Puhelinoperaattoreiden asiakaspalvelu on jo merkittävä työllistävä pohjoisessa Suomessa. Esimerkiksi Soneralla on tällä hetkellä 82 työntekijää Kuusamon puhelinpalvelukeskuksessa ja lisää ollaan palkkaamassa. Sonera on nyt Kuusamossa suurimpia yksityisiä työnantajia.
Rovaniemellä taas laajennettiin siellä jo pitkään toiminutta keskusta niin, että työntekijöitä siellä on lähes 70. Kuusamon keskus keskittyy matkapuhelinliittymiin, Rovaniemen taas laajakaistaan ja kotipuhelimiin. Uusia keskuksia Sonera ei tule rakentamaan, mutta nyt olemassa olevia voidaan laajentaa.
Kohtuullinen odotus 5-10 minuuttia
Kilpailu alalla on kovaa. "Asiakaspalveluiden tarve on kasvanut koko ajan. Asiakkaat arvioivat palveluita hyvin kriittisesti"; sanoo johtaja Risto Jalkanen Sonerasta.
Viikossa asiakaspalvelu saa noin 70 000 puhelua. "Niihin vastaamiseen tarvitaan se tuhat ihmistä, joka asiakaspalvelussamme eri puolilla maata nyt on."
Kaikilla operaattoreilla pitkittyneet jonotusajat asiakaspalveluun ovat jonkunlainen ongelma. Viestintävirasto on vaatinut operaattoreilta asiassa selvitystä. "Tilanteesta riippuen pyrimme siihen, että kohtuullinen odotusaika olisi 1-5 minuuttia. Tähtäämme yhden minuutin odotukseen. Sen jälkeen asiakkaan sietokyky alkaa jo olla koetuksella."
Palvelut pysyvät Suomessa
Call centereiden sijoittaminen eri puolille maata on Jalkasen mukaan ollut hyvä ratkaisu.
"Jos keskus on liian suuri, siitä tulee tehdasmainen. Liian pienikään se ei saa olla, jolloin koulutus- ja muut kulut kasvavat. Sopivan kokoisessa keskuksessa työntekijät vielä tuntevat toisensa."
Asiakaspalveluiden vieminen esimerkiksi Viroon ei ole Soneran suunnitelmissa. Pari operaattoria on ostanut asiakaspalvelunsa Virosta.
"Haluamme tarjota suomalaisia palveluita suomalaisille. Virosta ostetuista palveluista ei kovin hyvää palautetta ole saatu."
Kuusamossa Soneran puhelinpalvelukeskus on toiminut viisi vuotta. Parhaillaan haetaan uusia koulutettavia elokuussa alkavanaan koulutukseen. Viiden kuukauden koulutuksen jälkeen palkataan puolikymmentä uutta asiakasneuvojaa. "Odotukset ovat korkealla. Hakijoita on yleensä ollut runsaat sata. Kuusamon kannalta on tärkeä asia, että koulutettavat työllistyvät omalle paikkakunnalle, kertoi toimistonjohtaja Jouni Korhonen Koillismaan työvoimatoimistosta.
Jussi Pesonen aloitti koulutuksen jälkeen työt asiakasneuvojana viime huhtikuun lopussa. Keski-Suomessa opiskellut Pesonen palasi kotipitäjäänsä ja jonkunlainen asiakaspalvelutyö oli tähtäimessä. "Vaihtoehtoina olivat ensin matkailu- tai ravintola-ala, koska niistä oli kokemusta. Sitten halusin kuitenkin vaihtelua ja pääsin asiakasneuvojakoulutukseen."
Pesonen mukaan puhelimessa asiakasta palveleva joutuu panemaan itsensä samalla lailla likoon kuin jos olisi kasvotusten tämän kanssa.