Oulu
Kuluttajavirastoon tulee toistuvasti valituksia puhelinmyyntiin liittyvästä asiakaspalvelusta ja markkinoinnista.
"Myyjät eivät aina tuo tarpeeksi selkeästi esille sitä, että kyse on esimerkiksi lehden markkinoinnista. Asia voidaan kääntää niin, että asiakas luulee kyseessä olevan jonkin markkinatutkimuksen. Myyjä kyselee kuluttajan mieltymyksiä ja mitä tämä haluaisi lukea, ja kun ihminen mainitsee jonkin esimerkin, painetaan saman tien päälle", lakimies Mika Hakamäki Kuluttajavirastosta kertoo.
Puhelinmyyjä saattaa vedota myös siihen, että kuluttajaa on potkaissut uskomaton onni: hän on voittanut parin kuukauden lehdet, ja kun ihminen haluaa ottaa nämä vastaan, hänen täytyykin tilata kolmen kuukauden lehdet. Hakamäki tähdentääkin, että vaikka kyse on puhtaasti kaupallisesta toiminnasta, markkinointi saatetaan pukea voittojen tai markkinatutkimusten muotoon.
"Aika voimakkaasti tällä hetkellä näyttäytyy myös se, että hyväntekeväisyyden varjolla myydään lehtiä, pinssejä tai kirjallisuutta. Meille tulevat valitukset koskevat hyvin paljon sitä, että ihmiset ovat kiistäneet luvanneensa lahjoittaa tai tilata mitään, ja heitä siitä huolimatta lähestytään jälkeenpäin laskulla", Hakamäki toteaa.
Hakamäki on sitä mieltä, että jos tällainen väärinkäsitys tulee ja kuluttaja saa laskun kotiinsa, asia on syytä riitauttaa eli reklamoida elinkeinonharjoittajalle.
Yksittäisessä puhelinkeskustelussa on aina myös väärinymmärtämisen mahdollisuus. Kuluttajavirastoon tulee kuitenkin yhteydenottoja sen verran paljon, että Mika Hakamäen mukaan ne eivät aina voi johtua vain yksittäisen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan keskinäisestä väärinymmärryksestä.
Asiakasta täytyy kohdella hyvin
Suomen Suoramarkkinointiliitto ry (SSML) pyrkii valvomaan yritysten oikeaa toimintaa sekä kuluttajan ja puhelinmyyjien asiallista ja oikeudenmukaista kohtelua. Toivottavaa olisi myös, että kaikki alalla toimivat palveluyritykset toimisivat suunnilleen samoilla pelisäännöillä.
Puhelimitse tapahtuvaa markkinointia ja lain vaatimusten täyttymistä kaupankäynnissä valvovat kuluttaja-asiamies ja esimiehet työpaikoilla.
"Tämä on varsin moninainen työsarka, ja siinä on huomattavan paljon alueita, joita pitää kehittää. Ja kun puhelin on suhteellisen nuori väline, se tuo mukaan sellaisiakin toimijoita, jotka haluavat oikoa mutkia ja saada siitä itselleen toiminnallista hyötyä. Näinhän se on, kun olemme ihmisten kanssa tekemisissä", toimitusjohtaja Sakari Virtanen SSML:sta myöntää.
Hyvä asiakaspalvelu kuuluu Virtasen mukaan puhelinmyynnin perusasioihin. Asiakkaan kieltäytymistä kuuluu totella, koska tänä päivänä ei myydä väkisin.
Varsinkin vanhemmat ihmiset saattavat tuntea hyväntekeväisyyteen ja muihin keräyksiin osallistumisen velvollisuudekseen, jos heille henkilökohtaisesti soitetaan asiasta.
"Jokaisella on kuitenkin joku lähiomainen, joka voi puuttua asiaan, ja ne saadaan oikaistuiksi. Tämmöistä on varmaan tapahtunut ennen enemmän, ja varmaan tapahtuu pikkuisen vieläkin. Niin kauan kuin ihminen toimii, joku huijari tai vilungin yrittäjä löytyy aina", Virtanen toteaa.
Osoitteellisen suoramainonnan kielto on tällä hetkellä 1,5 prosentilla kansalaisista. Puhelintarjonnan rajoittamiskiellon piirissä on viitisen prosenttia kotinumeroista.