Saat rahat takaisin, jos et ole tyytyväinen! Näin lupaa kauppaketju oman merkin tuotteistaan. Samanmoisen lupauksen antavat myös hampaiden valkaisua harjoittava yritys, silmälasien verkkokauppa ja siivousliike siinä missä mainostoimistokin. Näyttää tyytyväisyystakuu löytyvän myös mobiilioperaattorilta.
Tuntuu olevan ilmeisen suosittu markkinointikeino, tuo tyytyväisyyden takaaminen. "Se on keino kasvattaa luottamusta asiakkaille päin", luonnehtii kotisiivouksia tarjoavan Kotirinki Oy:n markkinointiassistentti Pirjo Pirnes.
"Tyytyväisyystakuulla haluamme viestiä kuluttajalle harkittua tuotevalikoimaa ja tarkkaa laadunvalvontaa", kertoo Ruokakesko Oy:n tavarakaupan johtaja Minna Kurunsaari.
Yrityksen Pirkka-tuotteilla on ollut tyytyväisyystakuuseen perustuva palautusoikeus viitisen vuotta. Takuu tarkoittaa sitä, että tuotteeseen tyytymätön asiakas voi palauttaa sen kahden viikon sisällä mihin tahansa K-ryhmän ruokakauppaan. Rahat takaisin saadakseen kuluttajan ei tarvitse edes perustella tyytymättömyyttään, vaan kassakuitti riittää.
Kurunsaaren mielestä asiakkaat tuntuvat olleen varsin tyytyväisiä, sillä "palautuksia ei ole tullut mitenkään paljon". Palautusten ryöppyä ei ilmennyt senkään jälkeen, kun yhtiö alkoi markkinoida takuutaan entistä voimakkaammin viime vuonna.
Kurunsaari ei usko, että palautusjärjestelmää käytettäisiin väärin. "Ei suomalainen näin toimi", hän luottaa.
Tyytyväisyystakuulla huijaamiseen ei uskota myöskään Kotiringissä.
"Tapaukset ovat olleet mielestäni selviä", Pirnes arvioi. "Esimerkiksi olemme voineet sopia pyyhkivämme siivouksen yhteydessä väliovet, ja asiakas huomaakin, että ne ovat jääneet pyyhkimättä. Tekevälle sattuu lipsahduksia, ja kyllä käymme silloin siivouspaikkauksia tekemässä", hän sanoo.
Elisa Oyj puolestaan antaa omalla tyytyväisyystakuullaan asiakkaalle mahdollisuuden testata Elisan ja Saunalahden mobiililaajakaistaa eli nettitikkua tai mokkulaa 14 vuorokautta veloituksetta.
"Palautuksia on jonkin verran tullut, mutta myyntimääriin nähden vähänlaisesti", kertoo myyntipäällikkö Antti Ihanainen. "Olemme myös saaneet monelta asiakkaalta positiivista palautetta asiasta. On haluttu kokeilla, toimiiko mobiililaajakaista siellä kotona tai mökillä käytännössä", hän lisää.
Kampanjointi ei saa
olla harhaanjohtavaa
Kuluttajavirasto puuttui äskettäin Danone Finland Oy:n kampanjaan, jossa yritys yllytti kuluttajia kokeilemaan Activia-jugurttia 14 vuorokautta ja lupasi palauttaa rahat takaisin, jos tuotetta testannut pystyisi perustelemaan, ettei hän havainnut jugurtin ruuansulatusta edistävää vaikutusta.
Kuluttajaviranomaisen silmiin kampanjassa pisti se, että yritys piilotteli tarjousta koskevaa rajoitusehtoa: muutoin näyttävästi toteutetussa markkinoinnissa mainittiin pienellä tekstillä, että korvaussumma olisi enintään 10 euroa.
"Jotkut kuluttajat olivat ymmärtäneet kampanjan niin, että rahat saa takaisin ilman korvaussumman rajoitusta, kunhan lähettää ostoskuitit", kertoo lakimies Heidi Lahtinen Kuluttajavirastosta.
Yritys sai kampanjastaan huomautuksen ja on luvannut muuttaa seuraavat markkinointikampanjansa lainmukaisiksi.
Lahtisen mielestä kuluttajien kannattaa olla varuillaan erityisesti netti- ja puhelinmyynnissä annettujen takuulupausten vuoksi. "Ennen kaupantekoa kannattaa etsiä netistä käyttäjäkokemuksia firmojen toiminnasta."