Finnairilla on sääntö, että menolippu on käytettävä ensin, muuten menettää paluun. Kuluttajaviranomaisten mielestä seuraus voi joissain tapauksissa olla liian ankara.
Perinteiset lentoyhtiöt hinnoittelevat meno-paluulippunsa edullisesti sillä ehdolla, että liput on käytettävä merkityssä järjestyksessä. Jos ei lennä ensin menoa, paluun menettää automaattisesti.
Yhtiöt suojelevat näin lippujen hintarakennetta, etteivät matkustajat kikkailisi ostamalla ristiin menoja ja paluita.
Pelkän menolipun pystyy kuitenkin käyttämään ilman seuraamuksia. Periaatteessa niin ei saisi tehdä, mutta on hankalaa ruveta perimään käytetyn lipun hintaa takaisin, jos matkustaja ei saavukaan paluulennolle. Paluulippu sen sijaan voidaan myydä uudelleen, jos meno jää lentämättä.
Ehdosta tietysti kerrotaan lippua ostettaessa. Läheskään kaikki lentomatkustajat eivät silti tiedä säännöstä. He voivat kuulla vasta saavuttuaan paluulennolle, ettei lippua olekaan. Meno on voinut jäädä käyttämättä monista syistä, mutta niistä lentoyhtiö ei välitä.
Kilpailu- ja kuluttajavirastossa on mietitty säännön kohtuullisuutta: paluun automaattinen peruminen saattaa olla kuluttajan kannalta joskus liian ankara seuraus.
Lipun hinnan voi esimerkiksi sairaustapauksessa periä takaisin matkavakuutuksesta. Haitta voi silti olla suuri, jos vastaavia lentoja ei enää myöhemmin saa tai lippujen hinnat ovat nousseet huomattavasti.
Lennän Suomessa säännöllisesti työmatkoja, joten Finnairinkin käyttämä sääntö oli tuttu.
Sain flunssan jälkitautina pahan poskiontelotulehduksen. Työterveydessä todettiin, etten voisi lentää vielä sinä päivänä, kun minulla olisi seuraava matka. Paineesta voisi olla terveydelle haittaa. Päätin mennä junalla.
Soitin Finnairin asiakaspalveluun ja kysyin, voiko tällaisessa tapauksessa käyttää paluun. Ei voi. Entä jos menisin lähtöportille ja näyttäisin lipun, mutta en menisi koneeseen?
Hämmentynyt asiakaspalvelija otti selvää. Sitä ei katsottaisi käytöksi.
Halusin kuitenkin kokeilla. Marssin lähtöpäivänä portille mobiililipun ja lääkärintodistuksen kanssa. Virkailija katsoi todistusta, totesi, etten siis tule koneeseen, ja pyysi olemaan paluusta yhteydessä Finnairiin.
Finnairin viestinnästä oli jo vastattu sähköpostilla, että lippu katsotaan käytetyksi, kun lento on lennetty ja asiakas on ollut mukana.
Kuluttajariitalautakunnan ratkaisuista ei löytynyt vastaavaa tapausta. Matkatoimiston myymästä lipusta lautakunta on todennut, että jos sairauden takia ei voi matkustaa, voi olla kohtuutonta, että lippua ei voi siirtää tai hinnasta ei palauteta mitään. Matkatoimisto joutui maksamaan hyvitystä.
Heikomman suojan periaatteen ja kuluttajansuojalain kohtuullistamispykälän mukaan sopimusehtoja pitäisi olla mahdollista sovitella.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylitarkastaja Satu Toepferin mukaan paluulipun automaattisesta mitätöinnistä on keskusteltu niin Suomessa kuin EU-tasolla. Direktiivi kohtuuttomista ehdoista on toteutettu eri maiden lainsäädännössä vähän eri tavoin. Siitä on myös vaihtelevaa oikeuskäytäntöä. Toepfer sanoo, että useassa maassa paluulipun peruutusta syystä riippumatta saatettaisiin pitää kohtuuttomana ehtona.
Euroopan kuluttajajärjestöjen kattojärjestö BEUC on kannanotossaan pitänyt ehtoa kohtuuttomana. EU on pohtinut lentomatkustajan oikeuksien uudistamista. Lentokorvausyritys AirHelpin tuoreen tutkimuksen mukaan vain 15 prosenttia EU-kansalaisista ymmärtää oikeutensa korvausasioissa.
Toepfer ei ottanut kantaa yksittäistapaukseeni. Hän kehotti neuvottelemaan lentoyhtiön kanssa.
Paluulento näkyi varauksissani vielä viiden päivän kuluttua menolennosta, kun soitin taas Finnairin asiakaspalveluun. Oliko se voimassa? Vastaajan mukaan oli. Milloin se häviäisi, jos menoa ei lasketa käytetyksi? Hän ei tiennyt.
Tarkistuksen yhteydessä tuli uusi tieto: ei paluu olekaan voimassa. Silti näytti siltä, että olisin voinut varata vielä lisämatkatavaroita, ja pääsy lennolle olisi evätty vasta portilla. Asiakaspalvelijankin mielestä tämä kuulosti kohtuuttomalta.
Finnairin viestinnästä tuli vastaus: "Paluulento lähtee pois varausjärjestelmästä maksimissaan 2h viiveellä siitä kun porttiselvitys (boarding) on sulkeutunut..."
Jotain automatiikassa meni pieleen.
Kirjoittaja on Lännen Median uutis- ja ajankohtaispäällikkö.
