Suurin osa teleyrityksistä ei ole kertonut Viestintävirastolle tietoja asiakas- ja neuvontapalveluidensa vastausajoista tai jonottamisen maksullisuudesta. Yritykset eivät ole myöskään noudattaneet viraston kehotusta julkaista tietoja omilla internetsivuillaan.
Virasto on jatkanut tietojen julkistamisen takarajaa lokakuun loppupuolelle, mutta sen jälkeen valvontaviranomainen on valmis harkitsemaan uhkasakkoa niskuroiville yrityksille.
Ainoastaan 15 teleyritystä kaikkiaan 50:stä on Viestintäviraston selvitysten mukaan antanut kohtuullisesti tietoja internetsivuillaan.
Nihkeimmin tietoja palvelunsa laadusta ovat julkistaneet perinteiset puhelinyritykset, joilla on paikallisverkossa huomattava markkina-asema sekä matkaviestinyritykset.
Viestintävirasto pyysi viime vuoden elokuussa teleyrityksiä kertomaan, minkälaisia tietoja ne julkaisevat. Sen jälkeen virasto on hoputtanut yrityksiä useamman kerran. Joulukuussa se kehotti yrityksiä julkaisemaan tiedot neljännesvuosittain ja kiirehti yrityksiä vielä huhtikuussa.
- Todettiin, että tilanne on todella surkea. Edellytämme nyt, että yritysten on julkaistava seuraavan vuosineljänneksen eli heinä-syyskuun tilasto ja kerrottava se meille viimeistään 20. lokakuuta, johtaja Tapani Rantanen Viestintävirastosta sanoo.
Teleyrityksillä on nyt syyskuun loppuun aikaa panna asiat kuntoon ja vielä kolme viikkoa sen perään aikaa panna tiedot näkyviin ja toimittaa ne Viestintävirastoon. Jos näin ei tapahdu, virastolla on Rantasen mukaan mahdollisuus viestintämarkkinalain nojalla uhkasakkoon.
Rantanen huomauttaa, ettei virasto voi enää jäädä odottamaan, koska yritykset ovat jo saaneet melkein vuoden vastausaikaa.
- Lokakuun jälkeen kysymme, mistä johtuu ettei tietoja ole tullut ja sen jälkeen harkitsemme, mitä teemme. Kyllä siinä alkaa olla sellainen vaihe hyvin lähellä, että virasto harkitsee uhkasakkoa, Rantanen sanoo.
Jonotusajat kismittävät kuluttajia
Viestintävirasto on lähtenyt peräämään yrityksiltä selkeää tiedottamista muun muassa jonotus-, laskutus- ja toimitusajoista, koska asiakkaat ovat joutuneet roikkumaan puhelinjonossa kohtuuttoman kauan. Joissakin tapauksissa asiakkaat eivät ole edes tienneet, onko jonottaminen maksullista vai ei.
Rantanen tulkitsee teleyritysten nihkeyttä niin, etteivät tilastot ole mairittelevia ja sen vuoksi niitä ei haluta julkistaa.
Aikatilastoja tutkimalla kuluttaja pääsee katsomaan, vastaavatko tiedot lainkaan kuluttajan kohtaamaa todellisuutta. Toisaalta kuluttajat voivat vertailla keskenään eri yhtiöiden palveluja.
Osaltaan Viestintäviraston aloittaman selvityksen taustalla olivat matkapuhelinnumeroiden siirrettävyyden tuomat jonot viime vuoden puolella. Rantanen muistuttaa, että numeroja siirretään edelleen vilkkaasti ja kohta rikkoontuu miljoonan siirretyn puhelinnumeron raja.
- Me emme velvoita yrityksiä pyrkimään johonkin aikarajaan, vaan ilmoittamaan keskimääräisen vastausajan pituuden sekä niiden puheluiden prosenttiosuuden, joihin vastataan 20 sekunnissa tai jotka ylittävät sen, Rantanen sanoo.
Hän sanoo, että 20 sekunnin raja on suuntaa-antava eikä kerro, kuinka kauan joku voi käytännössä jonottaa. Puhelinpalveluiden standardin aikaraja on 20 sekuntia.
Rantasen mukaan 20 sekuntia on toivottava, mutta kyselymäärien vaihteluun ja ruuhkahuippuihin hän suhtautuu ymmärtäväisesti.
Ne 15 yhtiötä, jotka jo ovat antaneet Viestintävirastolle tietoja ovat kertoneet vastaavansa puheluihin keskimäärin 20 sekunnissa. Rantasen mukaan yhtiöiden antamat tiedot kuitenkin vaihtelevat.