Kuluttajavirasto pitää pankkien tapaa nauhoittaa asiakkaidensa puheluja ongelmallisena. Apulaisjohtaja Outi Haunio-Rudangon mielestä pankkien vakiintunut tyyli olla kertomatta nauhoituksesta asiakkalle ennen puhelua kuulostaa hieman oudolta.
Haunio-Rudanko ihmettelee, miksi tallentamista ei voida ilmoittaa puhelun alussa.
"Eihän siihen kauan menisi. Ehkä tietoisuus keskustelun tallentamisesta saa ihmiset käyttäytymään pidättyvämmin."
Pankit ovat lisänneet asiakkaidensa puheluiden nauhoittamista viime vuosina. Johtaja Jouni Mikkonen Nordean Contact Centeristä kertoo, että Nordealla on puheluiden tallentaminen otettu vaiheittain käyttöön. Vasta viimeisen kahden vuoden aikana on jokaisella palvelupaikalla tallennettu kaikki puhelut.
Osuuspankkikeskuksen yhteyskeskuksen osastonjohtaja Arto Smedbergin mukaan OP-ryhmässä on nauhoitettu puhelut niin kauan, kuin puhelinpankkipalvelu on ollut käytössä eli noin kymmenen vuoden ajan. Samaa kertoo Sampo-konsernin viestintäjohtaja Hannu Vuola.
Handelsbankenin hallintojohtaja Wilhelm von Frenckell sanoo, että Handelsbankenilla nauhoitetaan vain arvopaperitoimintaan ja pääomamarkkinoihin liittyvät puhelinkeskustelut.
Pankkien edustajat korostavat, että tallentamisella turvataan sekä pankin että asiakkaan oikeusturva.
"Jos pankki tekee virheen, se voidaan todeta sitten nauhalta ja näin asiakkaan etu toteutuu", Smedberg sanoo.
Arto Smedberg Osuuspankkikeskuksesta huomauttaa, että asian oikeusturvapuoli on tarkastettu kuluttaja-asiamieheltä ja tietosuojavaltuutetulta. Hannu Vuola toteaa lisäksi, että Rahoitustarkastus (Rata) velvoittaa pankkeja tallentamaan puhelut.
Ratan lakimies Harri Hirvi sanoo, että velvoite-sanan käyttäminen on liioiteltua.
"Myönteinen kanta meillä kyllä on silloin, kun puhelimitse hoidetaan esimerkiksi arvopaperitoimeksiantoja", Hirvi sanoo.
Markkinointipuhelut
ongelmallisia
Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio vahvistaa, että pankeilla on oikeus nauhoittaa pankkiasioita koskevat puhelut normaalin liiketapahtuman todentamiseksi, eikä laki estä puheluiden tallentamista.
"Ongelmalliseksi muodostuvat pankista uloslähtevät, markkinointiin liittyvät puhelut, jotka voivat mahdollisesti päättyä sopimuksen tekoon", Aarnio sanoo.
Aarnion mukaan tallentamisesta täytyy ilmoittaa etukäteen. Pankit ovat huolehtineet asiasta asiakkaan ja pankin välille solmitussa verkkopalvelusopimuksessa, jossa sanotaan, että puhelinpankkiasioinneissa puhelut tallennetaan.
"Näin voidaan tarvittaessa jälkiväitetilanteissa todentaa, mitä ollaan sanottu", sanoo turvallisuusasiantuntija Tero Reponen Suomen Pankkiyhdistyksestä.
Johtaja Kari Nihtilän mukaan Suomen Pankkiyhdistyksessä ei ole käsitelty puhelujen nauhoittamista. Tero Reponen täsmentää asian johtuvan siitä, että asiasta ei ole toistaiseksi koitunut ongelmaa.
"Pankkiyhdistys ottaa kantaa, jos eteen tulee ongelma, joka täytyy selvittää. Asiakkaat eivät ole olleet meihin yhteydessä tämän asian tiimoilta", Reponen kertoo.
Asiakkaalla oikeus
tallenteisiin
Arto Smedberg Osuuspankkikeskuksessa huomauttaa, että tallenteet ovat samalla lailla pankkisalaisuuden alaista materiaalia kuin muutkin pankissa tehdyt sopimukset.
"Tallenteet säilytetään digitaalisessa muodossa pankkiholveissa minimissään pari kolme vuotta", Smedberg kertoo.
Nordean Jouni Mikkosen mukaan tallenteita säilytetään jopa kymmenen vuotta sopimuksen päättymisen jälkeen.
"Meillä tallenteet ovat esimiesten takana", Mikkonen kertoo.
Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnion mukaan asiakkailla on puhelutallenteisiin samanlainen oikeus kuin pankilla.
"Jos tallenteen luovuttamisesta on aiheutumassa vaaraa tai vahinkoa rekisteröidylle tai jollekin muulle, niin sitten tallenteen luovuttamisesta voidaan kieltäytyä", Aarnio sanoo.
Puhelun alussa tallentamisesta ei ilmoiteta, koska puhelun kestoa pyritään rajoittamaan.