Kansaneläkelaitos osallistuu kansalaisten elämään kehdosta hautaan. Käytännössä kaikki kuittaavat jossakin vaiheessa sen maksamia etuuksia. Kelan asema on epäkiitollinen, koska sille usein massoittain tehtävät päätökset ovat tuensaajille aina ainutkertaisia.
Suomalaisten asiointi Kelan kanssa on takavuosiin verrattuna yleistynyt, muuttunut luonnolliseksi ja samalla monella tapaa aiempaa helpommaksi. Vuosittain käsiteltävien hakemusten määrä on kuitenkin niin valtava, ettei ongelmiltakaan vältytä. Jo tilastollisesti kaikki 17 miljoonaa vuotuista asiakastapaamista eivät voi onnistua. Hakijalle tilanteet ovat kuitenkin aina ainutkertaisia, Kelan virkailijoille taas tilastotapauksia. Tunteet tiskin kummallakin puolella ovat helposti tyystin erilaisia.
Oma merkittävä ryhmänsä Kelan asiakaskunnasta ovat noin 300 000 yliopistojen, ammattikorkeakoulujen, ammatillisten oppilaitosten ja lukioiden opintotukeen oikeutettua opiskelijaa. Lähes kaikki tuensaajista ovat oikeutettuja opintorahaan ja kaksi kolmasosaa heistä myös asumislisään. Runsaalle kolmasosalle on myönnetty takavuosina melkeinpä ainoan tuen, opintolainan, takaus.
Paisuneesta hakemusmäärästä huolimatta Kela on pystynyt tehostamaan myös tekemiensä päätösten oikeellisuuden seurantaa. Välttämätöntä se on jo siksi, etteivät sosiaalituen kustannukset kasvaisi etuuksien tietoisesti tahallisen väärinkäytön vuoksi. Valitettavasti myös oikein aikein tukia nostaneet saattavat joutua takaisinperinnän kohteeksi. Kelalla ei kuitenkaan ole vaihtoehtoa, jos tehdyt päätökset osoittautuvat todellisten tulotietojen perusteella virheelliseksi.
Suomen kansainvälisesti korkeatasoisten tietojärjestelmien ansiosta Kansaneläkelaitos voi tarkistaa tukea saaneiden tulotiedot helposti ja tarkasti. Esimerkiksi opintotukea saaneiden tulotarkistuksessa havaittiin, että tänä vuonna peräti 27 500 tuensaajan vuositulot ylittivät noudatettavan vuositulorajan. Vuosi sitten tapahtuneessa tarkistuksessa takaisinperintä kohdistui vain 22 500 henkilöön.
Periaatteessa opintotuen takaisinperintään johtavat syyt ovat selkeät. Vastuu on sysätty opiskelijoille, joiden itsensä on huolehdittava, etteivät vuositulot ylitä tukikuukausien määrän perusteella laskettavia vuosituloja. Kela ei selvitä tuloja tukea myöntäessään, vaan järjestelmä nojaa opiskelijan omaan aktiivisuuteen ja jälkikäteisvalvontaan.
Kelan noudattama käytäntö vaikuttaa asialliselta ja opiskelijoiden kohdalta oikeudenmukaiseltakin. Opintotuki on tarkoitettu ja mitoitettu päätoimisen opiskelun rahoittamiseen.
Opiskelijoiden kannalta järjestelmää ei ole kuitenkaan kyetty rakentamaan riittävän suoraviivaiseksi eikä yksiselitteiseksi. Kun suuri osa opiskelijoista arvioi järjestelmän hyvinkin mutkaiseksi ja ilmeisistä pyrkimyksistään huolimatta ei pysty täyttämään sen ehtoja, arvostelu sen tarpeettomista kiemuroista on aiheellinen.
Kela itse on tyytyväinen järjestelmään ja korostaa hallinnoinnin keveyden lisäksi järjestelmän aukottomuutta. Myös tuensaajien näkökulmasta järjestelmä myönnetään kohtuullisen toimivaksi, mutta juuri takaisinmaksutapausten määrän voimakas kasvu kielii jostakin muusta. Järjestelmää tulisikin kehittää lisäämällä Kelan etukäteisvastuuta ja neuvontaa. Tuensaajille aina kiusallisen takaisinperinnän summat ja tapausten määrät saataisiin näin pienenemään.