Pienten kännykkäoperaattorien asiakkaat ovat tuoreen kyselyn mukaan tyytyväisimpiä saamaansa palveluun. Saunalahti, Tele Finland ja Kolumbus pärjäsivät matkapuhelinasiakkaiden tyytyväisyyttä tutkineessa Epsi Rating -kyselyssä paremmin kuin emoyhtiönsä Sonera ja Elisa.
Hinnoittelusta parhaan arvosanan sai DNA ja huonoimman Elisa, joka sai eniten risuja myös palvelunsa laadusta. Sonera ohitti Elisan asiakastyytyväisyydessä.
Kaikkien kännykkäoperaattorien asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä kuin vuosi sitten. Juoksuaan petrasi eniten Sonera ja vähiten Elisa.
Kaikkien puhelinyhtiöiden palvelun laatua pidettiin huonompana kuin niiden teknistä laatua. Teknisesti kaikki operaattorit näyttävät toimivan asiakkaiden mielestä ainakin riittävän hyvin.
Kyselyyn haastateltiin 250 asiakasta kustakin suuresta yhtiöstä ja pienistä operaattoreista yhteensä. Tutkimus tehtiin yhtä aikaa kaikissa Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Haastattelut tehtiin syys-lokakuussa tänä vuonna.
Elisa myöntää
ongelmat
Etenkin Elisa on saanut viime aikoina paljon lunta tupaan asiakaspalvelunsa tökkimisestä ja laskutusepäselvyyksistään. Moni on valittanut niistä paitsi Elisalle, myös kuluttajaviranomaisille.
Elisan palvelujohtajan Liisa Hakoisen mukaan yhtiön asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien sekä tiettyjen toimintatapojen uudistaminen on aiheuttanut monenlaisia hankaluuksia. Laskut ovat myöhästelleet ja jonotusajat venyneet.
Kuluttajaviraston mielestä yrityksellä ei myöskään ole ollut tarpeeksi henkilöstöä asiakaspalveluissaan.
"Emme valitettavasti ole kyenneet vastaamaan asiakkaiden odotuksiin riittävän hyvin. Haaste on melkoinen, mutta teemme kaikkemme, että palvelut saadaan vähintään kohtuulliselle tasolle mahdollisimman pian", Hakoinen vakuutti.
Hakoisen mukaan mitään laajempaa asiakaskatoa ei ongelmista huolimatta ole ollut nähtävissä. "Yksittäisiä asiakkaita on varmasti menetetty", hän myöntää.
Hakoinen arvelee, että suurilta operaattoreilta myös vaaditaan ja odotetaan enemmän kuin pieniltä. Pienen valitsevalle hintojen edullisuus on usein tärkeämpää kuin vaikkapa palvelujen monipuolisuus.
"Pienet ehkä pystyvät täyttämään odotukset paremmin ja mutkattomammin. Siinä meillä isoilla on varmasti vielä opittavaa."
Welho kiitellyin
nettioperaattori
Internetoperaattoreista eniten kiitosta Epsi Rating -kyselyssä sai Welho, jota muut yhtiöt kuitenkin saavuttivat. Seuraavaksi tyytyväisimpiä olivat DNA:n ja Finnetin asiakkaat.
Elisa ja Sonera saivat kehnoimmat pisteet. Asiakastyytyväisyysindeksit parantuivat kaikilla nettioperaattoreilla.
Pääkaupunkiseudulla toimiva Welho sai parhaat arvosanat kaikista tutkituista tekijöistä eli yritysimagosta, asiakasodotuksista, teknisestä ja palvelun laadusta, hinta-laatu-suhteesta sekä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta.
Tutkimuksen mukaan yli kolmanneksella suomalaisista vastaajista on ollut jotakin valittamista koti-internetliittymästään. Soneralla tällaisia asiakkaita oli eniten eli 41 prosenttia ja Elisalla 39 prosenttia.
Lähes 40 prosenttia niistä, joilla mielestään olisi ollut valittamisen aihetta, ei ollut vaivautunut valittamaan.
Operaattorilleen oli valittanut keskimäärin 19 prosenttia kaikista nettioperaattorien asiakkaista.