Viestintävirasto velvoittaa ison nipun Suomen teleyrityksistä julkaisemaan internetsivuillaan asiakas- ja neuvontapalvelujensa keskimääräiset vastausajat. Yritysten on myös julkaistava niiden puhelujen prosentuaalinen osuus, joissa asiakkaalle on vastattu 20 sekunnin kuluessa.
Viestintävirasto myös suosittelee, että vastausaikatietojen yhteydessä kerrotaan, onko palvelu ja jonotus maksullista vai ei.
Teleyrityksillä on syyskuun loppuun aikaa hoitaa asiat kuntoon, ja tietojen on ilmestyttävä sekä Viestintäviraston postilaatikkoon että kuluttajien näkyviin kolme viikkoa tämän jälkeen. Ellei näin tapahdu, virasto voi viime kädessä turvautua uhkasakkoon.
Viraston kehotuksia laiminlyöty
Viestintäviraston johtajan Tapani Rantasen mukaan syynä teleyritysten patisteluun ovat runsaat valitukset teleyritysten asiakaspalvelujen ruuhkista, joiden takia ihmiset ovat joutuneet odottamaan palvelua luurinvarressa kohtuuttoman pitkään. Lisäksi monet yritykset eivät ole piitanneet viraston aiemmista kehotuksista tilastoida vastausaikatietoja.
"Kehotimme jo viime joulukuussa teleyrityksiä tilastoimaan näitä tietoja ja julkaisemaan ne neljännesvuosittain, mutta vain 15 yritystä teki näin. Nyt on tehty velvoittava päätös 40 firmalle julkaista tiedot. Odotamme yritysten noudattavan päätöstä."
Tähän mennessä riittävät vastausaikatiedot julkaisematta jättäneiden 40 teleyrityksen listalla ovat muun muassa Oulun Puhelin, Elisa, ACN, DNA, Tele2, MTV, Saunalahti, Tele Finland ja Cubio.
"Tulee vähän sellainen tunne, että onkohan joillakin yrityksillä sitten niin huonoja vastausaikoja ettei niitä kehdata julkaista", Rantanen pohdiskelee.
Numeronsiirto toi ruuhkat
Asiakaspalveluongelmat korostuivat viime vuoden elokuussa, kun matkapuhelinnumeron siirrettävyys tuli mahdolliseksi. Tämän lisäksi kuluttajilla on ollut vaikeuksia myös pääsyssä joidenkin yritysten internet-palvelujen puhelinneuvontaan.
Rantasen mukaan asiakas- ja neuvontapalvelunumeroiden vastausajat tulee julkaista internetissä juuri siksi, että kuluttajan on helppo vertailla yritysten palveluja. Toisaalta ilmoitettujen vastausaikojen todenmukaisuus on ainakin alkuvaiheessa teleyritysten rehellisyyden varassa.
Heikoimmin tietoa asiakaspalvelujensa laadusta ovat julkistaneet perinteiset puhelinyritykset, joilla on paikallisverkossa vahva markkina-asema. Nämä ovat yleensä entisiä paikkakuntien puhelinlaitoksia.
Toisaalta lankaverkko-operaattoreiden puhelinpalveluihin pääsee Rantasen mukaan yleensä läpi vähemmällä jonottamisella kuin matkapuhelinoperaattoreiden palveluihin. Matkaviestinpuolta ruuhkauttaa edelleen numeronsiirto.
Suomessa on siirretty pian miljoona liittymää kännykkäoperaattorilta toiselle.