Firmalla menee liian hyvin, jos se viis veisaa asiakkaistaan. Nykyään asiakas on periaatteessa väärässä ja automaattien takana lymyilevä yritys kuningas. Vain silloin tällöin joku asiakaspalvelussa yhä jaksaa yrittää korjata vallitsevaa asennetta.
Tunnollisen laskunmaksajan surkein hetki koittaa, kun häntä uhataan kuukausia muutaman kympin takia luottotietojen menetyksellä, vaikka laskua ei ole edes näkynyt. Silloin kuvittelee jo hämärästi aavistavansa, minkälaisessa epätoivon alhossa velkasaneerausuhri riutuu.
Syynä voi olla puuttuva tiedotus. Kuntosaliketju esimerkiksi pilasi vuosikaudet toimineen asiakassuhteen, kun se vaihtoi lennossa suoralaskutuskäytäntöjään. Maksukehotukset alkoivat sinkoilla. Pankkiyhteyttä ei saatu toimimaan kuin vasta kuukausien jälkeen, vaikka apua etsittiin pankkia ja Helsingin johtajia myöten.
Kun sama firma vuoden kuluttua yhtäkkiä vielä kuittasi tililtä omin päin tuplamaksun, oli tullut aika irtisanoutua. Vakioasiakkaan luottamus oli tuhottu lopullisesti, vaikka yritys tunnustikin virheen ja maksoi liikasumman takaisin.
Myös väistyvän paperisen laskun ja e-laskun välissä ammottaa parhaillaan tutkimaton kuilu. Jos huonosti käy, surffailemme pian kymmenien salasanojen sokkeloissa ja yritämme kaivaa esiin yritysten juuri meitä varten varastoimia verkkolaskuja. Sillä kuka nyt haluaa maksaa euron tai kaksi vain saadakseen paperilaskun?
Jos laskun on sovittu tulevan kännykkään, ei asiakkaan tarvitse käydä verkkosivuilla, Kuluttajavirastosta vakuutetaan. Kännykkä kulkee aina mukana, joten tekstiviesteinä laskujen pitäisi näkyä missä vain. Olipa tyhmä ajatus.
Laajakaistaoperaattorin laskutus sujui puoli vuotta. Jos jättää huomiotta sen, että sovitun kuukausisumman sentit saattoivat vaihdella villisti. Ja että ensimmäisellä laskutuskerralla kännykkään lämähti vain kuukausimaksu ja viitenumero. Puuttuva tilinumero pakottaa asiakkaan sittenkin heti operaattorin sivuille, oranssien mainosten lomaan.
Heinäkuussa operaattori jätti laskun väliin. Alkoi maksukierre. Syyskuu piippasi parikin laskua. Marraskuussa ei kuukausilaskua näkynyt. Sen sijaan kännykkään pamahti viiden euron muistutus "erääntyneestä laskusta".
Viimeksi tuli paperilasku, joka uhkasi vitsikkäästi katkaista yhteyden. Katkoksethan ovat mokkulankäyttäjän arkea. Sopimuksen mukaan lasku siis tulee kännykkään, mutta millä asiakas todistaa, jos ei sellaista näy? Säästän jokaisen laskuviestin, vaikka muisti täyttyisi.
Operaattorin asiakaspalvelu on "tilapäisesti ruuhkautunut." Tilapäisesti: sitten kesän, aamuin illoin? Operaattoreilta pitäisi voida vaatia samaa kuin VR:ltä, korvauksia ajasta.
Yhtäkkiä korvaan kailottaa musiikkiautomaatin sijaan ilmielävän ihmisen ääni. Ei kannata surra viiden euron takia, se ilmoittaa niin iloisesti, että muillakin taitaa olla ongelmia laskujensa kanssa.
Näyttää riippuvan vain vuoroon sattuneesta henkilöstä, meneekö reklamaatio läpi. Ikuiselta vaikuttanut kytkysopimuskin vaihtuu yllättäen kolmanneksen edullisemmaksi toteamuksella "ei näitä hintoja kukaan enää maksa." Kaiken kukkuraksi selviää, että maksutilillä on ylimääräistä rahaa.
Laskutuksen ja tuskastuneen asiakkaan maailmat kohtaavat. Ainakin hetkeksi.
Epämääräisyyksiä on kännykkälaskuissakin. Eksoottisin oli olematon Venezuelan puhelu. Päätin soittaneeni Chavezille unissani, sillä laskutuksen oikeudenmukaisuuden operaattori olisi tarkistanut vain omakustannehintaan. Kun vielä tietäisi presidentin numeron.
Asiakaspalvelusoitoista kertyy helposti hintaa maksumuistutuksen verran. Mutta kyse on periaatteesta. Vaan lieneekö sittenkin takana ovela yritysstrategia. Loputon soittorumba hyödyttää samaa konsernia.