsittelyn viivästymisestä, koska silloin hän myöntäisi virheen. Kuitenkin yleisluontoinen myötätunnon osoitus pettyneelle asiakkaalle tapaan 'sepä ikävää' voisi olla paikallaan.
Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten maahanmuuttajataustaisten kieliongelmat vaikeuttivat asioiden etenemistä Kelassa. Virkailijat eivät yleensä ota kieliongelmia puheeksi, jos he saavat edes jonkinlaista tolkkua asiasta, sanoo fil.tri Salla Kurhila Helsingin yliopistosta.
Sen sijaan asiakkaat saattoivat Kurhilan mukaan ongelmallisissa tilanteissa 'kehystää' itsensä ei-tietäviksi, jolloin vastuu siirtyy virkailijalle. Toisaalta virkailijakin voi siirtää vastuuta osin pois Kelalta, jos ongelma on johtunut kielivaikeuksista.