Puheluiden tallennus asiakaspalvelutilanteissa on yleistä. Vakuutusyhtiöt, eri operaattorit ja VR tallentavat puheluitaan jo rutiinilla. Käytäntö yrityksissä vain vaihtelee, miten nauhoituksesta kerrotaan asiakkaalle.
Kukaan ei ilmoita heti puhelun alussa puhelun tallentamisesta. Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio ihmettelee, miksi näin ei voi tehdä. "Olennaista on, että ihmisillä on oikeus tietää mitä tapahtuu. Vaikka mitään vahinkoa ei tapahdu, puhutaan väärinkäytöksestä, jos nämä oikeudet eivät toteudu," Aarnio toteaa.
Puutteita on myös muussa tiedottamisessa. Esimerkiksi Elisa Oyj:n Contact Center -palvelujohtaja Liisa Hakoinen kertoo, ettei heillä tallentamisesta ilmoiteta edes nettisivuilla.
Vakuutusyhtiöillä suurimmat erot löytyivät asiakkaiden mahdollisuuksissa päästä riitatilanteissa kuuntelemaan tallenteita.
Pohjolan kehittämispäällikkö Marjut Laaksosen mukaan asiakkaalle lähetetään tarvittaessa vain rekisteriseloste, josta ei kylläkään selviä tallenteen sisältö.
"Meillä on niin uusi systeemi, että tämä on vielä Pohjolan sisäinen asia", Laaksonen sanoo,
Tapiolan kehittämispäällikkö Jussi Liimatainen taas vakuuttaa, että heiltä lähetetään nauhoite tarvittaessa asiakkaalle lähimpään toimistoon kuultavaksi.
kotimaa 4