Muuan asiakaspalvelutyöstä leipänsä tienaava tuttu huokaili taannoin työnsä raskautta. Ei ihmisten kohtaamista tai heidän kanssaan puhelimessa asiointia, vaan yhä lisääntyvää sähköpostivirtaa. Eikä se posti itsessään paha hänen mukaansa ole, päin vastoin, helpottaa kovasti monessa tilanteessa.
Ongelmaksi hän nimesi ihmisten vapautumisen näppäimistön ääressä ja padottujen turhautumien päräyttämisen ilmoille vailla mitään suodatinta tai varmistinta.
Pahaa mieltä ja verenpaineen nousua tuttavalle aiheuttavat asiakkaat, jotka jo ensimmäisessä yhteydenotossaan ryntäävät bittejä pitkin raivonpunaisilla kirjaimilla. Asenne ja ote ovat vähintäänkin hyökkääviä, elleivät täysin tyrmääviä. Ennen kuin mieltä kirvelevän asian laitaa tiedustellaan edes kautta rantain, on asiakaspalvelija posautettu kanveesiin mitä mielikuvituksellisimmilla uhkauksilla ja solvauksilla.
Tuttava pohdiskeli, että kuinka moni noista räyhähengistä sanoisi saman, jos kohtaisi virkailijan kasvoista kasvoihin, ihan livenä, niin sanotusti. Veikkasimme yhdessä, että aika harva. Ehkä ei kukaan. Ainakaan heti kättelyssä.
Sähköpostista on monenmoista hyötyä. Se madaltaa yhteydenottokynnystä, saa ihmiset kommunikoimaan myös kirjoittamalla ja säästää parhaimmillaan aikaa ja rahaa. Pahimmillaan taas se nostaa meistä esiin vähemmän mairittelevia piirteitä.
Niin kukkahattutädin jutuilta kuin tämä kuulostaakin, tulisi myös sähköisessä viestinnässä muistaa etiketti ja hyvä käytös. Vaikka posti onkin tunteeton, sen vastaanottaja ei ole.
Ei ennen vanhaan oikeitakaan kirjeitä kirjoiteltu miten sattuu. Eri asia ovat ne sanomalehtiotsikoista leikatut, irtokirjaimista näperretyt, kirjoitusvirheitä vilisevät uhkauskirjeet naapurille, joka kolaa lumet väärään paikkaan ja jonka koira heiluttaa häntäänsä ärsyttävästi.
Sen lisäksi, että ei resua, uhkaile ja sinkoa solvauksia, voi sähköpostissakin tervehtiä vastaanottajaa, toivottaa hyvää päivänjatkoa ja olla kohtelias, vaikka asioista olisikin eri mieltä. Tehostekeinot, kuten isojen kirjainten käyttö huutotarkoituksessa, eivät myöskään liene tarpeellisia normaalissa kommunikaatiossa.
Sähköposti on nopea väline. Siksi sen käyttöä vihaisena tai muuten vain äkkinäisessä olossa kannattaa harkita monta kertaa. Ehkä ei olisi ihan huono ajatus, että lähetä-napin klikkauksen jälkeen kone kysyisi vielä pari kertaa, että oletko nyt ihan varma, että haluat lähettää tämän postin ja sittenkin vielä varmistaisi, että ihan tosissasiko olet?
Semmoisellekin toiminnolle olisi tilausta, joka ei lähettäsikään postia heti, vaan sieppaisi hengentuotteen palvelimelle tunniksi pariksi. Ihan siltä varalta, että suutuspäissään viestejä lähettelevä tulee katumapäälle.
Lisäksi täytyy muistaa, että tappouhkaus on tappouhkaus, vaikka sen välittäisi sähköisesti.
Kohteliaisuus ja hyvät tavat, olipa viestintäkanava mikä hyvänsä, auttavat sanoman perille menoa aggressiivisuutta enemmän. Asiakaspalvelija ei vastaa vihaan samalla mitalla, mutta melko varmaa on, että hän ei myöskään hoida asiaa yhtään sen enempää, kuin on pakko.
Ehkä tässäkin voisi olla hyötyä vanhasta viisaudesta. Kohtele muita niin kuin haluat itseäsi kohdeltavan. Myös sähköisesti.