Sosiaalinen media ja internet ovat muuttaneet kuluttajakäyttäytymistä ja asiakaspalvelua radikaalisti. Ennen riitatilanteiden ratkominen on ollut tyypillisesti asiakkaan ja kaupan tai yrittäjän yksityistä keskustelua, mutta yhä useammin likapyykkiä pestään julkisesti esimerkiksi Twitterissä tai Facebook-ryhmissä.
Valittajan kannalta se voi johtaa nopeasti toivottuun ratkaisuun, mutta pahimmillaan riepottelu voi johtaa maineen menetykseen, sakkotuomioihin ja rahallisiin korvauksiin.
– Somea ei voi hallita, vaikka niin luulisi, sanoo nettipoliisi, vanhempi konstaapeli Lauri Nikula Oulun poliisista.
– Yksityisestä Facebook-profiilista keskustelu voi lähteä leviämään satojen kommenttien ryöpyksi, kun ihmiset tägäävät ystäviään, että tule sinäkin katsomaan, mitä täällä tapahtuu.
Nikulan mukaan kosmetologitapaus on tyypillisimpiä someraivokohtauksia, mitä hän työssään kohtaa. Lähtökohtana on jokin yrityksen ja asiakkaan riitatilanne, joka eskaloituu yleiseksi huuteluksi.
– Näissä liikkeellepaneva voima on yleensä se, että asiakas ei koe tulleensa kuulluksi tai saaneensa oikeutta ja seuraava askel on tehdä asiasta julkista. Silloin mukaan tulee täysin asian ulkopuolisia henkilöitä, joille konflikti on viihdettä. Usein käy niin, että sivulliset heittävät vain lisää vettä kiukaalle, eikä asia tule mitenkään ratkaistuksi.
Nikula neuvookin, että somehyökkäyksen kohde pitäisi pään kylmänä.
– Yrittäjällä pitäisi olla paksuin nahka näissä tilanteissa. Asiakkaan kokemus on mielestäni kiistämätön. Jos hän kokee, että homma ei toimi, ei sille voi mitään ja se täytyy jotenkin yrittää sovitella, mielellään yksityisesti. Julkinen jälkikäteen selittäminen kun ei tahdo onnistua, Nikula sanoo.
Mutta mitä, jos kirjoittelu paisuu valtaviin mittakaavoihin, menee valehteluksi ja uhkailuksi? Somessa on helppo hyökätä, kuten nähtiin viime keväänä.
Saksalaisnainen eli yläsavolaisessa laavussa luonnonantimilla, mikä ei joillekin käynyt laatuun. Someraivo äityi uhkailuksi fyysisellä ja seksuaalisella väkivallalla, ja nainen sai aika pian siitä tarpeekseensa. Maanomistajan luvalla yksityismetsässä asunut saksalainen nainen pakkasi tavaransa ja poistui Suomesta varmasti yllättyneenä kohtaamastaan vieraanvaraisuudesta.
Somen tyypillisiä rikosnimikkeitä ovat kiihottaminen kansanryhmää vastaan, laiton uhkaus sekä kunnianloukkaus. Poliisin tietoon tulleiden kunnianloukkaustapausten määrä on ollut selvässä kasvussa viimeisen kymmenen vuoden aikana. Somessa syy-seuraussuhteita on vaikea hahmottaa, eikä raivoaan näppäimistön ääressä purkava ihminen välttämättä ymmärrä syyllistyvänsä mahdollisesti rikokseen, Nikula sanoo.
– Nämä ovat kliseitä, mutta nettikirjoittajan pitäisi aina miettiä kannattaako kirjoittaa. Jos on pakottava tunne kirjoittaa, niin mieti vielä. Ja mieti vielä ennen viimeistä enterin painamista.
Seuraukset voivat nimittäin olla ennalta-arvaamattomat myös kirjoittajan kannalta.
Yhdysvalloissa eräs hääpari oli tyytymätön palkkaamansa valokuvaajan palveluun. 6000 dollarin hääkuvaushinnan päälle pariskunta joutui maksamaan 150 dollaria kuva-albumin kannesta. Pariskunnan mielestä kansi olisi pitänyt kuulua kauppaan. Hääpari masinoi liikkeelle kostonhimoisen julkisen kampanjan ja riepotteli asiaa myös televisiossa. Valokuvaaja haastoi pariskunnan oikeuteen kunnianloukkauksesta ja oikeus tuomitsi hääparin elokuun alussa miljoonan dollarin vahingonkorvauksiin.
Suomessakin vahingontekijä joutuu korvaamaan liiketoiminnalle aiheuttamansa vahingon, rikos- ja prosessioikeuden professori Matti Tolvanen sanoo.
– Jos pystyy osoittamaan esimerkiksi, että asiakaskunta on vähentynyt mustamaalaamisen seurauksena, tekijä joutuu korvaamaan vahingon. Yhdysvalloissa vahingonkorvauksia käytetään rangaistuksena ja summat ovat siksi tähtitieteellisiä. Meillä korvataan todellinen vahinko, mutta kyllä silloinkin maksettavaa voi tulla kymmeniä tuhansia.
Nikula pitää esimerkkiä osuvana.
– Sitä ei välttämättä ymmärretä, että raivoamalla netissä voidaan pilata liiketoiminta iäksi. Sitten voidaan kysyä, että oliko seuraus oikeassa suhteessa koettuun vääryyteen, Nikula sanoo.
Nettipoliisi Nikula usein puuttuu keskusteluihin ennen kuin tilanne yltyy hallitsemattomaksi. Nikulan mukaan poliisin ilmestymisellä kommenttiketjuun on samanlainen vaikutus kuin poliisiauton näkeminen kadulla: se hillitsee ja rauhoittaa käyttäytymistä.
– Esimerkiksi Oulun Puskaradio –ryhmän kanssa yhteistyö on ollut toimivaa. Ylläpito on aktiivinen ja pitää keskustelun hallinnassa. Toki sielläkin joskus läikkyy, mutta siihen puututaan. Instagramista olen parhaimmillani saanut törkyketjun katkaistua ja poistettua yhdellä viestillä muutaman minuutin kuluessa.
Professori Tolvanen huomauttaa, että myös someraivoa laidoilta seuraavat kommentoijat voivat joutua vastuuseen.
– Ihmisten voi olla vielä vaikeampi ymmärtää, että kommentoijatkin voivat joutua vastuuseen asiattomista kommenteistaan, jos ne katsotaan kunnianloukkaukseksi. Laidoiltakaan ei voi seurauksetta huudella.
Nikula kuitenkin lohduttaa someraivon kohteeksi joutuneita. Netti on nopea monessakin mielessä, hän sanoo.
– Ja vaikka se ei välttämättä kohteesta siltä tunnu, someraivo unohtuu nopeasti, kun seuraava kohu sen hautaa.
Juttua muokattu 14.8. kello 12.15: Jutussa puhuttiin aiemmin kuluvalla viikolla tapahtuneesta sosiaalisen median konfliktitilanteesta, tilanne tapahtui viime viikolla.
Kunnianloukkausten määrä kasvanut
Poliisille ilmoitettujen kunnianloukkausten määrä on kasvanut tasaisesti kymmenen vuoden aikana. Vuonna 2007 niitä ilmoitettiin koko maassa 3520 kappaletta ja vuonna 2016 niiden määrä oli 4360.
Oulun poliisilaitoksen alueella vuonna 2007 poliisin tietoon tuli 374 kunnianloukkaustapausta. Viime vuonna niitä oli jo 512.
Törkeiden kunnianloukkausten määrä on suhteellisesti pieni. Koko maassa niitä oli vuonna 2007 70 kappaletta ja viime vuonna 34 kappaletta. Oulun alueella niitä on ollut alle kymmenen vuosittain, ainoa poikkeus oli
vuosi 2011, jolloin niitä kirjattiin 12 kappaletta.
Henkilövahinkoasiain neuvottelukunta on antanut suosituksia kunnianloukkauksista määrättävistä vahingonkorvauksista. Suositukset perustuvat käräjäoikeuksien oikeuskäytäntöön. Korvaukset vaihtelevat
satasista jopa kymmeneen tuhanteen euroon.
Valheellisen tiedon tai vihjauksen levittäminen kahdenkeskisessä kanssakäymisessä tai siten, että teko tulee vain vähäisen henkilöpiirin tietoon voi johtaa 200 – 1000 euron korvauksiin.
Jos esitetty valheellinen tieto tai vihjaus on erityisen vahingollista ja se tulee tai on omiaan tulemaan laajan henkilöpiirin tietoon, korvaussuositus on jo 5000 – 10 000 euroa.
