Pankkien on syytä paikata kolahtanutta mainettaan. Varsinkin suuret pankit näyttävät unohtaneen asiakassuhteen merkityksen. Pienet pärjäävät paremmalla asenteella.
Pankkien asiakkaat ovat selvästi aiempaa tyytymättömämpiä saamaansa palveluun. Eikä ihme, sillä tiskillä asiointi on tehty vaikeaksi, sähköisissä palveluissa on tavan takaa häiriöitä ja konttoriverkosto harvenee.
Palvelut etsivät uusia muotoja. Kaupan kassa on varsinkin haja-asutusalueella monin paikoin käytännössä korvannut käteispankkipalvelut. Pankit tuskin surevat käteis-asiakkaiden katoamista, jos se ei vaikuta muuhun asiakassuhteeseen.
Konttoriverkoston karsinta nostaa myös yritysasiakkaiden tyytymättömyyttä. Muutoksen tuulet kuitenkin puhaltavat, kun uudet tekijät valtaavat alaa.
Pahimman arvonalennuksen asiakkaiden keskuudessa on Epsi Ratingin maanantaina julkaiseman tutkimuksen mukaan kokenut Danske Bank, joka ilmoitti keväällä sulkevansa lähes puolet konttoreistaan Suomessa.
Korkeinta tyytyväisyyttä nauttivat pienet toimijat POP-Pankki, Handelsbanken ja Säästöpankki. Pienillä tekijöillä on asiakkaiden arvostamaa ketteryyttä ja palveluasennetta.
Suurilla tekijöillä OP-Pohjolalla, Nordealla ja Danske Bankilla on syytä huoleen, sillä niiden kantoja koputtelee ruokakauppojen yhteydessä toimiva S-Pankki.
Useimmat pankit ja pankkikonsernit ovat viime aikoina yhdistäneet tai vähentäneet konttoreita. Tämän vuoden saldona on Suomen Tietotoimiston laskujen mukaan jo 70 konttoria.
Sähköiset palvelut ovat käteviä. Useimmat eivät enää luopuisi mahdollisuudesta hoitaa pankkiasiansa kotona parhaiten itselleen sopivalla ajalla. OP-Pohjolasta kerrotaan, että palvelut siirtyvät verkko- ja mobiilipuolelle asiakkaiden toiveesta. Tässä on varmaan totta toinen puoli, sillä onhan pankin eteisessä asiointi varsin ikävää ja turvatonta.
Sähköisen asioinnin seurauksena perinteistä tiskillä asioivaa ja yleensä vielä joukon uskollisinta iäkästä pankkiasiakasta on kyykytetty jo pitkään. Laskun maksaminen tiskillä on pöyristyttävän kallista, eikä pankkiin juuri ole asiaa ilman ajanvarausta.
Liioin sähköinen asiointi ei ole ilmaista. Asiakas maksaa tietokoneet, tabletit, kännykät, operaattorimaksut ja päälle päätteeksi asiakasmaksut. Tämän jälkeen ei ole ihme, että asiakas vaatii jo laatua jäljelle jäävästä suhteesta.
Pankkisuhteet, toisin kuin timantit, eivät ole ikuisia, vaan keski-ikäisellä suomalaisella on ehtinyt olla helposti puolenkymmentä eri pankkisuhdetta. Asiakkaat liikkuvat herkästi pankista toiseen ja etsivät vaihtoehtoja, jos pankin toiminta ei miellytä. Tässä suhteessa kilpailu toimii.
Toimiala on muutoksessa. Pankit pyrkivät kokoamaan saman katon alle suurempia kokonaisuuksia pankki- ja vakuutustoiminnasta. S-Pankin ja Lähi-Tapiolan vuodenvaihteessa aloittava uusi pankki menee osuuskaupoissa suoraan asiakaspintaan.
Jatkossa asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen saattaa korostua tai sitten pankkikentällä tapahtuu entistä selkeämpi erikoistuminen yksityis- ja yritysasiakkaisiin.