Puheluiden tallennus asiakaspalvelutilanteissa on yleistä. Vakuutusyhtiöt, eri operaattorit ja VR tallentavat puheluitaan jo rutiinilla. Käytäntö yrityksissä vain vaihtelee, miten nauhoituksesta kerrotaan asiakkaalle.
Kukaan ei ilmoita heti puhelun alussa puhelun tallentamisesta. Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio ihmettelee, miksi näin ei voi tehdä.
"Olennaista on, että ihmisillä on oikeus tietää mitä tapahtuu. Vaikka mitään vahinkoa ei tapahdu, puhutaan väärinkäytöksestä, jos nämä oikeudet eivät toteudu," Aarnio toteaa.
Periaatteet tallenteiden käytöstä eli siitä, kuinka pitkään niitä säilytetään ja asiakkaan mahdollisuudesta päästä tallennetta kuuntelemaan, vaihtelevat.
Tapiolalla korvauspuolella valtakunnalliseen tallentamiseen siirryttiin kehittämispäällikkö Jussi Liimataisen mukaan viime toukokuussa, Pohjolalla puhelinpalvelu- ja puhelinkorvauspuolella kehittämispäällikkö Marjut Laaksosen mukaan viime helmikuussa. If ei nauhoita viestintäpäällikkö Anja Talasmon mukaan puheluitaan lainkaan.
Tallenne korvaa vahinkoilmoituksen ja niitä säilytetään tapauksesta riippuen jopa kymmenen vuotta. Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnion mielestä kymmenen vuotta on liian pitkä aika.
"Kuluttajan velatkin vanhenevat kolmessa vuodessa. Kymmenen vuoden tallennusaika on ylivarovaisuutta", hän sanoo.
Rikostorjunnan asiantuntija Risto Karhunen Suomen Vakuutusyhtiöiden keskusliitosta painottaa vahinkokäsittelyprosessin tallennusta. "Tallennukset voivat edesauttaa huijareiden kiinnisaamista, mutta kyllä tässä on vahvasti myös asiakkaiden etu mukana", hän sanoo.
Tallenteet muodostavat rekisterin
Tallennuskäytännössä on vaihtelua myös operaattoreiden kesken. Ulkoisen viestinnän johtaja Timo Saxen kertoo, että Telia-Sonera Finland Oyj:llä kaikki puhelut on tallennettu automaattisesti digitaaliseen muotoon jo viiden vuoden ajan. Elisa Oyj:lla ei Contact Center -palvelujohtajan Liisa Hakoisen mukaan tällä hetkellä ole systemaattista tallennejärjestelmää, mutta järjestelmän uusimisen jälkeen sellainen on käytössä.
"Matkapuhelinpalvelun osalta nauhoitetaan puhelut", Hakoinen sanoo.
Telia-Soneralla tallenteita säilytetään vuosi, Elisalla maksimissaan 60 päivää. Saunalahti ei asiakaspalvelupäällikkö Pekka Litmasen mukaan tallenna puheluita.
VR on nauhoittanut asiakaspalvelupuheluitaan kolmen vuoden ajan. "Tallenteita säilytetään 100 päivää ja niitä käytetään myös koulutustarkoituksiin", sanoo yhteyskeskuksen päällikkö Marja-Terttu Kanerva.
Aarnio toteaa, ettei tallenteita saa missään nimessä käyttää yleiseen koulutuskäyttöön.
"Koko firman asiakaspalvelun parantamiseksi ei saa tallenteita käyttää", hän sanoo.
Puhelinpalvelutilanteessa syntyvät tallenteet muodostavat Aarnion mukaan rekisterin. "Henkilötietolakia sovellettaessa henkilötietoja kerättäessä ihmisille pitää siitä kertoa", Aarnio toteaa.
Aarnio kokee ongelmalliseksi myös informointivelvoitteen toteutumisen. Tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisen lain toteutus jää hänen mukaansa vajaaksi käytännössä.
"Joka kesä teemme selvityksiä kotisivujen sisällöstä. Tilanne on parantunut, mutta kovin hyvä se ei ole vieläkään", hän sanoo.
Vakuutusyhtiöt, operaattorit ja VR kertovat tallentamisesta asiakkailleen nettisivuillaan ja erilaisissa tiedotteissaan. Vain Telia-Soneralla tallentamisesta kerrotaan asiakkaalle liittymäsopimuksissa. Elisalla asiasta ei tiedoteta lainkaan.
"Ei välttämättä ole tiedotetta juuri nyt. Liittymäsopimuksissa tuskin ilmoitetaan asiasta eikä varmaan kaikissa toimitusehdoissakaan", Hakoinen sanoo.
