Kuluttajavirasto ja kuluttajaneuvojat ovat viime kuukausina saaneet kosolti palautetta ongelmista, jotka ovat ilmenneet matkapuhelinliittymiä verkostomarkkinoinnin periaatteella myyvän ACN:n laskutuksessa ja asiakaspalvelussa. ACN:n ohella myös muut teleoperaattorit ovat onnistuneet suivaannuttamaan puhelimitse lähestyviä asiakkaitaan, tietää Oulun kaupungin kuluttajaneuvoja Ilkka Kahlos.
"Ensinnäkin kuluttajia suututtaa se, että tulee vääriä laskuja. Kun lähtee asiaa oikaisemaan, saa soittaa aikansa päästäkseen läpi. Kun vihdoin on päässyt läpi, ei reklamaatiota kirjatakaan ylös, vaan kohta tulee sama lasku uudestaan", Kahlos kuvaa.
Osaavat muidenkin toimialojen yritykset nöyryyttää asiakkaitaan, kuluttajaneuvoja myöntää.
Esimerkiksi joidenkin vakuutusyhtiöiden "paina nappia yksi, kun haluat sitä, ja nappia kaksi, kun haluat tätä" -tyyppiset puhelinpalvelut tuntuvat hankalilta ja turhauttavilta etenkin ikäihmisistä - muun muassa siksi, että juuri kun luulet päässeesi vaikkapa laskutukseen, sanookin automaatti, että "asiakaspalvelulinjamme ovat nyt varattuina".
Puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu tuntuu olevan monelle yritykselle vähän kuin turha kuluerä. Näinhän asian ei kuitenkaan pitäisi olla, huomauttaa yhteysjohtaja Petteri Ohtonen TNS Gallup Oy:stä. "Puhelinpalvelu on yksi eniten yritysmielikuvaan vaikuttavista tekijöistä."
TNS Gallup on yli kymmenen vuoden ajan myynyt asiakaspalvelun laadun tutkimuksia muun muassa televiestinnän, vähittäiskaupan sekä auto-, pankki- ja vakuutusalan yrityksille samoin yhteyskeskuksille ja puhelinvaihteille. Niin ikään se mittaa kuukausittain asiakasyritystensä puhelin- ja verkkopalveluiden tavoitettavuutta ja vastausnopeutta.
Yritysten vastausajoissa on isoja eroja toimialoittain. TNS Gallupin "kriittisenä rajana" pitämä 30 sekuntia ylittyy leikiten esimerkiksi asiakkaalla, joka yrittää päästä puhelinpankkiin, internet- palveluihin tai matkapuhelinoperaattorin juttusille.
"Kun aloitimme seurannan 1996, oli vastausaika keskimäärin 35 sekuntia. Nyt alkaa mennä rikki 70 sekunnin raja", Ohtonen sanoo.
Hänen mukaansa yhtä syytä vastausaikojen venymiselle ei ole. Sen hän tietää, että yrityksessä "lasketaan resurssijuttuja todella tarkasti".
Liian vähän vastaajia
"Jonotusaikamme ovat nyt aivan liian pitkät", myöntää johtaja Liisa Hakoinen Elisa Oyj:stä. "Ne vaihtelevat päivittäin, mutta keskimäärin ne ovat muutamia minuutteja - pahimmillaan voi kuitenkin joutua odottamaan jopa toistakymmentä minuuttia. Kohtuullisena voisi pitää tuollaista 30-60 sekunttia."
Hakoisen mukaan Elisan pitkät jonotusajat johtuvat siitä, ettei sen asiakaspalvelussa ole tarpeeksi työntekijöitä.
Asiakaspalvelun ulkoistamiselle tai Viroon viemiselle Hakoinen ei lämpene, kuten ei myöskään Telia-Sonera Finland Oyj:n asiakaspalvelujohtaja Helena Mattila. "Haluamme, että meillä on hyvää suomea ja ruotsia puhuvia asiakasneuvojia", Mattila huomauttaa.
"Kun jonotusaika venyy pariin kolmeen minuttiin, alkaa se tuntua asiakkaista tuskastuttavalta", tietää vakuutusyhtiö Pohjolan yksityisasiakkaiden puhelinpalveluista vastaava Minna Kiiso. Hänen mukaansa kuun vaihteet ja maanantait ovat jonojen synnyn kannalta otollista aikaa.