Oulu
"Palvelu on monisyinen asia", sanoo sanomalehti Kalevan uusi asiakaspalvelupäällikkö Pia Maria Penttinen.
36-vuotias Penttinen on aloittanut 4. marraskuuta työnsä Kalevassa. Hän on hallintotieteiden maisteri, valmistunut Lapin yliopistosta markkinointi pääaineena. Hän on opiskellut myös laskentaa.
Palvelualan kokemusta Penttisellä on laajalti kaupasta ja ravintolasta lähtien.
Viimeksi Penttinen on työskennellyt Helsingissä IIR Finland Oy:ssä, jossa hän on toiminut asiakaspalveluosaston esimiehenä, johtoryhmän jäsenenä ja erilaisissa asiakaspalveluprosessien kehittämistehtävissä. Yritys järjestää seminaareja, konferensseja ja koulutusta.
"Vein asiakkaiden viestejä eteenpäin, jotta ne muuttuisivat oikeiksi teoiksi", Penttinen yksinkertaistaa entisen työnsä sisältöä.
Penttisen on tarkoitus tehdä nykyisessä työssään asiakaspalvelijoista entistä parempia moniosaajia, jotka vastaavat kuluttajailmoituksista, tilauksista, verkkopalveluista ja jakeluasioista. Hän itse on tullut nyt uudelle alalle, ja haluaa kehittää tuotetietouttaan.
Palvelutilanteessa tarvitaan aisteja
"Palveluprosesseja on tarkoitus syventää niin, että pystytään parhaalla mahdollisella tavalla palvelemaan asiakasta", Penttinen sanoo. Palvelutilanteessa tarvitaan hänen mukaansa eri aisteja, jotta osataan tulkita asiakkaan tarpeita hyvin.
Hän korostaa, että suorassa asiakaspalvelussa aina kaksi ihmistä kohtaa toisensa.
"Asiakaspalvelijan pitää uskaltaa laittaa itsensä peliin ja olla läsnä tilanteessa, jos hän haluaa suoriutua kiitettävästi. Asiakkaalle pitää antaa pieni osa itseä, jotta molemmat osapuolet saavat sen mitä haluavat."
Suomalaiskansallinen perinne ei tue tämäntyyppistä palvelualttiutta, mutta siihen suuntaan ollaan Penttisen mukaan vääjäämättä menossa.
"Omalla olemuksella pitää pystyä viestimään asiakkaille, että me olemme täällä heitä varten. Ja hymy näkyy puhelimessakin", Penttinen sanoo.