Viestintäviraston ja Kuluttajaviraston saaman palautteen mukaan monet käyttäjät pitävät teleyritysten asiakas- ja neuvontapalveluiden saavutettavuutta tällä hetkellä epätyydyttävänä. Viestintävirasto julkaisee keskitetysti teleyritysten puhelinpalvelujen vastausajat tammi-maaliskuun ajalta nettisivuillaan. Esimerkiksi Saunalahden gsm-asiakaspalvelussa keskimääräinen vastausaika alkuvuonna on 11 minuuttia 24 sekuntia.
Saunalahden jonotusaika on miltei kaksinkertaistunut tammi-maaliskuun aikana, sillä koko viime vuoden osalta keskimääräinen jonotusaika oli 6 minuuttia 44 sekuntia. Viestintäviraston mukaan teleyritysten puhelinpalvelut ovat ruuhkaisia ja puhelinpalvelujen vertailu kannattaa.
Pitkät jonotusajat koskevat vain muutamaa teleyrityksiä. Telia-Soneran gsm-asiakaspalvelussa joutuu jonottamaan keskimäärin noin 3 minuuttia, Elisalla 3 minuuttia 22 sekuntia ja Tele Finlandilla 3 minuuttia 57 sekuntia. Dna Finlandin gsm-asiakaspalvelu vastaa 33 sekunnin kohdalla, ja nopeimmin vastataan Ålands mobiltelefonissa, jossa keskimääräinen jonotusaika on neljä sekuntia.
Viestintävirasto on huolissaan käyttäjien oikeuksien toteutumisesta erityisesti laskutusta koskevien kysymysten osalta. Kuluttajavirasto myös muistuttaa, että asiakkaiden on voitava reklamoida palvelun virheistä maksutta.
Laajakaista-asioissa vastataan rivakammin
Laajakaista-asiakkaita palvellaan pääsääntöisesti nopeammin. Saunalahdella keskimääräinen laajakaistapalvelujen jonotusaika on 1 minuutti 32 sekuntia, mutta Telia-Soneralla 5 minuuttia 32 sekuntia. Oulun Puhelimelle jonotetaan keskimäärin 22 sekuntia.
Viestintävirasto seuraa tilannetta aktiivisesti ja ohjaa teleyrityksiä panostamaan riittävästi osaamista ja resursseja asiakkaiden palvelemiseen. Teleyritykset on jo vuosi sitten velvoitettu julkaisemaan tietoja asiakas- ja neuvontapalvelujensa vastausajoista internet-sivuillaan, koska tietojen julkaisemisen on katsottu olevan kuluttajien edun mukaista. Tavoitteena on parantaa kuluttajan kokeman palvelun laatua.
Viestintävirasto kehottaa käyttäjiä kiinnittämään huomiota teleyritysten vertailussa hinnan ohella myös tarjottaviin palveluihin ja niiden laatuun.
Viestintäviraston yhteenveto teleyritysten asiakas- ja neuvontapalveluiden vastausajoista löytyy osoitteesta http://www.ficora.fi/suomi/tele/palvelu.htm
