Suomalaiset ovat oppineet asioimaan nettikaupoissa. Monille se sopii, mutta toivottavasti kehitys ei johda henkilökohtaisen palvelun kuihtumiseen. Suomen suurimpiin matkanjärjestäjiin kuuluva Finnmatkat kertoi äsken, että se alkaa myydä matkoja pelkästään omissa myyntipaikoissaan ja lopettaa vuosikymmeniä kestäneen yhteistyön matkatoimistojen kanssa.
Tärkeä peruste päätökselle oli se, että internetissä myytyjen matkojen osuus on kasvanut nopeasti. Tällä hetkellä se on Finnmatkoilla jo 50 prosenttia.
Kun myyntipisteitä karsitaan, kustannusrasitus pienenee, ja edellytykset pärjätä kilpailussa paranevat. Näin asioiden ainakin lasketaan menevän nettipalveluihin siirtyvissä yrityksissä. Siksi kuluttajia ohjataan enenevästi verkossa tapahtuvaan itsepalveluun niin tuotteiden myynnissä kuin esimerkiksi pankki- ja vakuutuspalveluissakin.
Asiakkaan kannalta tällaisessa kehityksessä on sekä hyvät että heikot puolensa. Matkojen tai muiden tuotteiden osto nettikaupoista on ainakin nopeilla verkkoyhteyksillä vaivatonta ja maksukin turvallista. Myös hintojen vertailu käy nopeammin verrattuna siihen, että asiakas joutuisi juoksemaan kaupasta tai matkatoimistosta toiseen taikka hankkimaan hintatietoja puhelimitse.
Kehitykselle ei kannata kuitenkaan huutaa yksinomaan hurraata. Hyvätkään internetsivut tuote-esittelyineen eivät aina voi korvata henkilökohtaista keskustelua kaupan myyjän tai vaikkapa pankkivirkailijan kanssa. Monille on edelleenkin tärkeää, että hankittavan tuotteen näkee tai että voi kuulla myyjän opastuksen tuotteen käytöstä taikka esimerkiksi suositukset sopivimmasta matkakohteesta.
Kyky ja halu käyttää erilaisia palveluita on myös ikäkysymys. Vaikka moni ikäihminenkin käyttää tätä nykyä internetiä päivittäin, kynnys ostaa palveluja tai tuotteita sen kautta on monille heistä korkea. Kun yritykset siirtyvät yhä enemmän sähköiseen asiointiin, eniten siitä kärsivät ikääntyneet kansalaiset. Kaiken lisäksi moni ikäihminen yksinkertaisesti haluaa ihmiskontakteja, joita saa asiakaspalvelussa mutta ei seurustelussa mykän tietokoneen kanssa.
Ihmisten ohjaamiseen netin käyttäjiksi liittyy kyseenalaisia piirteitä. Kun vaiva siirtyy myyjältä asiakkaalle, pitää voida odottaa, että se todella näkyy myös tuotteiden ja palvelujen hinnoissa. Syntyyhän myyjälle selvää säästöä siitä, jos voi hoitaa palvelunsa vähemmällä väellä ja pienemmissä tiloissa. Läheskään aina netin kautta hankittu palvelu tai tuote ei kuitenkaan ole senttiäkään myymälän tiskiltä hankittua halvempi. Kuluttaja sentään tekee myyntivirkailijan työn, käyttää omaa tietokonettaan, maksaa siitä koituvat käyttökulut eikä kuljeta kengissään hiekkaa myyntitiloihin.
Erikoisinta kehitystä ovat palvelumaksut siitä, että asiakas hoitaa tilauksen itse kotikoneellaan verkossa. Lentomatkustajat ovat aiheesta ihmetelleet esimerkiksi netistä ostettujen Finnairin lippujen hinnoittelua. Lipusta joutuu maksamaan varsinaisen hinnan lisäksi 15 euron toimitusmaksun, vaikka lipun jopa tulostaisi itse. Maksua on perusteltu sillä, että nettilipustakin on lentoyhtiölle kuluja. Voi ollakin, mutta eikö niitä voi reilusti periä varsinaisessa lipun hinnassa?
Palvelujen ja tuotteiden myynnin siirtymisessä verkkoon ei ole kuitenkaan takana vain yritysten halu kasvattaa voittojaan. Kyse on tietysti myös siitä, että ihmiset ostavat mieluummin halpaa kuin kallista. Matalien hintojen takana ovat yleensä alhaiset kulut. Epäilemättä palvelua on tarjolla vastaisuudessakin, jos vain asiakkaat ovat valmiit maksamaan siitä koituvat kustannukset.