Sampo-pankki lopettaa kokonaan asiakaskeskustelujen nauhoittamisen koulutusta varten. Sammon kanta nauhoituksiin tiukkeni tiistaina samaa tahtia, kun meteli julkisuudessa kasvoi. Vielä aamupäivällä nauhoituksia aiottiin jatkaa siten, että asiakkailta pyydetään lupa. Iltapäivällä pankista kerrottiin nauhoitusten loppuvan kokonaan.
- Meidän pitää etsiä palautekanava, joka ei herätä näin paljon keskustelua. Tämän tyyppinen toiminta loppuu, Sammon viestintäjohtaja Hannu Vuola muotoili.
Turun Sanomat kertoi tiistaina, että pankki on nauhoittanut salaa koulutustarkoituksiin asiakkaan ja pankkivirkailijan keskusteluita. Tiedosta nousi melkoinen rähinä, esimerkiksi Suomen Kuluttajaliitto ehti jo ärähtää tapauksesta ja vaatia nauhoitusten lopettamista.
Vuolan mukaan koulutus, johon keskustelujen nauhoittaminen liittyi, oli ehtinyt vasta pilottivaiheeseen. Keskusteluja tallennettiin satunnaisesti seitsemässä pääkaupunkiseudun noin 30 konttorista.
- Hyvin harvoja keskusteluja on nauhoitettu, Vuola arvioi.
Hänen mukaansa nauhalle tallennettiin keskusteluja vain koulutustarkoituksissa. Kouluttaja ja virkailija sopivat etukäteen siitä, mikä keskustelu nauhoitetaan. Haastattelu käytiin läpi kahden kesken pian nauhoittamisen jälkeen, minkä jälkeen nauhoitus tuhottiin.
- Työntekijä on tehnyt nauhoituksen. Kukaan muu (kuin virkailija ja kouluttaja) ei ole nauhaa koskaan kuullut.
Nauhoituksia on tehty Henkilökohtainen talousarvio -palvelun yhteydessä. Palvelussa virkailija käy yhdessä asiakkaan kanssa läpi esimerkiksi asiakkaan laina-asioita.
Vuolan mukaan Sampo ei kertonut nauhoituksista asiakkaille, koska se olisi voinut vaikuttaa keskustelutilanteeseen. Nauhoituskokeilu oli Vuolan mukaan käytössä "enemmän kuin viikkoja mutta vähemmän kuin kuukausia".
Nauhoittamisesta
kerrotaan harvoin
- Olennaista on se, että toimenpide on lopetettu. Tällainen asiakkaan selän takana toimiminen ei ole ainakaan henkilötietolain mukaista, tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio kommentoi keskusteltuaan tapauksesta Pankkiyhdistyksen kanssa.
Virallisesti tietosuojavaltuutetun toimisto ei ole Sammon asiaa ehtinyt tutkia. Aarnio kuuli tapauksesta, kun Turun Sanomien toimittaja otti häneen yhteyttä.
- Me emme ole aiemmin törmänneet tämänkaltaiseen tapaukseen. Puheluiden nauhoittaminen on ollut aiemminkin esillä, Aarnio sanoo.
Puheluiden nauhoittamisen yhteydessäkin on jossain vaiheessa kerrottava nauhoituksesta. Aarnion mukaan esimerkiksi pankkien puhelinpalveluiden asiakassopimuksissa mahdollinen nauhoittaminen mainitaan yleensä hyvin. Monissa muissa tilanteissa ongelmia kuitenkin on.
- Ihmisillä on oikeus tietää nauhoittamisesta. Väitän, että sitä oikeutta rikotaan jatkuvasti, Aarnio jyrähtää.
Konsultin mukaan
yleinen käytäntö
Koulutusta on antanut Sammolle ulkopuolelta tullut henkilö. Vuolan tältä saamien tietojen mukaan asiakaskeskusteluiden nauhoittaminen samaan tapaan kuin Sammossa tehtiin on yleistä esimerkiksi autokaupassa ja lehtimyynnissä. Lehtimyynnissä nauhoitetaan puheluita, mutta Vuolan käsityksen mukaan autokaupan yhteydessä on nauhoitettu myös keskusteluita.
- Luonnollisesti puhun melkeinpä yhteistyökumppanimme liiketoimintasalaisuuksista. En siten voi valitettavasti nimetä yhtään esimerkkiyrityksistä.
Vuola ei halua paljastaa Sammon kanssa yhteistyötä tekevän konsulttiyrityksen nimeä, koska vastuu tapauksesta on hänen mukaansa Sammolla.
Reijo Aarnion mielestä Vuolan välittämät tiedot kuulostavat "erikoisilta". Hänen mukaansa tapaus vaatii lisäselvittelyä.
- Voi olla, että joku konsultti on kehittänyt mielestään erinomaisen liikeidean, jonka laillisuus tulee nyt punnittavaksi.